Emploi, dispo, après-vente : Léa "reprise vous avez dit reprise ?"

C’est dingue comme le temps file vite. Il y a quelques semaines à peine, on se lamentait que le Maroc avait fermé ses aéroports et que l’île Maurice était rouge écarlate.

Et en un clignement d’œil, le taux d’incidence est passé de 4000 à 500 en région parisienne, il n’y a plus de pays rouge, le test n’est plus obligatoire pour entrer en France et il y a 50 pays « verts » (où même les non-vaccinés ont le droit d’aller), et même le Vietnam a rouvert ses frontières.

Ouh la la, je suis tout échevelée par tant de bonnes nouvelles.

On dirait qu’une bonne fée s’est enfin penchée sur la communauté des agents de voyage pour lui redonner (à la susdite communauté) entrain, espoir et positivisme.

Bon… l’autre jour, j’étais excitée comme Kendji Girac le jour de l’ouverture du Salon de la Caravane (je crois que c’est l’ouverture du Vietnam qui m’a chamboulée tellement j’étais surprise) mais je me suis vite calmée :

De nouveaux problèmes sont en train d’apparaitre.

Citons en vrac :
- le manque de personnel
- le manque de produits à vendre
- la pénurie de chambres dispo dans les hôtels

Chez Big-Boss Voyage, on n’a perdu que 2 vendeurs en 2 ans, mais il faut quand même faire à 9 ce qu’on faisait à 11 auparavant. Le chômage partiel (et les plannings alambiqués) ne sont que de vieux souvenirs.

Désormais, c’est 100% pour tout le monde, et franchement, je regrette parfois ces journées de « chômage partiel » où on pouvait aller à la gym aux heures creuses, faire du shopping, papoter avec les copines… des petits breaks bien appréciés payés à 84%...

Chez les TO, c’est la croix et la bannière pour réussir à joindre quelqu’un ! On n’a pas vu de commerciaux depuis des siècles (les effectifs ont été super réduits) et en plus, ils sont réquisitionnés pour faire le tampon avec les services opérations : la seule solution pour débloquer un problème de request qui ne passe pas, de carnet de voyage qui n’arrive pas ou de réduction enfant non reconnue par des B2B mal chargés, c’est... d’appeler ton commercial.

Tu comprends bien qu’il ne peut pas à la fois répondre au téléphone pour t’aider à concrétiser une vente et baguenauder sur le terrain pour former les agents de voyages. Franchement, en ce moment, je préfère qu’il soit dispo au téléphone !

De toute façon, les agences auraient du mal à accueillir des commerciaux dans la mesure où on compte encore plein de boutiques ouvertes que l’après-midi ou « sur rendez-vous » (on a joué au client-mystère : dans ces agences, on t’explique que c’est pas trop la peine de se déplacer : on peut tout faire par téléphone).

La vente par téléphone, c’est bien gentil mais ça a ses limites. Moi, je préfère déplier une carte routière et montrer des photos pour concrétiser une vente : ça évite des allers-retours de mail chronophages à souhait !

Il semble que les patrons sont prêts à tout pour recruter. On lit partout qu’ils accordent de plus en plus d’importance aux soft skills et que « oh ça va, ils se formeront sur le tas ».

Au risque de me répéter, donnez-leur 300 € de plus et vous aurez des super-vendeurs formés et compétents, plutôt que des débutants certes pleins de bonne volonté mais qu’on ne peut pas jeter dans le grand bain sans qu’ils ne se mouillent un peu la nuque au préalable.

Valérie de la rubrique « emploi » de TourMaG me confiait l’autre jour que parmi les grosses agences qui cherchent des « spécialistes destinations », certaines se sont mises à accepter le « 100% télétravail » tellement elles sont désespérées de ne trouver les pointures expertes en région parisienne !

Le manque de personnel est partout : pas seulement dans les agences et chez les TO français… dans les agences, on est à peu près généralistes, et depuis 18 mois, on est capable d’orienter les ventes sur les pays dits « ouverts » (traduction : on vend du Mexique, de la Rep Dom et des îles de l’Océan indien à ceux qui voulaient des séjours dans les pays d’Asie fermés).

Mais chez les réceptifs…

Quand les pays étaient fermés, et que les patrons ont subventionné leur staff le temps qu’ils pouvaient mais qu’ils ont fini par laisser partir leurs chauffeurs, guides et forfaitistes… et quand en plus le gouvernement du pays en question annonce l’ouverture au tourisme avec un préavis de 8 jours... comment tu fais pour rappeler tes équipes en un claquement de doigts ? (en supposant qu’ils aient vraiment envie de revenir)

Même chose pour les hôtels dont la maintenance a laissé à désirer (traduction : rien n’a été entretenu pendant des mois faute de moyens) : quand le pays annonce sa réouverture, certains ont ouvert à la va-vite et ont hébergé des voyageurs dans des conditions dignes d’un EPHAD ORPEA ou d’une cabane moisie chinée dans les seules dispo d’un wonderbox au rabais… pas terrible pour nous !

Ce manque de personnel a eu aussi comme conséquence une raréfaction de l’offre :

- pas assez d’opérateurs de saisie et d’assistants de production : moins d’hôtel en prod chez les TO

- pas assez de staff chez les fournisseurs : impossible d’être suffisamment réactifs pour traiter les demandes de dernière minute (et comme beaucoup de voyageurs avaient peur de s’engager, on en a eu un paquet, des dernières minutes…)

En raison du manque de personnel et d’une maintenance digne de ce nom, certains hôtels n’ont pas rouvert ou certains ont perdu leur référencement chez les réceptifs pour cause de « baisse de qualité ».

Et que dire des hôtels qui fermaient sans préavis (ni prévenir les clients) parce que subitement, il y avait des cas de covid dans le personnel et que « pour des raisons de sécurité », les hôtels décidaient de renvoyer staff et clients chez eux... (j’ai eu des cas en Jordanie, au Sri Lanka et en Rep Dom cet hiver : les pax arrivaient à l’hôtel, et bing… réception fermée)

Relancer la machine est un vœu pieux. Je suis OK pour faire le maximum et renvoyer du monde dès l’ouverture des destinations mais je dois reconnaitre qu’on a eu bien plus d’après-ventes que d’habitude en raison de ce manque de repère.

Et sans vouloir être encore plus cynique que d’habitude, on m’a rapporté que dans certains pays, des hôtels avaient bradé leurs chambres à des gros TO russes qui remplissaient (à vil prix).

Je ne m’aventurerai pas (en ce début mars, au moment où le despote russe attaque un pays voisin) sur l’absence supposée ou réelle de maintien de cette clientèle, mais nombre de clients de l’agence m’ont rapporté avec dégoût des « invasions de Russes » au Sri Lanka, au Maldives et dans le Moyen-Orient, comme s’ils évoquaient les pires supplices des plaies d’Egypte.

Ce qui (au-delà d’une situation dramatique pour les peuples en question à propos de laquelle il serait déplacé de tenter de faire de l’humour) pose désormais un problème de moins.