Léa : Univairmer, une fuite en avant suicidaire [ABO]

Au moment où vous lirez ces lignes, Univairmer aura sans doute enfin déposé son bilan (ou pas), et ça sera tant mieux pour ses salariés, épuisés, malmenés, abandonnés…

Parce que oui, figurez-vous que derrière cette mécanique rouillée, il y a des femmes et des hommes qui, pour beaucoup, aiment leur mission, ont donné des années à exercer ce métier-passion, à accompagner des clients, à croire en la valeur du conseil en agence, et qui (pour certains) ont déjà connu la faillite de Thomas Cook.

Thomas Cook dont Univairmer avait racheté 24 boutiques en 2015.

Qu’est-ce qu’on leur a donné en retour ? Essentiellement des responsabilités démesurées : tu as 22 ans et 6 mois d’ancienneté dans une agence installée qui te permet de bénéficier des conseils et du coaching de vendeuses expérimentées ?

On te propulse « responsable d’agence », seul élément d’un point de vente sans âme, et on te met la pression : il faut faire du chiffre, batailler pour une marque totalement inconnue, et vendre sous la contrainte les brochures des TO actionnaires… alors que la clientèle demande de la personnalisation, du sur mesure, du voyage humain…

Le management fatigué et cacochyme avait fini par revendre (well… céder gratuitement, selon certaines sources) à un duo improbable composé d’un geek et d’un rustre.

Occupés au développement à marche forcée de leur groupe sous couvert de bienveillance et de responsabilité sociale et environnementale, ils n’ont pas pris le temps d’écouter et de gérer des problèmes de fonctionnement qui duraient depuis des années.

Las, impuissants, les « TO actionnaires minoritaires » qui pensaient avoir fait une bonne affaire en achetant à vil prix une garantie de volume d’affaires en investissant dans ce réseau d’un autre âge, ont regardé le bateau prendre l’eau, ont accordé des délais de paiement jusqu’à comprendre qu’Univairmer était arrivé au point de non-retour.

Les dettes ne seront jamais remboursées et à un moment, il faut savoir dire « stop ».

L’an dernier, les 54 agences Univairmer ont produit 29 millions de chiffre d’affaires, soit 537 000 euros par point de vente en moyenne, soit 6000 à 7000 € de commissions par point de vente et par mois. Pardon ? Cela ne choque personne ? Même avec une seule personne par point de vente, il est impossible de rentabiliser un salaire et le loyer d’une boutique avec si peu.

Alors pourquoi avoir continué à racheter, ouvrir, développer le réseau quand il aurait fallu réduire, rationaliser, mutualiser, fermer des boutiques ? Certaines seraient même fermées depuis des mois, en raison des difficultés à trouver du personnel, mais les factures de loyer et d’électricité continuent à tomber…

Pourquoi le réseau dépose-t-il son bilan ? Sans doute parce que le groupe a toujours voulu grossir, qu’il a acheté à prix d’or des points de vente aux identités diversifiées sans réussir à faire monter la mayonnaise en capitalisant sur les personnalités, les méthodes de chacun et les innovations.

Je ne le dirai jamais assez : la valeur d’une agence, c’est son équipe, son expertise, sa capacité à s’adapter. Pas des formats rigides, les process inefficaces, ni les produits sur étagère que n’importe quel client peut acheter en trois clics sur Internet, encore moins une digitalisation en carton-pâte qui ne sert qu’à faire illusion devant des actionnaires en costard.

Il y a de jolies paroles sur le site web d’Univairmer « Dans nos agences, en visio ou chez vous, nos experts vous reçoivent en ami, écoutent, proposent et personnalisent votre projet afin de le rendre unique, inoubliable » mais la personnalisation, il va valoir la trouver sur la page 173 du catalogue… parce que les petites abeilles laborieuses du réseau n’avaient ni les outils ni le temps de fabriquer du voyage sur mesure et devaient compter pour ça sur les 3 experts de « la fabrique », la cellule sur-mesuriste du réseau, qui certes pouvaient composer ce que cherchent les clients, mais comment défendre un projet qui a été composé par un tiers, qui lui-même connait certes la technique de la fabrication, mais ni les clients ni la production ?

Soyons honnêtes : on l’a vu l’effondrement d’Univairmer venir de loin, comme un navire qui prend l’eau mais où l’équipage persiste à écoper avec des cuillères à soupe, en récitant des incantations au dieu du tourisme packagé. Il faut dire que vendre des voyages comme on vendait des cuisines intégrées dans les années 90, ça a ses limites.

Univairmer, c’est un peu ce cousin gênant qui ne comprend pas pourquoi personne ne veut encore regarder ses photos de vacances sur diapo. Pendant que le monde évolue, que les voyageurs veulent du sur-mesure, de l’expérience et du storytelling, Univairmer continue à brandir fièrement les catalogues papier de ses partenaires.

Oui, ces gros pavés que personne ne lit vraiment et qui finissent leur vie "en cale" sous des meubles aussi bancals qu’un modèle économique dépassé.

Évidemment que je défends l’agence physique ! Elle a du sens si les vendeurs font partie intégrante du tissu local (pas quand on change les têtes tous les 6 mois), quand l’effectif est assez dimensionné pour ouvrir plus de 35 heures/semaine et incarner une offre…

Mais les agences Univairmer se contentaient bien souvent de servir de relais pour des TO vieillissants en vendant du prêt-à-porter touristique…

Alors voilà. Univairmer est un cas d’école : une entreprise qui n’a pas vu venir la révolution numérique, qui a cru qu’un site web aux termes pompeux et faussement rassurants suffirait à rivaliser avec les acteurs solides du marché. Univairmer s’éteint doucement, et avec elle, un modèle d’un autre temps. La vraie question, c’est : qui sera le prochain ?

Univairmer n’est pas la seule agence à déposer en ce début d’année. On évoque un cataclysme avec de nombreuses défaillances. Certes, ni l’élection de Trump, ni les hésitations de l’Exécutif sur la fiscalité (pierre angulaire du budget du pays), ni le taux de l’euro/dollar (qui incline dangereusement vers la parité), ni l’inflation galopante, ni la hausse soudaine du chômage, ni l’écoanxiété ne motivent les Français à réserver leurs voyages. Alors que faire quand on est un agent de voyages indépendant et qu’on croit encore au concept de commerce de proximité ?

Big-Boss (qui voudrait faire moins de compta et de commercial et plus de golf) se pose la question. Quant à moi, je n’ai jamais été aussi incertaine sur l’orientation à donner à ma carrière.