Expedia : l'avenir est dans la voix et le local

TourMaG.com - Que représente le digital pour Expedia, un acteur digital native ?

Nathalie Walschaerts : Pour comprendre l'importance de notre stratégie digitale, je vais vous donner un chiffre, en 2018, nous allons investir 1,3 milliard d'euros dans la technologie et l'innovation.

La technologie s'oriente vers deux axes, d'un côté à destination du consommateur, notamment mobile puisque 75% de la population française utilise un mobile et donc nous devons être très présent sur ce médium. Puis nous investissons très largement sur le futur technologique, à savoir la réalité virtuelle et la voix.

Le mobile est une innovation acquise, il est dans le présent, mais la voix est le futur du commerce.

TourMaG.com - Vous avez aussi une part importante de votre métier, qui est la relation avec les hôtels, que travaillez vous ?

Nathalie Walschaerts : Nous essayons de développer notre écoute vis-à-vis d'eux, pour mieux comprendre le parcours du voyageur, et être acteur. Nous travaillons les outils que nous leur donnons, pour qu'ils soient le plus complet possible.

Nous leur offrons la possibilité de travailler l'e-réputation de nos partenaires, avec pour cheval de bataille, la qualité des visuels. Les photographies prennent de plus en plus d'importances, nous le constatons sur les réseaux sociaux. Tout comme nous pensons, que nos partenaires sont les meilleurs ambassadeurs des destinations, ils sont à même de pouvoir partager les centres d'intérêt autour de leur établissement.

Pour la conversion des visites, nous savons que les partenaires passent une à trois heures sur la recherche de prix, pour se positionner, nous leur offrons cette possibilité avec RevPlus. Nous donnons la visibilité de la demande sur les semaines futures, et donc adapter leur tarification par rapport à la demande et la concurrence.

TourMaG.com - Quels sont les retours ?

Nathalie Walschaerts : Tout d'abord c'est un outil en constante évolution, mais les retours sont très bons.

Il faut savoir que certains hôtels ou petits groupes hôteliers, n'ont pas la possibilité de pouvoir intégrer des logiciels de gestion. Nous leur apportons nos recommandations suivant la situation. J'ai l'exemple récent d'un groupement d'une quinzaine d'hôtels à Paris, qui a pu augmenter son prix moyen de 15%, en planifiant ses tarifs à l'avance.

Nous sommes assez complet, sur l'avant et pendant le séjour, nous travaillons activement sur l'après, dans le but de garder nos clients. Il y a une statistique importante, qui est 40% des clients ayant une expérience réussie reviennent. Nous offrons la possibilité de pouvoir donner un avis de l'hôtel, non pas comme Tripadvisor après, mais pendant leur séjour à l'hôtel.

Cette disposition permet à l'hôtelier de rectifier le change, et de communiquer avec les clients. Nous avons mis en place un outil d'analyse des avis vérifié, à savoir ceux ayant été posté avec le numéro de réservation. L'objectif étant d'agir sur les points à améliorer.

Tous ses points sont les investissements majeurs chez Expedia.

TourMaG.com - La voix est-elle intégrée ?

Nathalie Walschaerts : Elle est actuellement en phase de test, donc elle n'est pas réellement intégrée, mais tout va tellement vite dans le comportement d'achat des clients, que son arrivée officielle devrait être rapide.

Nous voulons aller rapidement à ce sujet.

Pour aller plus loin, nous sommes très présents sur le mobile, nous regardons pour avoir des offres adaptées aux clients. Le comportement d'achat change beaucoup, nous avons parfois des clients qui arrivent au desk avant même que la réservation soit reçue par le partenaire.

Nous devons améliorer ce point, et être plus réactif sur ce type de réservation, pour capter des parts de marché sur les bookings de dernières minutes.

TourMaG.com - Où en êtes vous sur le retargeting via la géolocalisation ?

Nathalie Walschaerts : Nous sommes en phase de test à ce niveau, nous allons pouvoir bientôt nous appuyer sur cette technologie. Pour aller plus loin, en 2018 nous investissons dans le marketing, et la technologie.

Notre volonté est d'être plus pertinent au niveau local, tout en étant une entreprise globale. Nous ne pouvons pas nous contenter de traduire un site et le décliner selon les pays.

Nous développons les partenariats en Europe, nous nous sommes rapprochés de Thomas Cook, pour une offre axée sur du loisir, et des destinations importantes pour les clients domestiques.

C'est notre focus 2018. Le consommateur ne veut pas seulement un prix, mais aussi une expérience client, cela passera par les points d'intérêt partagés par nos partenaires.