Grève Air France : dossiers en souffrance et ras-le-bol des clients !

Les clients d’Air France qui ont eu à payer des frais d’hôtels, de locations de voitures et autres taxis du fait du mouvement de grève en octobre dernier commencent à s’impatienter.

A voir les réactions des Internautes sur notre site grand public TourMagazine.fr, LIRE certains évoquent même la possibilité de créer un collectif pour mieux défendre leurs intérêts face au mutisme de la compagnie.

Pour savoir où en était le dossier, nous avons posé la question à la direction commerciale France.
Il a fallu une petite semaine pour obtenir des informations …floues et parfois contradictoires. Ce qui laisse à penser que la compagnie prend son temps.

Du côté de la billetterie pure, les choses seraient quasiment réglées. Air France-KLM a remboursé près de 40 000 billets (comme elle s’était engagée à le faire) qu‘ils aient été acheté dans une agence de voyages ou directement chez Air France.

Une information confirmée par le président de la commission Air du SNAV, Jean-Pierre Mas, pour ce qui concerne les achats en agences.

Mais sur les frais complémentaires au billet nu, comme les prestations terrestres non utilisées faute de transport, Jean-Pierre Mas reconnaît « qu’il se peut que certaines agences perdent patience ». La compagnie s’était en effet engagée à examiner les dossiers de demandes de remboursement de frais annexes au cas par cas. Un processus qui s’avère long et fastidieux.

Il faut savoir que ce ne sont pas les mêmes services, au sein de la compagnie, qui gèrent les remboursements de billets et ceux des prestations terrestres. Ces dernières passent en effet sous les fourches caudines du service Client habituel, tandis que la billetterie a été traitée par un service mis en place spécialement après la grève.

Si le service client a été renforcé après le mouvement social, il gère néanmoins l’intégralité des dossiers de réclamations, grève et autres… En novembre et décembre, le service Clients a enregistré plus de 40 000 dossiers. Enregistrer ne veut pas dire traiter. Car, on reconnaît que les effectifs se sont allégés pendant les vacances de Noël.

Alors, combien de dossiers traités sur les 40 000 reçus ? Une première information faisait état de 10 200 dossiers traités (avec réponse positive ou négative) en novembre, et de 7800 en décembre. Mais cette indication chiffrée que la compagnie a bien voulu nous donner dans un premier temps, a été ensuite démentie….

Une chose est sûre : le service client prend son temps pour effectuer tous les contrôles qui lui semblent nécessaires. Et d’ailleurs, Air France rappelle que ces gestes commerciaux ne sont imposés par aucun règlement. Ils seront donc loin d’être systématiques…

A bon entendeur...