III - Mille Lieux : « Personne n'est à l'abri en période de crise ! »

TourMaG. com. Vous avez débuté dans le métier dans un contexte de crise touchant directement votre destination. Comment vivez-vous la crise actuelle.

Nadir Ben Kiran. "La première année d'activité a été difficile mais nous avons rétabli l'équilibre dès la deuxième année puis lancé une deuxième destination, la Tunisie.

C'était une réponse aux risques pris par un voyagiste mono destination. Depuis je me suis tourné vers l'Asie en reprenant Akiou, poursuivant ainsi le principe de la diversification.

La crise actuelle est différente, elle est grave et touche tous les acteurs de la profession. Personne n'est à l'abri. La dynamique repartira c'est certain mais personne ne peut s'avancer sur une date.

Il faut avoir la possibilité de faire le dos rond, d'éviter les gros engagements, de réduire les frais. Sur les trois premiers mois de l'exercice 2008/2009, notre chiffre d'affaires a chuté de 26 % par rapport à l'année dernière. C'est important. Il faut passer ce cap."

T.M.com. Ne regrettez-vous pas une brillante et sécurisante carrière d'ingénieur ?

N.BK. Le monde des ingénieurs est très uniforme. Même culture, même façon de parler, de penser, de se projeter. On travaille à des marges énormes, on brasse des millions mais on ne se préoccupe pas de trésorerie.

On fait sur le papier des plans à très long terme dont on voit rarement le bout. Au bout de quelques années je me suis ennuyé. Le tourisme me faisait rêver. De plus, je voulais créer ma propre entreprise.

T.M.com. Qu'avez-vous trouvé de différent dans le monde du tourisme ?

N.BK. On y retrouve tous les aspects de l'humanité, des personnalités détestables et des êtres de grande valeur, rien de stéréotypé. Certains, sans aucune formation ont réussi de façon extraordinaire et d'autres piétinent. Chacun a son style avec sa façon de penser, de parler.

Cela m'a séduit. Il est vrai que c'est un secteur peu rémunérateur par rapport à celui de mes premières années de travail. On galère davantage. Il est difficile de faire des projections. On est accaparé par des problèmes immédiats. Le tourisme est un challenge intéressant.

T.M.com. Les agents de voyages sont-ils armés pour résister à la crise ?

N.BK. "Cela va dépendre de leurs moyens financiers. Ils ne sont pas tous armés. Les plus fragiles en terme de trésorerie risquent de disparaître.

Les producteurs ont, a priori, davantage de risques. Ils encaissent soit de façon individuelle soit par les centrales de paiements après le départ des clients, parfois à 30 jours, alors que la distribution encaissent au moment de la réservation et avant le départ.

Un tour-opérateur qui a de bons résultats peut se trouver en difficulté à cause d'un simple problème de trésorerie. Cela dit nous sommes tous confrontés à l'échéance du BSP. Certains réseaux l'ont bien compris et règlent leurs tour-opérateurs avant cette échéance."

T.M.com. La Tunisie et le Maroc sont des axes où la concurrence est rude surtout dans un contexte économique anxiogène pour le consommateur. Comment vous démarquez-vous ?

N.BK. "J'ai, dès le début, opté pour l'artisanat et laissé le tourisme de masse à d'autres. Je me suis spécialisé dans le voyage sur mesure en sachant que le Maroc et la Tunisie sont des destinations industrielles où quelques gros opérateurs ont d'importants engagements hôteliers et aériens.

Ma différence est là : je n'ai pas ce type d'engagement. Ceci me donne beaucoup de souplesse et de liberté. Je peux remplir pleinement mon rôle de conseiller à l'écoute des besoins des clients sans parti pris et sans obligation de remplir mes propres hôtels stéréotypés.

Au lieu de jouer sur le volume qui se traduit souvent par un non choix j'offre une palette complète de produits. Je suis petit. Je n'ai pas la folie des grandeurs mais je donne du service et de l'expertise. Le réseau l'a bien compris. Je suis aujourd'hui reconnu à ce titre."

T.M.com. Quelle est votre stratégie face à internet qui, avec le développement des low cost, est le premier vecteur d'inscriptions pour le Maroc ?

N.BK. "En effet, c'est une tendance lourde qui est apparue voici deux ans et qui augmente avec la crise. Une partie non négligeable des clients recherchent le meilleur prix. Les agents de voyages ont une carte à jouer en développant leurs services.

De notre côté nous devons segmenter une destination comme le Maroc. Il y a une clientèle qui recherche le prix d'appel « tout compris », une qui achète en direct le transport low cost et le séjour hôtelier.

Mille Lieux s'adresse à un troisième segment qui dispose d'un certain pouvoir d'achat et qui veut être guidé dans le choix de son riad, de son hôtel, de ses étapes dans le cadre d'un circuit classique ou plus complexe.

Vous savez si cela ne marche pas je ferai autre chose. Ma vocation de voyagiste n'est pas coulée de bronze. L'important, est d'être heureux."

En 2008, Mille Lieux a fait voyager 14 000 clients forfaits dont 9 000 sur le Maroc (panier moyen : 920 €). Le TO qui travaille exclusivement en B2B emploie une équipe de 19 personnes dont 7 agents de réservation et 7 commerciaux.

Nadir Ben Kiran considère que, dans son activité, le poste commercial est essentiel pour faire valoir sa différence et sa valeur ajoutée. Et la distribution reçoit bien le message : il est référencé par la quasi totalité des réseaux de distribution soit 2 500 point de vente auxquels s'ajoutent 700 agences de voyages indépendantes.

Mieux, son positionnement stratégique est bien compris par ses partenaires puisqu'il a obtenu, au cours des derniers mois, de nombreuses distinctions émanant des réseaux de distribution le plaçant dans le peloton de tête des meilleurs tour-opérateurs du marché, toutes catégories de services confondus.