IV - Ph. Demonchy : « La crise amplifie les difficultés d'un métier fragilisé »

TourMaG.com - Les agents de voyages sont-ils armés pour affronter la crise financière et économique actuelle ?

Philippe Demonchy : "C'est une évidence pour la profession, l'année 2009 va être difficile.

Sont armés ceux qui sont capables de répondre aux nouveaux modes de consommation et ceux qui possèdent une véritable expertise.

J'ai toujours dit que, pour pérenniser leurs emplois, les agences de voyages devaient se spécialiser et faire valoir leur métier face à un consommateur qui, de son côté, change ses habitudes d'achat.

Les preneurs d'ordre sont encore trop nombreux. Nos clients ont besoin de conseillers vendeurs experts.

La crise risque d'amplifier les difficultés d'un métier fragilisé qui n'a pas su anticiper. Il faut profiter de cette crise pour faire comprendre à l'ensemble des salariés des agences de voyages qu'il est temps d'accélérer leur reconversion."

T.M.com - Votre avis sur le web. Considérez-vous que ce soit la banalisation d'internet dans les ménages qui ait changé les modes de consommation ?

Ph.D. : "Ce n'est pas la seule raison. Je ne considère pas internet comme un concurrent. La clientèle se l'est approprié. Elle va y faire ses recherches. Cela ne sonne pas pour autant la fin du métier d'agent de voyages.

Les clients auront toujours besoin d'être sécurisés, rassurés. Seulement à client expert il faut vendeur expert. Avec internet, les consommateurs comparent les prix. Ils étudient de plus près les écarts entre les achats directs et les achats en agence.

Cette tendance s'amplifie avec la crise. Les clients s'adresseront aux agences de voyages dans la mesure où ces dernières justifieront pleinement leur valeur ajoutée. Le client ne paiera pas plus cher pour un « no service ».

Quant aux agences de voyage traditionnelles, elles doivent aussi faire face à la concurrence des réseaux de marques générés par les tour-opérateurs.

T.M.com - Comment définissez-vous le clients des années 2010 ?

Ph. D. : "Le développement d'internet n'est pas la seule raison des changements de comportement des clients. Au fil des ans les besoins ont évolué. Les français ne concentrent plus leurs vacances sur l'été, ils partent en famille, chez des amis, dans des résidences secondaires.

Ils recherchent des vacances actives ou des séjours courts. Plus le séjour est court, plus la demande est pointue et thématique. Le client des années 2010 est un multi consommateur. Il formule ses demandes autrement.

Il ne dit plus « je voudrais partir à tel ou tel endroit » mais je veux faire telle ou telle activité. Il fonctionne à partir de thèmes, il cherche des interlocuteurs pointus, des spécialistes de niches. Abandonnons la dénomination « agent de comptoir » qui est d'un autre temps et revenons à notre métier de base."

T.M.com - La nouvelle loi qui met fin à l'exclusivité de l'activité des agents de voyages arrive alors que le marché est en crise. Faut-il s'inquiéter des changements qui attendent les agents de voyages ?

Ph.D. : "La nouvelle loi confirme ce que j'ai avancé. Les nouveaux venus dans le tourisme auront deux alternatives, soit trouver des niches pointues soit commercialiser des produits extrêmement banalisés.

Dans tous les cas il faut s'attendre qu'ils captent, au moins pendant un certain temps, une part de la clientèle. L'expertise fera la différence. Je ne crois pas beaucoup au fait que les agences puissent vendre des marchandises.

Pour ce type d'activité il faut du stock et pour stocker, il faut de la place. Quant aux ventes de services, les agences le font déjà avec, par exemple, les assurances qui génèrent un chiffre d'affaires non négligeable. Encore faut-il que ce type de vente soit simple et rapide à réaliser."

T.M.com - La crise que nous traversons ne risque-t-elle pas de ne laisser aucune chance aux agences de voyages mal gérées.

Ph.D. : "Je connais peu de patrons d'agences – en particulier dans les réseaux - qui ne sachent pas gérer leur entreprise. Il savent que la rigueur est une obligation.

De plus, grâce au principe de mutualisation, ils disposent de services et d'outils qu'ils seraient incapables d'avoir à titre individuel. Dans les réseaux, qu'ils soient volontaires ou intégrés, des efforts considérables ont été faits durant les dix dernières années pour former et même assister les agents de voyages dans leur gestion."

T.M.com - Changeons de sujet. Vous avez pendant près de 30 ans participé activement à la vie du SNAV. Président fondateur de Sélectour vous avez été le premier à négocier un barème d'adhésion pour les réseaux volontaires. Quel est votre avis sur ce qui ressemble à une fin de non recevoir entre le réseau et le syndicat ?

Ph. D. : "Nous avons tous besoin d'un syndicat fort. Il faut que les responsables revoient leur position. Il convient de définir avec précision le rôle des familles par rapport au SNAV national.

Ce n'est pas en cristallisant les positions que les choses vont avancer. J'espère qu'ils trouveront une solution. Vous comprendrez que mon rôle n'est pas d'alimenter la polémique."

Selectour a près de 40 ans et Philippe Demonchy a passé le relais. Aujourd'hui il siège dans plusieurs organismes institutionnels. Il est, notamment, administrateur à l'Office du Tourisme et des Congrès de Paris, à FranceGuide.com (le site de Maison de la France), élu à la Chambre de Commerce de Paris.

Il est aussi président d'honneur de Sélectour, le réseau qu'il a créé. A ces titres, il reste un observateur engagé des métiers du tourisme avec un intérêt particulier pour la « distribution ». C'était le moment de l'interroger sur la crise.