Internet et les nouvelles technologies s'invitent au CEDIV

Gagner du temps

Avant même de parler de redéploiement, de budget ou de faisabilité, c’est le manque de temps qui apparaît comme le premier frein dans l’adoption des solutions nouvelles par les agences de voyages.

«Toutes les idées que nous venons de débattre sont intéressantes, mais nous n’avons pas de temps dans nos agences pour les appliquer. Chaque dossier est trop chronophage et nous ne laisse pas le loisir de faire autre chose », rapportait Bénédicte Lebrun de BLB Tourisme.

Conscients de cet impératif, c’est bien sur la productivité que les éditeurs font porter leurs efforts de communication.

Le portail du CEDIV

Le réseau vient de lancer son tout nouveau portail. Est-ce une réponse à la problématique de la gestion du temps ?

« Assurément, clame Adriana Minchella, la présidente du Cediv. Notre portail a été pensé pour faire gagner du temps à nos agences.

C’était l’objectif premier. Elles peuvent cliquer sur « Tours-Opérateurs » et une page s’ouvre sur un moteur de recherche multicritère. Il suffit alors de faire vos sélections : destination, ville de départ, type de voyage, etc. »

Comme il se doit, toutes les opérations se font avec la souris. L’utilisation du clavier n’est plus nécessaire. Les recherches sont plus précises et plus rapides.

Speed Media Service

Le fournisseur technologique est Speed Media Service. Après un an de travail, ce dernier a livré un travail abouti permettant une simplification de la gestion commerciale des agences et, si elles le souhaitent, d’engager une politique de distribution multicanal.

Les interfaces sont claires, l’ergonomie a été particulièrement bien pensée pour un usage facile et l’investissement financier est particulièrement raisonnable.

Pourquoi si tard ?

Il était tentant de poser la question à sa présidente pour savoir pourquoi le réseau a tant tardé à faire appel à une solution de ce type. « La recherche d'un fournisseur n’a pas été facile pour nous.

Nous sommes foncièrement indépendants et nous ne voulions pas de solutions standardisées. Nous avons toujours recherché un modèle propriétaire qui puisse nous correspondre et nous apporter des réponses adaptées à la taille et à la situation de nos agences. »

C’est toujours le même dilemme. Les solutions qui sont standardisées sont moins chères, car elles sont mutualisées par tous les souscripteurs. L’inconvénient, c’est qu’il faut se plier aux process du logiciel.

À l’inverse, les solutions propriétaires sont plus onéreuses, mais elles répondent plus directement aux besoins de l’entreprise.

Adriana Minchella précise : « Avec Speed Média Service, nous sommes parvenus à obtenir des prix très intéressants et à bénéficier d’une grande écoute de leur part. Ils ont procédé aux adaptations nécessaires pour correspondre à nos attentes. »

Performance

L’objectif est bien entendu de gagner en productivité. La présidente du CEDIV poursuit : « Nous devions améliorer notre réactivité. Un client ne doit plus attendre.

Il faut pouvoir répondre en vis-à-vis, grâce au portail, quand le client est dans notre agence et pouvoir envoyer un devis dans l’heure lorsque nous sommes sollicités. Pour cela, il nous fallait des outils plus performants. »

Un simple clic permet d’accéder au moteur de recherche. C’est la technique du SSO, très pratique, qui permet d’accéder directement au site du TO en cliquant sur son logo ou en passant par le comparateur. Pour les agences qui voulaient gagner du temps, c’est gagné.

Satisfaction des adhérents

Adriana Minchella est optimiste : « Nous avons commencé par mettre la production hôtelière sur le portail et l’accueil auprès des adhérents a été exceptionnel. Nous attendons maintenant le comparateur des TO et les vols ».

Satisfaction donc chez les adhérents. Mais ce n’est qu’en juin que le moteur de vol sera en place. Ce sera une étape décisive. Celle qui va permettre de monter du package dynamique.

Package dynamique

C’est Jacky Cailleau, Directeur Travel Distribution Hertz France qui était chargé de communiquer les réflexions de son atelier de travail.

Il insistait sur Internet et le multicanal : « L’approche multicanale est indispensable aujourd’hui dans le tourisme, même pour les agences de quartier.

Elle s’inscrit dans un cadre global où Internet devient le pivot central autour duquel s’organise la stratégie commerciale de l’agence, et non le contraire.

Pour communiquer de la confiance, il faut être sur plusieurs canaux afin d’être connecté à chaque étape du parcours de ses clients : en vis-à-vis dans le point de vente, sur le site internet de l’agence, sur les réseaux sociaux, etc. »

Plus facile à dire qu’à faire ? Et bien pas forcément, comme le précise Jean da Luz, le rédacteur en chef de TourMaG : « L’agence de demain sera responsive, c’est-à-dire connectée à 360 degrés, avec Internet pour l’information et la réservation, avec les mobiles pour la dématérialisation, la géolocalisation et l’accompagnement pendant le voyage, et avec les réseaux sociaux pour garder une proximité avec sa clientèle afin de mieux partager avant et après le voyage. »

La technologie responsive se chargeant de l’automatisation des process pour mettre les outils à la portée des agences de voyages.

La technologie responsive

L’agence de demain est une agence connectée. « Avec des écrans plats pour la promotion en vitrine, poursuit Jacky Cailleau, des tablettes pour l’argumentation commerciale, un site internet quand l’agence est fermée, etc., les moyens ne manquent pas. »

Les moyens ne manquent pas et la technologie responsive design permet une adaptation automatique à tous les types de terminaux et répond à l’exigence d’accessibilité permanente à tous les contenus.

Le besoin d’universalité et la volonté de contenir les couts sont à l’origine de cette solution. Les agences n’ont plus à se poser la question. Comment créer mon site ? Dois-je lancer un site mobile ? Avec la technologie responsive un seul développement suffit.

La maitrise de couts est assurée.

Les technologies s’imposent désormais presque ‘’naturellement’’ dans l’organisation, la gestion et l’activité quotidienne des agences de voyages.

Plus de clivage

Incontestablement les mentalités changent. En quatre jours de débat, on n’a pas entendu le mot ‘’concurrent’’ à propos d’Internet. Une première !

Ce que résume parfaitement Pascaline Lebrun de Asia: « On parle tout le temps d’Internet, mais l’enjeu va bien au-delà de cette simple notion de canal de vente.

Tous les outils numériques deviennent des solutions nouvelles qui s’invitent dans toutes les stratégies commerciales des agences. Il n’y a plus de clivage. »

On peut commencer à travailler … sans à priori. C’est une bonne nouvelle pour la distribution traditionnelle.

Les réseaux sociaux

Depuis que Facebook a été adopté par 24 millions de Français, il était temps de s’y intéresser.

C’est le message d’Antonietta de Santis, de Monteo Voyages : « Les Réseaux sociaux sont des leviers de croissance pour nos métiers, sachons en tirer parti. »

Pour les agences de voyages, c’est une opportunité à saisir, à condition de se donner les moyens pour y parvenir et de prendre le problème dans le bon sens.

Antonietta de Santis ajoute : « Le mass market ne peut plus s’inscrire dans les stratégies commerciales des agences traditionnelles. Ce marché appartient au Net. Notre avantage concurrentiel pour nos agences, c’est la connaissance que nous avons de nos clients.

À nous d’en tirer un bénéfice. Nous pouvons sélectionner et promouvoir des voyages qui leur conviennent spécifiquement. Nous devons désormais nous attacher à proposer des produits qui ont du sens.

Sachons nous impliquer et apporter un contenu riche et de la valeur ajoutée. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il devient pertinent de pousser nos offres sur les réseaux sociaux. »

C’est ce que confirme Patrick Pourbaix de Costa Croisières : « Il faut en permanence s’efforcer de trouver le quelque chose qui va faire la différence. » Ensuite, il s’agit d’entreprendre les actions adaptées pour récupérer les adresses email afin de faire basculer les fans dans la base de donnée clients. C’est le CRM Social.

Le CRM Social

Lucien Salemi, président de LS Tourisme insiste sur l’évolution du CRM : « Le CRM classique devient démodé. Place au Social CRM pour intégrer une politique de fidélisation sur 360 degrés en tenant compte de la mobilité est des réseaux sociaux. »

Là encore les solutions existent pour aider les agences dans leur quotidien pour gérer les bases de fans, les intégrer dans la base client et procéder aux relances automatisées pour optimiser les ventes, « sans oublier de demander l’avis de vos clients et de les poster sur le Net », ajoute Antonietta de Santis.

Web to shop

Dernière intervention, celle de Pierre Yves Canton Cruisen’n Fly, qui insiste sur la notion de web to shop : « Il faut lancer des challenges et des quiz avec nos partenaires sur les réseaux sociaux et inviter nos fans à des soirées à thème dans nos agences. Nous devons nous servir du numérique pour faire venir les clients dans nos agences. » Bonne réaction.

Les stratèges ont compris, un peu tardivement il faut bien le dire, combien internet pouvait être un vecteur crucial pour augmenter le trafic dans les points de vente. Les agences y viennent et c’est heureux, car c’est un axe de croissance à ne pas négliger, au contraire.

Selon Jupiter Research, le chiffre d’affaires à attendre des actions entreprises sur internet pour augmenter le trafic dans les points de vente s’élève à 168 milliards d’euros. Gageons que les agences de voyages puissent bénéficier de cette manne.

Adriana Michella conclut la convention du CEDIV sur une note optimiste : « Bien sûr que la conjoncture est difficile, mais le propre des agences indépendantes est de se battre et de s’employer tous les jours à trouver des solutions. Nos outils technologiques sont là pour les aider.

Pensez que nous envoyons une newsletter trois fois par semaine personnalisée aux couleurs de l’adhérent, que nous disposons, avec notre nouveau portail, d’un comparateur hôtel et TO et à partir de juin nous allons pouvoir aller chercher les vols pour faire du package dynamique », et de terminer son allocution par la confiance qu’elle a de l’avenir de sa profession.

« Les agences existeront toujours si elles savent se rendre indispensables ». Avec les nouvelles solutions technologiques dédiées à la vente de produits touristiques que ce soit pour l’avant, le pendant et l’après voyage, c’est possible !