Intelligence artificielle : "Agences de voyages, ne ratez pas la révolution"

C’est vertigineux. Chat GPT qui utilise l’intelligence artificielle a attiré un million d’utilisateurs en seulement quelques jours. A titre de comparaison, il a fallu 3,5 ans pour Netflix ; 2,5 ans pour Airbnb ou encore 2 ans pour Twitter. Bref, l’IA, sans qu’on le sache tous vraiment, fait déjà partie de notre quotidien.

« L’ IA générative est un type d’intelligence capable de créer de nouveaux contenus de façon autonome, notamment des conversations, des histoires, des images, des vidéos et de la musique » explique Olivier Roche qui précise que cette technologie utilise « des techniques de traitement automatique de la data grâce auxquelles elle génère des œuvres imitant les créations humaines ».

Le procédé dominé et incarné majoritairement par Chat GPT montre cependant encore quelques limites : absence de réflexion sur une question, données circonscrites dans le temps, sources nos citées…

Pour autant, cette technologie, les professionnels du tourisme ne doivent pas hésiter à s’en emparer, notamment pour « renforcer le conseil et l’expérience client » comme l’indique Olivier Roche qui compare cette avancée à celle de l’électricité, « il y aura un avant et un après ». « Ne ratez pas la révolution » a-t-il adressé aux professionnels du tourisme.

D’ailleurs 63% des voyageurs américains utilisent déjà l’IA pour préparer leurs vacances, tandis qu’en France, ce chiffre n’est seulement que de 11%.

Toujours selon des données YouGov et Kayak, près de deux tiers des Français (61%) souhaiteraient être aidés par l’IA afin de préparer leurs voyages. Ce chiffre grimpe même à 74% chez 25-34 ans.

Comme l’a rappelé Olivier Roche lors de son intervention, un certain nombre d’acteurs du tourisme utilisent déjà l’intelligence artificielle dans leur approche client.

Transavia (qui a transporté les participants sur le convenc’tour du Cediv) lance Transav-IA qui permet aux voyageurs d’obtenir des recommandations de destinations en fonction de leurs goûts.

Booking.com de son côté aide l’utilisateur dans sa planification de voyages. Etihad Airways permet aux clients d’avoir des conversations interactives et personnalisées avec la compagnie aérienne. Ou encore la SNCF qui intègre Chat GPT en tant qu’assistant de voyage et aide les utilisateurs.

Charge donc aux agents de voyages de s’approprier l’outil. Car pour Olivier Roche, l’intelligence artificielle générative pourrait être en effet « un moyen de (ré)humaniser la relation client ».

Adriana Minchella, présidente du Cediv, ne s’y trompe pas non plus, « il va falloir s’y mettre, se servir de ce Chat GPT et l’adapter à nos besoins ». « Ne pas l’utiliser, ce serait se mettre hors-jeu » a-t-elle poursuivi, avant d’inciter producteurs et distributeurs à « travailler en commun avec cette intelligence ».

Animant le convenc’tour du Cediv et apportant son éclairage sur la question, Marie Allantaz évoque aussi à l’avenir des formations pour « apprendre à prompter correctement » (Ndlr : formuler des questions en vue d’obtenir des résultats optimaux).

Et pour montrer le côté bluffant de l’IA générative, Adriana Minchella a écrit son discours de clôture, « sans aucune retouche », par le biais de cette technologie. Et c’est seulement après l’avoir lu qu’elle l’a mentionné à son auditoire. Effet waouh garanti dans la salle.

Pour la présidente du Cediv, cette démonstration vise « à montrer ce qui attend notre profession demain ».

Les marchands de bonheurs que sont les agents de voyages doivent dès maintenant s’y préparer et s’adapter. « Travailler mieux pour gagner mieux » était le thème générique de ce convenc'tour.

Toujours dans le cadre du convenc’tour du Cediv une table ronde était organisée dans l’idée de montrer que les changements nécessaires ne doivent pas s’opérer qu’en lien avec la technologie mais également par rapport aux clients et aux partenaires.

Le service Cediv Solo, rappelé par Sophie Bigot (administratrice de la coopérative et à la tête d’Esprit Voyages), est un bon exemple de mise à disposition de ressources humaines pour les adhérents qui en font la demande. La bonne idée par exemple pour l’agent de voyages qui souhaite s’octroyer quelques jours de vacances.

Finalement l’humain, on y revient toujours. Sophie Le Guyon, directrice commerciale BtoB au Club Med, s’appuie bien sûr sur la technologie existante, mais invoque surtout l’importance de l’humain sans qui on ne peut rien faire. « Moi je ne travaille pas sans humain. C’est une vraie force. Celle du Club Med et de toutes nos agences partenaires » a-t-elle précisé.

Selon elle, « la confiance ne peut être tissée que sur l’adhésion de nos partenaires », et de surfer sur les notions de « bienveillance, d’écoute, d’accompagnement et de partage ».

Même constat pour Guy Zekri, directeur général Beachcomber Tours, qui a choisi ce métier parce qu’il « aime les gens ». « Notre métier est un métier de passionnés, pas de technocrates. L’outil informatique c’est fait pour gagner du temps, pas pour remplacer des gens. Moi je remets l’humain au centre du débat » a-t-il ajouté.