TourMaG.com - Nous avions évoqué dernièrement les problèmes de résa rencontrés par TUI France. Ont-ils été réglés ?
Jean-Marc Siano :"Je confirme les problèmes concernant la resa dans les 15 premiers jours d'octobre, compte tenu d'une demande très importante. Ceci étant, depuis le 19 octobre nous avons un taux de prise appels supérieur à 90% en moins d'une minute trente."
T.M.com - Et qu'en est-il du site internet B2B ?
J-M. S.:"Il s'agit essentiellement d'un problème de communication. Nous savions qu'on allait monter en charge progressivement. Depuis lundi 8 décembre, 85% des produits brochure qui avaient fait l'objet de notre engagement à TOP RESA sont disponibles.
On ne pourra pas aller jusqu'à 100% car certains produits ne peuvent être vendus en ligne. Par conséquent, on peut dire qu'on a, globalement, un mois de retard dans la livraison.
Je que je peux vous dire c'est que aujourd'hui beaucoup de producteurs n'ont pas 85% de leurs produits en ligne..."
T.M.com - Quels sont les premiers résultats de TUI France ?
J-M. S.:"Dans les jours qui viennent allons atteindre 10 000 clients inscrits chez TUI, ce qui est tout à fait en ligne avec nos prévisions. Notre objectif c'est d'atteindre pour la fin du premier exercice 100 000 clients et 100 millions d'euros. Nous avions annoncé que nous obtiendrions 30% de cet objectif dans le courant de l'hiver et les deux tiers sur l'été prochain."
T.M.com - Quels sont les réseaux qui vous vendent le mieux ?
J-M. S.:"L'Alliance est le réseau qui nous vend le mieux. Viennent ensuite les indépendants (1 000 agences environ), Protravel avant sa cession, puis Leclerc Voyages. Nous avons par ailleurs d'excellents relations avec une quarantaine de points de vente d'un autre réseau (*) qui ne nous a pas référencé."
T.M.com - Où en est-on pour la brochure de l'Eté 2004 ?
J-M. S.:"La production de l'été prochain sortira en deux temps : début janvier pour la pré-brochure early booking et la suivante arrivera la 1er semaine de février et comportera plus de 500 pages rassemblant l'ensemble des produits du Bassin méditerranéen.
Nous attendons de cette dernière les volumes correspondant aux 2 tiers de nos objectifs."
T.M.com - A quoi sert-il d'aller à contre courant d'un marché où règne la VDM ?
J-M. S.:"Précisément. Nous voulons renverser le processus de resa tardif qui est un danger pour les agences. Pour cela il faut à la fois être capable de sélectionner les produits et de proposer des remises incitatives.
Le but à atteindre est que les client se décident tôt dans la saison et choisissent le produit et la date de départ qui leur conviennent et qu'ils aient le sentiment de faire une bonne affaire.
Nous sommes conscients d'être à contre courant. Pour lutter contre les freins des réservations faites longtemps à l'avance, nous avons deux solutions dans notre Contrat vacances en 5 points comprenant le droit de changer, de reporter, et d'annuler sans frais 30 jours avant le départ, moyennant des réductions de l'ordre de 10 à 20%.
La seconde concerne la crainte du client de payer plus cher parce qu'il a réservé plus tôt. D'où notre deuxième solution qui consiste à faire jouer la garantie du remboursement, s'il trouvait ailleurs le même produit, moins cher, dans les 15 jours suivant achat."
T.M.com - Certains réseaux prétendent que référencer TUI c'est faire "entrer le loup dans la bergerie" compte tenu du réseau de distribution de Nouvelles Frontières ?
J-M. S.:"C'est une erreur d'appréciation majeure. Nouvelles Frontières va bien, et si demain on y vendait une autre marque que celle de NF, cela induirait en erreur le client. Autre élément : les agences de NF ont aujourd'hui un des taux de productivité les plus élevés du marché, avec 800 000 euros tourisme réalisé en moyenne par vendeur et par agence.
Par ailleurs, 100% des produits vendus par NF c'est du tourisme sur une seule marque. Or, si on y introduisait une autre, cela affecterait inéluctablement la productivité actuelle, compte tenu du fait que les vendeurs devraient changer de système et cannibaliser une marque par rapport à une autre.
Tout notre système est bâti sur l'étanchéité entre les marques, les produits et les circuits de distribution."
T.M.com - Quel est le véritable apport de TUI France en tant que nouveau producteur ?
J-M. S.:"Nous avons apporté une ligne de produits, pour certains exclusifs, et une pérennité à moyen et long terme. Nous sommes présents en tant que 1er voyagiste européen et mettons à disposition des moyens dans le métier du tour operating qui nécessite de l'aérien, des hôtels, des outils technologiques pour optimiser la productivité et de budgets pour susciter la demande chez le consommateur.
Ces 4 leviers sont fondamentaux pour élargir notre partenariat avec Corsair, RIU et Accor, partenaires avec lesquels avons commencé des partenariats et des alliances industrielles. Les principaux acteurs de l'Alliance partagent cette vision.
Nous avons signé le 21 juillet dernier un accord sur 4 ans global, ambitieux et clair, car le fondement de nos relations est basé sur l'équilibre des fonctions et des métiers de chacun. TUI est un tour opérateur et notre vocation est de le rester."
T.M.com - Est-il exact que vous pourriez reprendre la branche tourisme de CWT ?
J-M. S.:"Nous négocions actuellement en tant que partenariat privilégié de l'Alliance pour la mise à disposition de produits généralistes auprès de Carlson Wagonlit Travel, suite à la reprise de Protravel.
Rien n'est définitif à ce stade, et la pluralité des partenariats qu'entretien CWT avec ses partenaires amènera une répartition des volumes en conformité avec la hiérarchie des partenaires.
Cependant, nous ne discutons pas sur les produits thématiques."
T.M.com - On a dit que votre apport était essentiellement "cosmétique". Qu'en pensez-vous ?
J-M. S.:"Clairement, nous avons apporté des voyages, des circuits, des séjours, des produits compétitifs, des départs régionaux, du stock, des prix toutes taxes comprises et un contrat de services. Plus précisément, nous avons aussi amené des hôtels exclusifs (RIU en produit tout compris) et offert le produit France aux agences et aux consommateurs.
En outre, nous mettons à leur disposition toute l'offre Corsair au départ de Paris et des Régions (moyen et long courrier) et quelque chose de considérable : les stocks, particulièrement en haute saison, quand il y a beaucoup de demande et peu offre....
Concernant la résa, qu'elle passe par le call center ou le site BtoB, le MCTO (*) est envoyé aux agences et la facture adressée sous forme électronique. Si on y ajoute la brochure early booking et une politique novatrice on peut dire que, pour une première saison, les innovations sont là !"
T.M.com - On vous attendait aussi sur les tarifs et vous n'étiez pas au rendez-vous...
J-M. S.:"Il s'agit de notre première brochure qui, outre des prix TTC, propose une offre large et variée avec une lisibilité et des prix ttc et commissionnable, éléments majeur car on est seul généraliste à le faire. Le poids des taxes représente actuellement entre 6 et 10% sur les voyages.
De toute façon j'ai toujours dit que nous n'allions pas discounter les prix même si sur les Antilles nous proposons des tarifs très compétitifs... et on y est rarement au dessus du marché...
Ce qu'a également apporté TUI c'est une émulation de la part des confrères qui ont redoublé de volonté commerciale et de compétitivité pour tenir leur part de marché. Si notre apport ne se limitait qu'à cela, c'est déjà une bonne chose pour les agences de voyages et pour leurs clients."
T.M.com - On pensait que vous élargiriez les parts du "gâteau" mais pour l'instant on n'a qu'un convive de plus...
J-M. S.:"Les phénomènes de concentration vont augmenter dans les mois à venir car les partenariats sont indispensables. Ce qui est important c'est que le rôle des acteurs soit clairement défini et pas conflictuel. Aujourd'hui nous prenons peut-être des parts de marché à d'autres, mais la croissance reprend et la répartition des richesses se fera différemment.
Une chose est certaine : quand le marché repartira, nous serons au rendez-vous et si ce même marché est encore restreint, nous parviendrons à l'élargir à force d'innovation et de professionnalisme."
Jean da LUZ à Djerba (Tunisie) - 10 décembre 2003
redaction@tourmag.com
(*) Ndlr : Afat
(*) Message comptable tour opérateur évitant à l'agence la double saisie.
Jean-Marc Siano :"Je confirme les problèmes concernant la resa dans les 15 premiers jours d'octobre, compte tenu d'une demande très importante. Ceci étant, depuis le 19 octobre nous avons un taux de prise appels supérieur à 90% en moins d'une minute trente."
T.M.com - Et qu'en est-il du site internet B2B ?
J-M. S.:"Il s'agit essentiellement d'un problème de communication. Nous savions qu'on allait monter en charge progressivement. Depuis lundi 8 décembre, 85% des produits brochure qui avaient fait l'objet de notre engagement à TOP RESA sont disponibles.
On ne pourra pas aller jusqu'à 100% car certains produits ne peuvent être vendus en ligne. Par conséquent, on peut dire qu'on a, globalement, un mois de retard dans la livraison.
Je que je peux vous dire c'est que aujourd'hui beaucoup de producteurs n'ont pas 85% de leurs produits en ligne..."
T.M.com - Quels sont les premiers résultats de TUI France ?
J-M. S.:"Dans les jours qui viennent allons atteindre 10 000 clients inscrits chez TUI, ce qui est tout à fait en ligne avec nos prévisions. Notre objectif c'est d'atteindre pour la fin du premier exercice 100 000 clients et 100 millions d'euros. Nous avions annoncé que nous obtiendrions 30% de cet objectif dans le courant de l'hiver et les deux tiers sur l'été prochain."
T.M.com - Quels sont les réseaux qui vous vendent le mieux ?
J-M. S.:"L'Alliance est le réseau qui nous vend le mieux. Viennent ensuite les indépendants (1 000 agences environ), Protravel avant sa cession, puis Leclerc Voyages. Nous avons par ailleurs d'excellents relations avec une quarantaine de points de vente d'un autre réseau (*) qui ne nous a pas référencé."
T.M.com - Où en est-on pour la brochure de l'Eté 2004 ?
J-M. S.:"La production de l'été prochain sortira en deux temps : début janvier pour la pré-brochure early booking et la suivante arrivera la 1er semaine de février et comportera plus de 500 pages rassemblant l'ensemble des produits du Bassin méditerranéen.
Nous attendons de cette dernière les volumes correspondant aux 2 tiers de nos objectifs."
T.M.com - A quoi sert-il d'aller à contre courant d'un marché où règne la VDM ?
J-M. S.:"Précisément. Nous voulons renverser le processus de resa tardif qui est un danger pour les agences. Pour cela il faut à la fois être capable de sélectionner les produits et de proposer des remises incitatives.
Le but à atteindre est que les client se décident tôt dans la saison et choisissent le produit et la date de départ qui leur conviennent et qu'ils aient le sentiment de faire une bonne affaire.
Nous sommes conscients d'être à contre courant. Pour lutter contre les freins des réservations faites longtemps à l'avance, nous avons deux solutions dans notre Contrat vacances en 5 points comprenant le droit de changer, de reporter, et d'annuler sans frais 30 jours avant le départ, moyennant des réductions de l'ordre de 10 à 20%.
La seconde concerne la crainte du client de payer plus cher parce qu'il a réservé plus tôt. D'où notre deuxième solution qui consiste à faire jouer la garantie du remboursement, s'il trouvait ailleurs le même produit, moins cher, dans les 15 jours suivant achat."
T.M.com - Certains réseaux prétendent que référencer TUI c'est faire "entrer le loup dans la bergerie" compte tenu du réseau de distribution de Nouvelles Frontières ?
J-M. S.:"C'est une erreur d'appréciation majeure. Nouvelles Frontières va bien, et si demain on y vendait une autre marque que celle de NF, cela induirait en erreur le client. Autre élément : les agences de NF ont aujourd'hui un des taux de productivité les plus élevés du marché, avec 800 000 euros tourisme réalisé en moyenne par vendeur et par agence.
Par ailleurs, 100% des produits vendus par NF c'est du tourisme sur une seule marque. Or, si on y introduisait une autre, cela affecterait inéluctablement la productivité actuelle, compte tenu du fait que les vendeurs devraient changer de système et cannibaliser une marque par rapport à une autre.
Tout notre système est bâti sur l'étanchéité entre les marques, les produits et les circuits de distribution."
T.M.com - Quel est le véritable apport de TUI France en tant que nouveau producteur ?
J-M. S.:"Nous avons apporté une ligne de produits, pour certains exclusifs, et une pérennité à moyen et long terme. Nous sommes présents en tant que 1er voyagiste européen et mettons à disposition des moyens dans le métier du tour operating qui nécessite de l'aérien, des hôtels, des outils technologiques pour optimiser la productivité et de budgets pour susciter la demande chez le consommateur.
Ces 4 leviers sont fondamentaux pour élargir notre partenariat avec Corsair, RIU et Accor, partenaires avec lesquels avons commencé des partenariats et des alliances industrielles. Les principaux acteurs de l'Alliance partagent cette vision.
Nous avons signé le 21 juillet dernier un accord sur 4 ans global, ambitieux et clair, car le fondement de nos relations est basé sur l'équilibre des fonctions et des métiers de chacun. TUI est un tour opérateur et notre vocation est de le rester."
T.M.com - Est-il exact que vous pourriez reprendre la branche tourisme de CWT ?
J-M. S.:"Nous négocions actuellement en tant que partenariat privilégié de l'Alliance pour la mise à disposition de produits généralistes auprès de Carlson Wagonlit Travel, suite à la reprise de Protravel.
Rien n'est définitif à ce stade, et la pluralité des partenariats qu'entretien CWT avec ses partenaires amènera une répartition des volumes en conformité avec la hiérarchie des partenaires.
Cependant, nous ne discutons pas sur les produits thématiques."
T.M.com - On a dit que votre apport était essentiellement "cosmétique". Qu'en pensez-vous ?
J-M. S.:"Clairement, nous avons apporté des voyages, des circuits, des séjours, des produits compétitifs, des départs régionaux, du stock, des prix toutes taxes comprises et un contrat de services. Plus précisément, nous avons aussi amené des hôtels exclusifs (RIU en produit tout compris) et offert le produit France aux agences et aux consommateurs.
En outre, nous mettons à leur disposition toute l'offre Corsair au départ de Paris et des Régions (moyen et long courrier) et quelque chose de considérable : les stocks, particulièrement en haute saison, quand il y a beaucoup de demande et peu offre....
Concernant la résa, qu'elle passe par le call center ou le site BtoB, le MCTO (*) est envoyé aux agences et la facture adressée sous forme électronique. Si on y ajoute la brochure early booking et une politique novatrice on peut dire que, pour une première saison, les innovations sont là !"
T.M.com - On vous attendait aussi sur les tarifs et vous n'étiez pas au rendez-vous...
J-M. S.:"Il s'agit de notre première brochure qui, outre des prix TTC, propose une offre large et variée avec une lisibilité et des prix ttc et commissionnable, éléments majeur car on est seul généraliste à le faire. Le poids des taxes représente actuellement entre 6 et 10% sur les voyages.
De toute façon j'ai toujours dit que nous n'allions pas discounter les prix même si sur les Antilles nous proposons des tarifs très compétitifs... et on y est rarement au dessus du marché...
Ce qu'a également apporté TUI c'est une émulation de la part des confrères qui ont redoublé de volonté commerciale et de compétitivité pour tenir leur part de marché. Si notre apport ne se limitait qu'à cela, c'est déjà une bonne chose pour les agences de voyages et pour leurs clients."
T.M.com - On pensait que vous élargiriez les parts du "gâteau" mais pour l'instant on n'a qu'un convive de plus...
J-M. S.:"Les phénomènes de concentration vont augmenter dans les mois à venir car les partenariats sont indispensables. Ce qui est important c'est que le rôle des acteurs soit clairement défini et pas conflictuel. Aujourd'hui nous prenons peut-être des parts de marché à d'autres, mais la croissance reprend et la répartition des richesses se fera différemment.
Une chose est certaine : quand le marché repartira, nous serons au rendez-vous et si ce même marché est encore restreint, nous parviendrons à l'élargir à force d'innovation et de professionnalisme."
Jean da LUZ à Djerba (Tunisie) - 10 décembre 2003
redaction@tourmag.com
(*) Ndlr : Afat
(*) Message comptable tour opérateur évitant à l'agence la double saisie.
![Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/84367837-60259874.jpg?v=1732033411 "Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]")
