Jurisprudence CJUE : quand le client a t-il droit à une réduction de prix ?

Les voyageurs, informés qu’ils devaient se tenir prêts à quitter l’île à tout moment ont été rapatriés le 19 mars 2020.

Ils ont réclamé à leur retour une réduction de 70% du prix de leur forfait et l’agence a refusé, estimant qu’elle n’était pas responsable d’un « risque général de la vie ».

Après quelques péripéties procédurales, le tribunal allemand saisi préfère poser une question préjudicielle à la CJUE : les restrictions imposées sur le lieu de destination du voyage en raison d’une maladie infectieuse constituent-elles une non-conformité, de même que sur le lieu de résidence du voyageur et dans d’autres pays ?

Rappelons ici la disposition applicable selon le Code du Tourisme français, que nous avons déjà eu l’occasion d’expliquer dans Tourmag : il s’agit de l’article L.211-17-I. selon lequel « le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services entrant dans le cadre d’un contrat sauf si (le professionnel) prouve que la non-conformité est imputable au voyageur. »

Ce texte issu directement de la Directive sur les Voyages à forfait est d’interprétation stricte : la seule exception au remboursement (ou réduction de prix) étant la faute du voyageur, il faut en conclure que lorsque des services prévus au contrat de voyage n’ont pas pu être fournis quelle qu’en soit la raison, le professionnel droit un remboursement proportionnel.

Et parmi ces raisons se trouvent les fameuses circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI). Nous avons déjà expliqué ce raisonnement dans les cas de rapatriement, comme dans cette affaire : le voyageur n’a pas droit à une indemnité, du fait des CEI qui excluent toute indemnisation, mais il faut lui rembourser ce qu’il n’a pas consommé.

Cette interprétation entre dans le cadre de la protection élevée du consommateur mais aussi de la responsabilité « sans faute » ou, pour le droit du tourisme français, la responsabilité de plein-droit, du professionnel.

Par sa réponse, la Cour rejette la notion de « risque général de la vie », confirmant qu’en matière de voyages, il est impossible de faire assumer une partie des risques au voyageur.

Les juges français ont rappelé à de nombreuses reprises que la théorie de « l’acceptation des risques » est irrecevable en droit du tourisme et de la consommation. Du côté du professionnel en revanche et même si une non-conformité est due à des CEI, la théorie de la responsabilité de plein droit implique qu’au moins il rembourse les prestations non-servies et que cette charge ne demeure pas sur le voyageur.

Ensuite, il faut, pour mesurer la non-conformité, s’attacher à comparer uniquement les services prévus au contrat et ceux qui ont été effectivement fournis : l’examen doit être objectif. Voilà donc une limite objective à la responsabilité de plein-droit du professionnel.

Car ainsi que nous le répétons souvent dans ces colonnes ou à l’occasion des vidéoconférences organisées avec TourMaG : « le contrat, tout le contrat mais rien que le contrat. ». La question des services liés au contrat parce qu’ils résultent du but de ce contrat est envisagée de manière assez large par la Cour, toujours dans l’objectif de protéger le consommateur. Dans ce cas, la Cour rejette une interprétation restrictive : c’est la raison pour laquelle les services « accessoires » aux services principaux seront considérés comme non-fournis à également rembourser au client, comme l’accès à la piscine de l’hôtel, l'animation et également (même si la valeur de ces services ne sera pas facile à déterminer).

La Cour évoque de manière plus discutable à notre sens les prestations comme l’accès aux plages et les possibilités d’excursion, car en effet, le professionnel n’a pas « vendu » ces services. Tout dépendra certainement de la présentation de ces prestations par le professionnel lors de la vente ou sur son site par exemple.

En tous cas, cela se défendrait devant le juge français, qui est tenu par ailleurs par cette jurisprudence européenne. Par ailleurs, selon la Cour, le fait que les mêmes mesures aient pu être prises dans le pays de résidence du voyageur ou ailleurs dans le monde ne le prive pas de son droit à remboursement car les mesures restrictives à destination ont bien empêché la fourniture des services prévus au contrat.

Pour calculer la réduction de prix enfin, il convient de se référer à la période de non-conformité avec l’estimation de la valeur des services compris dans le forfait : par exemple, exclure le coût de l’aérien – fourni - de l’estimation des services non-fournis est une première étape incontestable. Ensuite, pondérer le coût d’achat auprès des réceptifs des prestations non-fournies et leur prix de vente au voyageur et calculer le nombre de jours impactés est également une bonne démarche.

Enfin, la Cour relève que si normalement, l’absence de signalement par le voyageur à propos des non-conformités peut avoir pour effet de réduire la réduction de prix si ce signalement aurait pu limiter la durée de la non-conformité, il n’en va pas de même dans le cas des mesures de lutte contre la pandémie de covid-19.

Autrement dit, un voyageur qui ne signale pas la non-conformité consécutive à ces mesures ne sera pas pénalisé dans la réduction de prix à laquelle il peut prétendre car son signalement n’aurait rien changé aux conséquences de ces mesures.

Même si des non-conformités des services sont dues à des CEI, sous forme de restrictions sur place ou de rapatriement anticipé, le professionnel doit rembourser au voyageur la partie du prix correspondant à la durée de non-conformité des services prévus au contrat.

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Emmanuelle LLOP

Avocat au Barreau de Paris, fondatrice du cabinet spécialisé EQUINOXE AVOCATS et spécialisée depuis 25 ans dans les questions relatives aux droit du tourisme et aérien, intervient en conseil comme en contentieux au profit de tous les professionnels du secteur : agences, tour-opérateurs, réseaux, compagnies aériennes institutionnels, start-ups etc.

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