LK Tours, Havas Voyages : un été meurtrier pour les agences de voyages françaises ?

Ce mardi 23 juin 2020, les Entreprises du Voyage avaient convié leurs adhérents autour d'une conférence nécessairement en ligne, baptisée : Demain, quel futur pour le voyage ?

"Personne ne s'attendait à cette crise mondiale qui a particulièrement atteint notre secteur et qui va changer profondément les habitudes des consommateurs," introduit Jean-Pierre Mas, le président des Entreprises du Voyage.

Il faut dire qu'après un mois de janvier au beau fixe, les agences de voyages qu'elles soient en ligne ou en bas d'un immeuble, pensaient raisonnablement surfer sur des tendances de ventes plus qu'encourageantes.

Et puis le covid est arrivé...

Avec "l'impression d'être passé dans un tunnel, pendant 4 mois, durant lequel la France et le monde se sont arrêtés," confie Valérie Boned, la secrétaire générale des EDV, avant de détailler les mesures obtenues par le Syndicat auprès du gouvernement.

Bien sûr, la principale prise de guerre, en est l'Ordonnance 2020-315, une mesure qui a trouvé son public avec un taux d'émission et d'acceptation des avoirs de l'ordre de 80%, alors qu'ils représentent 500 millions d'euros.

Une victoire qui ne sera pas remise en question par une commission qui travaille actuellement sur les remboursements anticipés des clients en situation de grande fragilité économique.

Poussé par l'UFC-Que-Choisir, comme nous vous le révélions le 29 mars 2020, des négociations sur l'ordonnance et le gouvernement, une commission a été réclamée pour que les cas particuliers des clients soient étudiés entre professionnels et les associations de consommateurs.

"Nous avons accepté et bien fait de le faire, car la Commission européenne vient d'envoyer un rappel à l'ordre. Elle est en phase d'être mise en place, mais ce n'est pas un recul, par rapport à l'Ordonnance."

Seulement les cas les plus extrêmes seront analysés.

Avec toutes les mesures étatiques prises ces dernières semaines, les EDV ont déplacé le "tas de sable", une expression chère à Jean-Pierre Mas.

"Nous sommes arrivés à un moment, où nous savons que les entreprises ne sortiront pas d'argent pendant un certain temps," clame Valérie Boned.

Une fois l'opération sauvetage abordée, et les craintes dissipées sur la nouvelle commission faisant sans doute frissonner quelques grands patrons du tourisme, le thème général sur l'avenir du tourisme pouvait être abordé.

"Il fallait rouvrir, le contact humain est l'essence de notre métier, nous ne vendons pas et ne conseillons pas par mail ou téléphone. La question complexe que nous nous sommes posés : comment remettre la clé dans le contact ? " questionne Christophe Jacquet, directeur général de Havas Voyages.

Le réseau de Laurent Abitbol a dû redimensionner ses équipes, pour s'adapter au manque de visibilité sur le potentiel des ventes, mais aussi des attentes des clients.

12 agences ont rouvert début juin, avec des profils différents, pour amadouer le marché. "Nous en avons tiré trois enseignements : à savoir que nos clients nous attendaient, ils s'impatientaient et ils s'inquiétaient."

Malgré tout, et à l'image d'Air France, la reprise est douce, avec quelques devis et demandes, mais seulement un quart pour l'été 2020, le reste pour l'automne et le début de l'année 2021.

"Nous allons travailler sur nos failles, notamment sur l'offre, pour apporter des réponses à nos clients, le voyage ce n'est pas seulement voyager à l'international.

La refonte d'une production, avec un axe plus local, "i[fera partie de nos sujets dans le futur," rapporte le patron de Havas Voyages.

A l'heure actuelle, le principal point de vigilance pour les équipes de Christophe Jacquet étant que la demande entrante prend énormément de temps, entre le bon à-valoir et le service client, sauf que ce temps fait baisser la productivité.

Les agents de voyages ne sont et ne seront plus seulement des vendeurs.

A compter de la semaine dernière, l'intégralité du réseau a rouvert, avec des cadences différentes, tout en ajustant le staff, car une partie des équipes est en back-office pour assister dans le traitement des à-valoir, reports, etc.

"Nous réalisons environ 20% du chiffre d'affaires à la même époque en 2019, un tiers des commandes sont des reports... Nous n'avons reporté que 3% de nos dossiers qui font l'objet d'un bon à-valoir.

Il y a une sorte d'attentisme des clients. "

Pour le moment du côté du réseau, il est très compliqué d'appuyer sur le bouton "power", pour ouvrir les vannes des ventes tant les freins sont nombreux.

"Il y a un frémissement, mais les clients sont inquiets de ne pas savoir dans quelles conditions ils pourront voyager, mais aussi d'une flambée à destination," confie Michelle Kunegel, la directrice générale de LK Tours.

Un son de cloche partagé donc par l'ensemble des acteurs du tourisme.

Toutefois, dans cette névrose ambiante, une lueur d'espoir ressurgit avec un mode de transport que tout le monde pensait "has been" bien que remis au goût du jour par le président Macron.

"L'autocar rassure aujourd'hui beaucoup plus que l'avion. Nous enregistrons des reports de voyages en avion sur des circuits en bus."

Moins gros, moins loin, moins haut, voici ce que sera peut-être la maxime du monde d'après.

L'autocar est le contre-pied des dernières décennies et pourtant , il serait une alternative à la crise et surtout à un aérien tant décrié.

Dans la même veine, les circuits en voiture ont le vent en poupe, dans l'Est de la France. Et c'est justement sur cette dernière que LK Tours veut accélérer.

"Je veux un expert France, dans chacune de nos agences, mais il manque une plateforme collaborative entre les CRT et les agences de voyages, pour commercialiser la destination," pose comme objectif Michelle Kunegel.

Cette initiative permettrait de créer des experts français parmi les agents de voyages, pour créer des produits différenciant sur le produit France, mais cela ne se fera pas seul dans son coin.

Un point de développement qui ne sera pas démenti par Misterfly, tant l'Hexagone est plébiscité par les clients de la plateforme. Entre le vieux monde, les agences physiques et le Nouveau Monde, en ligne, les constats sont relativement similaires.

"Les ventes sont passées de 4 à 35% de notre activité normale, avec surtout une reprise dernièrement de l'hôtellerie. Le secteur repart beaucoup plus vite, car les clients réservent la France.

En résumé, c'est la France qui marche, tant pour les vols que pour les hôtels," résume Nicolas Brumelot, cofondateur et président de Misterfly.

Autre enseignement pour la plateforme de vacances : le panier moyen des billets d'avion a fortement chuté (22%). Non seulement les Français voyageront moins loin, mais les tarifs sur le moyen ou les long-courriers ont aussi baissé (-19% vers la Réunion).

"Depuis les annonces, il y a un plateau, les réservations stagnent.

Après nous avons établi des hypothèses, avec pour ambition de réaliser 40% de notre activité 2019 d'ici la fin de l'année 2020, de 60% en 2021 et seulement un retour sur des niveaux équivalents à ceux de 2019, d'ici deux ans."

Pour Veepee Voyage, alors que la crise a touché l'entreprise dès la fin février, à partir de mi-mars l'agence a compris l'ampleur du tsunami qui allait frapper le tourisme.

"Nous sommes restés ouverts, en faisant le choix de travailler sur la visibilité de nos partenaires, plutôt que sur les ventes," explique Nicolas Liogier, directeur général Veepee Voyages.

Et comme partout, la France est plébiscitée, avec même des ventes historiques pour certains partenaires. La destination est en croissance de +110% par rapport à l'année dernière.

"Concernant l'hiver prochain, la tendance est complexe à anticiper. Nous ne sommes pas à l'abri que certaines destinations se referment. Je pense que le covid nous coûtera deux ans d'activité."

Affaire comme loisir, le voyage devra patienter durablement, avant d'espérer une activité similaire à ce que nous avions connu lors de l'exercice précédent, pas avant deux ans.