Léa : vis ma vie d'agent de voyages confiné, déconfiné, re-confiné

Vous m’aviez peut-être oubliée mais Léa, votre agent de voyages parisienne, prétentieuse et désormais quadragénaire n’a pas encore dit son dernier mot (poke à ceux qui se réjouissaient de ma mort cérébrale : j’écris encore de temps en temps pour TourMaG et je ne vais pas vous lâcher comme ça).

Il faut dire que je n’ai pas vraiment eu d’actualité brulante ces derniers mois… Après m’avoir fait travailler presque 24h/24 pendant 8 jours mi-mars (pour remettre nos clients au bout du monde dans le droit chemin, c’est-à-dire dans un avion pour rentrer chez eux), j’ai vécu presque 2 mois en « stop and go » : une semaine de télétravail à mi-temps puis deux semaines à regarder par la fenêtre.

En mai, avec les filles, on a quand même proposé à Big-Boss d’arrêter ces allées-venues pas vraiment efficaces entre période de petit télétravail et semaines d’arrêt. Tout l’été, Amandine et Coralie se sont arrangées pour tenir l’agence à deux pendant que je peaufinais mon bronzage dans la maison de mes beaux-parents (non, sans eux… je ne suis pas folle vous savez).

Cet été, elles ont vendu le triptyque Sardaigne-Baléares-Grèce (avec à chaque fois bien des rebondissements à cause des vols avancés, reculés puis finalement annulés, et des hôtels qui disaient qu’ils ouvraient mais qui restaient finalement fermés) mais les beaux dossiers de l’été ont désespérément manqué : les viaducs entre deux ponts de mai ? annulés au dernier moment.

Les autotours en Australie, USA et Canada de juillet-août ? RIP. Les safaris en Afrique de l’Est ? réduits à peau de chagrin.

Et je crois que ce qui nous a le plus plombés pendant cette crise, c’était l’ordonnance 2020-315. Dans les groupes Facebook des agents de voyages, je voyais bien que nombre des clients nous reprochaient de « prendre leur argent en otage » (même si elle a sauvé bien des agences, heureusement que cette chose n’a pas été reconduite).

La phrase la plus odieuse que j’ai lue, c’est « je me fiche de vos difficultés conjoncturelles : je refuse d’être le banquier d’une agence ». Mais franchement, je comprends qu’un client soit légèrement irrité quand tu lui annonces « vous ne partirez pas en voyage et puis je vais garder votre argent jusqu’à l’année prochaine parce qu’un ordonnance m’en donne le droit ».

Chez Big-Boss Voyages, on a écrit aux clients de mars et avril que « dans le respect de l’ordonnance du 25 mars 2020 », on leur suggérait de reporter leur voyage sur la même destination et avec la même compagnie l’an prochain aux mêmes dates (ce qui n’est pas très conforme à la réglementation, mais bon, on ne va pas chipoter).

C’est vrai que pour les départs de mars et avril, on avait déjà payé nos fournisseurs et qu’on n’allait pas leur réclamer (aux fournisseurs…) les remboursements des voyages annulés.

Ces premiers clients ont eu des réactions un poil épidermiques… et quand on leur expliquait que « selon l’ordonnance », on les rembourserait en septembre 2021, ça ne s’est pas très bien passé.

Du coup, on a rapidement changé notre fusil d’épaule et on en a fait des tonnes sur « la considération et la compréhension du client ».

A partir de mi-mai, Big Boss a écrit que « les voyages sur les destinations lointaines semblaient fort compromis pour l’été » et qu’il « invitait nos clients à se reporter sur des destinations de la Méditerranée avant que tout ne soit pris d’assaut ».

C’est ainsi que les filles ont fait plus de 30% de notre chiffre habituel quand la moyenne de la profession est plutôt sur un petit 15%. Et quand notre assureur a dégainé « l’option covid », on l’a offerte à tous nos clients déjà inscrits (franchement, pour 15€, on pouvait…).

A partir de ce moment-là, les clients ont été très gentils avec nous (et nous ont fait de la pub) surtout que dans les média, tout le monde évoquait l’ordonnance et les pratiques dites « illégales » des compagnies aériennes et agences.

Après une période de trois mois de chômage partiel assimilée vacances, c’est donc bronzée-reposée-presque apaisée (mais quand même un poil stressée tellement les filles m’avaient dit que c’était galère) que j’ai repris le chemin de l’agence (avec grâce et un mental de fer) le 18 août.

J’ai mis à profit les deux mois qui ont suivi pour appeler les clients qui auraient dû partir en long-courrier cet été et je les ai poussés à réserver très vite leurs voyages pour l’été 2021. Imaginez-moi minauder « avec tous ces gens qui n’ont pas pu partir cet été, les tarifs vont fortement augmenter pour l’été prochain. Alors c’est maintenant qu’il faut réserver pour avoir des prix abordables ».

Ça aussi, c’est une méthode à Gilles (le coach de Big-Boss, concentrez-vous : je vous ai déjà parlé de lui) : « susciter la frustration et la peur pour faire signer le client ». Souvent, les vols coûtaient beaucoup moins cher que ce qu’on avait payé pour l’été 2020 mais on garde la différence (et je ne te parle pas de l’euro/dollar qui est passé de 0.90 à 0.84 en quelques mois).

Si au bout d’un mois, les clients n’avaient pas confirmé, on leur proposait de rembourser les acomptes versés pour les voyages de l’été dernier « nous pouvons maintenant le faire puisque nous pouvons désormais rembourser vos billets d’avion » (en leur rappelant quand même un peu sèchement que nous n’avions plus l’obligation de proposer le report à l’an prochain pour le même prix). « Oh mais non, Léa, ne le prenez comme ça : on n’avait pas compris qu’il y avait vraiment urgence ».

Pour ceux qui l’acceptaient, ce remboursement leur a coupé toute velléité de nous engueuler et on leur a envoyé leur chèque avec un petit mot personnalisé « désolé de vous avoir fait attendre, ça n’était pas de notre faute si les compagnies aériennes ont tardé à rembourser » et un bon « assurance annulation offerte pour toute réservation d’un voyage avant le 31 décembre » (il fallait bien « relancer la machine »).

Avec ces techniques, Big-Boss espérait que les clients auraient un peu de reconnaissance et qu’ils se pavaneraient devant leurs copains avec des petites phrases du type « notre agence nous a déjà remboursés » (Gilles appelle ça de la « considération positive » et de la « recommandation par l’affectif ») pendant que les grosses machines à vendre des voyages en promo s’arc-boutaient sur leur position.

Les ventes (et surtout les réservations des voyages de report) ont repris, certes mollement mais la courbe n’a cessé d’augmenter. A fin octobre, la moitié de nos dossiers annulés pour l’été 2020 étaient réservés pour l’été prochain !

Mais mon bonheur fut de courte durée : le 29 octobre, Big-Boss est arrivé à l’agence avec sa mine sombre. Le soir même, commençait l’acte 2 du confinement. Je me suis proposée pour assurer un semblant de présence au téléphone « je vous ai lâchés tout l’été, je peux bien prendre ma part de la charge… », on a basculé le numéro de l’agence sur le portable d’urgence, j’ai annulé nos rares dossiers tourisme jusqu’au 15 décembre (je ne sais pas comment on a inventé cette date mais on a été bien inspirés…) et je suis rentrée chez moi.

Chaque jour, j’ai allumé le portable d’urgence de 9h à 17h et je dois reconnaitre que je me suis sentie complètement inutile… si j’ai « travaillé » (les guillemets me semblent justifiés) 10 heures en 30 jours, c’est bien le bout du monde ! Je vais jeter un voile pudique sur ce qu’a été ma vie oisive de ce mois de novembre : ça pourrait se résumer à aérobic dans le salon, Netflix et papotages au téléphone. C’est donc guillerette et pleine d’entrain que je suis revenue à l’agence jeudi.

On y croit ! République dominicaine, Maldives, Kenya, Tanzanie, Mexique, Antilles… (en attendant la réouverture prochaine d’autres destinations) comptez sur moi pour vous envoyer les clients qui ont bien compris que cet hiver, le voyage leur redonnera le moral !