Mandataires TUI France : "Si la crise nous a tous fragilisés, elle a aussi renforcé nos liens avec TUI"

TourMaG.com - Que représente l'association des mandataires TUI et quelle relation avez-vous avec votre mandant ?

Angelina Malard : L'association des mandataires TUI France représente 70% des gérants mandataires, soit une centaine de points de vente. Elle a été créée en 2018 d'une part pour suivre l'application des contrats et d'autre part pour être force de proposition. Nous menons un objectif commun avec le siège de TUI France : promouvoir la marque TUI.

Aujourd'hui grâce à notre représentativité nous sommes vraiment reconnus et nous avons un dialogue positif avec TUI France. Nous sommes conviés régulièrement à des réunions pour travailler et discuter de l'évolution des contrats. Aujourd'hui, TUI France est à taille humaine. L'entreprise est plus flexible et agile, et la communication est plus facile.

Cédric Pinaud : Notre association permet aussi de faire remonter des informations terrain issues de tous les territoires. Cela nous permet de synthétiser les problématiques récurrentes. Aujourd'hui ces informations sont prises en compte et il y a une vraie confiance qui s'est instaurée avec la nouvelle équipe.

TourMaG.com - Comment avez-vous vécu indirectement le plan social mis en œuvre par TUI France qui a vu le départ de près de 600 personnes. Cette étape difficile ne vous a t-elle pas inquiété ? Les mandataires TUI prennent désormais une place importante voire centrale dans la stratégie de distribution de TUI France. Comment l'appréhendez-vous ?

Angelina Malard : C'est une vraie responsabilité.

Cédric Pinaud : Avec un plan de sauvegarde de l'emploi aussi important nous étions effectivement en droit de nous poser légitimement la question : que va t-il se passer ? Les inquiétudes se sont effacées petit à petit. Nous restons vigilants bien sûr pour voir comment toute la stratégie se met en place.

Aujourd'hui après cette période difficile pour les équipes de TUI France, nous voyons de notre côté déjà des améliorations avec la mise en place d'initiatives sur le plan marketing par exemple.

TourMaG.com - Qu'attendez-vous de TUI France et quelles sont vos demandes ?

Angelina Malard : Nous avons déjà beaucoup travaillé sur l'omnicanalité et nous avons bien avancé sur ce sujet. Dès ce mardi 8 juin 2021, les agences de voyages "physique" pourront rappeler les clients ayant réservé sur TUI.fr et en possession d'un avoir dans le cadre de l'ordonnance du 25 mars 2020. C'était un point important pour nous.

Nous avons également demandé une amélioration des services centraux. Ce chantier a été aussi mis en route. Nous attendons également que des efforts soient faits sur la notoriété de la marque. Nous sommes rattachés à TUI, nous avons une vraie attente du côté de la reconnaissance et de l'expertise des agences TUI.

Cédric Pinaud : La crise a fragilisé l'écosystème du voyage. Il faut donner une image forte avec une communication nationale mais aussi régionale portée par les mandataires.

TourMaG.com - Une association de mandataires s'est créée dans le but de revoir le modèle économique entre mandant et mandataire. Est-ce une démarche que vous soutenez ?

Angelina Malard : Cette démarche lancée auprès du gouvernement pour mettre un cadre dans le modèle économique nous la soutenons. Par contre vis à vis de notre mandant TUI France, nous avons fait déjà évoluer le modèle autour de la trésorerie.

TUI aujourd'hui paie 50% de la commission à ses mandataires au moment de la réservation. Nous avons déjà avancé de notre côté sur ces sujets. Mais il est vrai que la crise actuelle a mis en avant certaines problématiques. Et dans ce sens nous pouvons soutenir l'Association des Agences de Voyages Mandataires.

TourMaG.com - TUI France prépare un nouveau contrat pour la rentrée. Quel est le but : harmoniser les différents contrats ?

Angelina Malard : Nous avons une relation de confiance avec TUI France. Nous avançons sur les bases d'un travail en commun. Nous voulons aller vers un modèle économique équilibré et qui soit gagnant - gagnant. Le nouveau contrat devrait être finalisé pour la rentrée prochaine. L'objectif pour TUI France est en effet d'harmoniser les contrats et que les agences soient représentatives de la marque TUI France. L'objectif est aussi que toute le monde aille dans le même sens.

Cédric Pinaud : Si la crise nous a tous fragilisés, elle a aussi renforcé nos liens avec TUI. Aujourd'hui nous avons un bel avenir devant nous, c'est rassurant d'être en synergie. Nous travaillons ensemble pour construire cet avenir et un modèle économique équilibré.

TourMaG.com - Les Français peuvent à nouveau repartir à l'étranger sous certaines conditions. Ressentez-vous la reprise au sein de vos agences de voyages ?

Angelina Malard : Depuis la réouverture des agences de voyages nous sentons une belle reprise. Les mandataires TUI n'ont en fait jamais vraiment fermé. Même lorsque les portes de l'agences étaient closes, nous avons travaillé et nous sommes restés au contact de nos clients. Nous avons aujourd'hui un vrai retour par rapport à ce suivi.

Si nous avons des clients en possession d'avoir qui reviennent en agence, nous avons également un gros pourcentage de nouvelles réservations. Les ventes concernent essentiellement le bassin méditerranéen. Sur le long-courrier, les demandes concernent l'hiver et 2022. Le bilan est plutôt positif.

Il reste encore des freins notamment avec les formalités sanitaires : tests, vaccins... La carte des pays verts, orange et rouges nous simplifie déjà l'organisation des voyageurs vaccinés qui n'auront plus pour l'Europe à effectuer de tests avant le retour en France.

Il faut quand même rassurer le client et lui expliquer que dans les clubs Marmara ou Lookea tout est organisé.

Cédric Pinaud : Les clients sont heureux de nous retrouver et surtout trouver des experts en face d'eux. Le rôle fondamental des agents de voyages sera de redonner envie aux clients de voyager.

TourMaG.com - Comment appréhendez-vous la fin de validité des avoirs et les demandes de remboursements qui vont aller avec ?

Cédric Pinaud : Il faut savoir que la majeure partie des clients veulent partir. Mais la difficulté c'est qu'il faut trouver le voyage qui leur correspond en terme de calendrier et de destination. Il faut que tout colle. Parfois c'est compliqué. Et pour ceux pour qui nous ne trouvons pas de solution immédiate, ils demandent le remboursement. C'est légitime.

Mais en réalité très peu ont demandé le remboursement directement. Cette demande intervient souvent après la deuxième annulation ou lorsqu'il n'y a pas de solution.

Angelina Malard : Se voir annuler un 2e voyage, moralement c'est un peu compliqué pour les voyageurs. Informatiquement, nous avons anticipé au maximum pour mettre en place une mise en remboursement rapide à l'issue des 18 mois.

Chez TUI, nous avons proposé des "easy report" en 2020 qui permettaient de réserver le même voyage en 2021 avec un prix garanti. Malheureusement en avril dernier nous avons dû une nouvelle fois annuler des séjours. Nous avons proposé un remboursement ou une autre réservation avec une réduction de 5%. Nous essayons d'être commerçants.