Maroc, Ethiopie, Afrique Australe : les recommandations de Me E. Llop

TourMaG.com - Le Ministère de l'Europe et des Affaires Étrangères a formellement déconseillé tous les voyages vers l’Éthiopie et appellent les ressortissants français actuellement dans le pays à le quitter sans délai. Les transits à l’aéroport international d’Addis-Abeba (ADD - Bole International Airport) sont également formellement déconseillés. De son côté, le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) suit ces recommandations (voir encadré). Que conseillez-vous aux agences de voyages face à cette situation ?

Me Emmanuelle Llop : Le Quai d'Orsay a fait ses recommandations, mais pour l'heure, les vols à destination de l’Éthiopie ou qui y transitent sont maintenus et le pays lui-même ne s'est pas fermé.

C'est la France qui annonce qu'elle classe le pays en rouge. Nous sommes donc là sur ce que l'on appelle une destination à risques.

Alors, que doit faire et conseiller l'agence de voyages dans ce cas de figure ? Est-elle responsable ? Doit-elle les rembourser si les clients décident de ne plus partir ?

Si le pays si ferme, nous sommes dans le cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI). Mais dans le cas actuel, où c'est la France qui décide de classer l’Éthiopie en rouge - et bien sûr sous réserve des recommandations du SETO – je place tout de même les professionnels sur le terrain de leur obligation générale d’information et de sécurité par rapport à leurs clients.

L’obligation d'information, c'est de dire aux clients : « votre voyage sur la compagnie XXX comporte un transit avec une escale en Éthiopie, nous vous informons que le Ministère de l'Europe et des Affaires Étrangères a formellement déconseillé tous les voyages vers l’Éthiopie », puis de les rassurer en leur expliquant qu'ils seront dans une zone de transit et qu'ils ne sortiront pas de l'aéroport.

Si le client souhaite annuler, ce n'est pas à l'agence de voyages de prendre en charge les frais car le pays est ouvert. Cela vaut aussi bien dans le cadre d'un forfait que d'un vol sec, sauf bien évidemment si le professionnel et le client parviennent à s’entendre sur une meilleure proposition commerciale.

A cela s'ajoute l'obligation de sécurité du professionnel du tourisme, au-delà de son devoir d'information, qui doit veiller à ce que son client « parte entier et revienne entier ».

C'est-à-dire qu'il doit s'assurer auprès de ses prestataires que tout ce qui est dans le contrat de voyage pourra s'effectuer en toute sécurité. Évidemment, il est difficile de tout prévoir, mais il faut que le professionnel ait tout mis de son côté pour que cela se passe bien.

Le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) recommande à ses membres les dispositions suivantes :

- Pour les clients actuellement sur place : les tour-opérateurs organisent en coopération avec les compagnies aériennes et l’Ambassade de France à Addis-Abeba le retour anticipé des clients présents en Ethiopie et cela sans délai.

- Pour les clients en départ les prochains jours sur la destination Ethiopie, le SETO recommande à ses adhérents de suspendre et de reporter tous les départs jusqu’à nouvel ordre.

- Pour les clients dont les vols prévoient un transit sur l’aéroport international d’Addis- Abeba (Bole International Airport), le SETO recommande à ses adhérents de proposer impérativement des solutions alternatives et de ne pas utiliser la plateforme aéroportuaire d’Addis Abeba jusqu’à nouvel ordre.

TourMaG.com - Par opposition, le Maroc a décidé de suspendre les vols réguliers avec la France dès le 28 novembre 2021...

Me Emmanuelle Llop : Nous sommes là dans une circonstance exceptionnelle et inévitable (CEI) pour les personnes à rapatrier et pour les départs à venir.

Il n'est pas question de modifier un vol ou de changer de compagnie aérienne, puisqu'il n'y aura plus de vols possible.

Nous revenons dans des situations que nous connaissons. Les professionnels doivent donc proposer le remboursement sans frais sous 14 jours ou tenter de trouver un arrangement commercial.

TourMaG.com - Autre cas de figure : avec l'apparition d'un nouveau variant du Covid-19, la France a décidé de suspendre les arrivées depuis sept pays d'Afrique Australe (l'Afrique du Sud, le Lesotho, le Botswana, le Zimbabwe, le Mozambique, la Namibie et l'Eswatini) pour au moins 48h pour tous les voyageurs quel que soit leur statut vaccinal, ce vendredi 26 novembre...

Me Emmanuelle Llop : Ici, c'est la France qui a décidé de prendre des mesures et nous nous retrouvons dans une situation où les professionnels vont devoir composer avec les autorités diplomatiques, parce qu'il est question de rapatrier des personnes et qu'il va falloir que ces gens aient un statut sanitaire vérifié.

Les agences et les tour-opérateurs doivent identifier leurs clients, les localiser et les informer des exigences de la France pour leur retour.

Il y aura sûrement des tests avant départ, à l'arrivée, peut-être une période d'isolement. Nous sommes là dans le suivi des clients, l'assistance et l'information.

Les professionnels doivent surveiller les informations quasiment heure par heure pour savoir ce qu'il se passe pour leurs clients sur place. Pour ces clients-là, les séjours vont très probablement être écourtés et les professionnels devront rembourser les prestations non consommées.

En effet, le Code du Tourisme, dans l'article L211-17, prévoit que ces prestations non consommées soient remboursées quelle que soit la cause, même en cas de CEI (hormis lorsque le client décidé lui-même de mettre fin à ces prestations).

Quant aux clients à partir, je recommande aux professionnels de privilégier les reports, si possible sans frais. Car, comme pour le cas du Maroc, nous sommes dans les CEI et si le client le souhaite, il peut demander un remboursement sans frais sous 14 jours, au titre que son voyage ne peut être effectué pour des raisons impératives.