Multicanal : créer de la valeur ajoutée, le nouveau challenge des agences en ligne

Cela dit rien n’est joué pour autant. Tout le monde est effectivement sur la même ligne, à condition cependant de ne parler que de valeur ajoutée.

Car aujourd’hui, quel que que soit le canal de vente, quel que soit le produit, ce qui compte, c’est la différenciation.

"Le Tourisme globalisant c’est fini", assure Jean-Paul Chantraine, qui considère que, désormais, tout va se jouer sur la valeur ajoutée.

"Le tourisme indifférencié ne marche plus", considère également Didier Arino, le Dg de Protourisme

Pour lui cette différenciation repose sur 3 piliers : une production originale ou exclusive, les canaux de ventes et la typologie clients, leur attentes et leur comportement d’achat.

Même les OTA font de l’intégration verticale pour apporter de la valeur ajoutée à leur canaux de ventes, confie encore Olivier Kervela, le Pdg de Directours.

Peu à peu, elles évoluent vers le tour-opérating virtuel avec une production basique."

Dit comme cela, c’est un peu flou, car qu’est-ce que la valeur ajoutée ?

Le stock, les exclusivités, les services polyglottes, le conseil, la réassurance du client « inquiet », la disponibilité et la « culture » produit ou destination du vendeur, l’accompagnement du client avant, pendant et après son voyage… La liste est longue, mais en fait, c’est un peu tout ça.

"Les gens sont prêts à payer plus pour toutes ces commodités", affirme Richard Soubielle pour qui le tourisme industriel marque le pas pour laisser la place à un tourisme par trappes.

Ce sont d’abord les produits basiques, puis les produits exclusif à valeur ajoutée, les clubs et les circuits par exemple, puis les produits à la carte et sur mesure, hors du produit préfabriqué.

"Le marché est passé du rapport qualité/prix à un rapport valeur/coût où la valeur représente la capacité à répondre aux attentes du client, à lui raconter l’histoire qu’il veut et qu’il va vivre", précise Didier Arino en ajoutant aussitôt : "Ce qui inclut aussi la capacité du professionnel à prendre réellement en charge son client."

Le problème, c’est que pour générer une telle valeur ajoutée, sur le plan technologique ou en matière de services, il faut énormément d’argent.

"Effectivement, Internet veut dire beaucoup d’investissements, estime Stéphane Botz, directeur du pôle tourisme-hôtellerie-loisirs chez KPMG, pour qui le « sourcing » du client devient primordial pour le capter et le fidéliser.

Il y a la création du système informatique ; les mises à jour permanentes, vue l’évolution rapide des technologies ; et l’animation régulière, les web master mais aussi les opérations ponctuelles."

Et voyant dans le tourisme un gros vivier d’emplois, Didier Arino met les services devant le même défi, car "pour produire du service, avec toute la souplesse qui s’impose dans l’offre et dans le canal de vente, il faut aussi du personnel."