Prix ou expérience : de quel côté penche la balance des consommateurs ?

Voici une question que Travelzoo, un portail de voyages qui propose aux internautes des offres touristiques disponibles sur le Web, a posée à plus de 4272 de ses membres provenant de l’Amérique du Nord, de l’Allemagne, du Royaume-Uni, de l’Espagne et de la France au cours de l’hiver 2014-2015.

De plus, 1000 Chinois ont été interrogés en parallèle par Wisdom Asia Marketing & Research Consulting.

Cette étude présentée lors du Congrès ITB Berlin 2015 souligne que 60 % des touristes mettent l’accent sur l’expérience plutôt que sur le prix pour leurs vacances.

Que ce soit pour les vacances de bien-être ou les spas, les forfaits de voyages avec vols long-courriers, les croisières, les séjours dans un hôtel ou les vacances culturelles, la qualité de l’expérience est un critère d’importance, et ce, peu importe le prix payé par les touristes.

Les Chinois y accordent plus d’importance comparativement aux autres marchés à l’étude. Même si chez les Nord-Américains, la qualité de l’expérience est plus secondaire, sept touristes sur dix ont néanmoins indiqué avoir déjà combiné « voyage de luxe » et « faible coût » dans un même séjour (voir le graphique 1).

Le prix est pourtant un facteur à ne pas négliger pour plusieurs aspects d’un séjour touristique, notamment en ce qui concerne le transport aérien ou ferroviaire, les séjours en ville, les forfaits de voyage avec vols court ou moyen-courrier, ainsi que les vacances actives ou sportives.

Le transport en avion est d’ailleurs le premier service pour lequel les touristes souhaitent payer le prix le plus bas (40 %), surtout dans le marché nord-américain (52 %).

Outre le transport en train, les touristes d’Amérique du Nord sont ceux qui accordent le plus d’importance à l’aspect économique. Pour leur part, c’est lorsqu’ils prennent le train que les Chinois sont les plus vigilants en ce qui a trait au prix (voir le graphique 2).

Presque la totalité des répondants qui ont effectué un séjour dans un hébergement collaboratif (à l’exemple d’AirBnB) l’ont apprécié, alors que 17 % ont souligné qu’il s’agissait d’un excellent moyen d’épargner de l’argent.

L’opinion générale au sujet de cette forme d’hébergement est d’ailleurs très positive, alors que 70 % des répondants évaluent cette expérience comme supérieure à l’hôtel ; 71 % d’entre eux se sentiraient à l’aise de séjourner dans la maison privée d’autrui.

Le phénomène d’hébergement collaboratif se popularise, puisque le quart des répondants a déjà offert sa propriété en location privée ou serait prêt à l’offrir (voir le graphique 3).

Les Nord-Américains (22 %) sont plus nombreux à avoir déjà réservé ou séjourné dans un hébergement collaboratif que les Européens (15 %).

Malgré certaines préoccupations concernant la gestion, la propreté ou le paiement d’une location privée, 57 % des touristes nord-américains et 46 % des touristes européens souhaiteraient tout de même vivre cette expérience.

Si l’on se fie à ces résultats, la demande pour ce type d’hébergement devrait donc continuer à croître dans les prochaines années (voir le graphique 4).

Selon Travelzoo, les hôteliers doivent se concentrer sur leurs principaux atouts afin de rivaliser avec l’hébergement collaboratif : la qualité et la constance de leurs services, ainsi que leur valeur ajoutée.

Un équilibre entre le prix et la qualité de l’expérience est aussi essentiel pour les consommateurs de ce secteur.

Lorsque l’on questionne le touriste sur les commodités et les services auxquels il serait prêt à renoncer dans un hôtel afin d’économiser de l’argent, seul un touriste sur dix avoue ne rien vouloir sacrifier.

Plusieurs voyageurs nord-américains et européens pensent pouvoir se priver des cadeaux de bienvenue (83 %), des films et divertissements à la chambre (79 %), ainsi que du minibar (77 %) (voir le graphique 5).

En revanche, peu de répondants semblent prêts à délaisser des services de première nécessité comme les serviettes et la literie (2 %), les formalités de départ et d’arrivée (14 %) ou encore l’accès sans fil à Internet gratuit (19 %). À noter que 31 % des répondants pourraient renoncer au nettoyage quotidien de leur chambre afin d’économiser sur le coût de l’hébergement.

Devant des consommateurs avertis, toujours plus expérimentés et exigeants, offrir un service touristique de qualité à un prix compétitif est l’un des gages de satisfaction de la clientèle.

Toutefois, il représente un défi pour les entreprises touristiques, qui doivent aussi séduire les visiteurs avec d’autres facteurs comme celui du WOW. Et vous ? Sur quoi mettez-vous l’accent, le prix ou la qualité de l’expérience ?


Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat - Prix ou expérience : de quel côté penche la balance ?

Source(s)

- Singer, Richard. « Price versus experience – What tips the balance and leads to a booking », Travelzoo, Présentation à ITB Berlin, mars 2015.