Producteurs/distributeurs : « Je t'aime moi non plus... »

L’agent de voyage distributeur qui produit et le tour-opérateur qui vend en direct sont des pratiques entrées dans les mœurs et relativement acceptées.

Rien ne les en empêche et peu s’en émeuvent dans la mesure où cette concurrence se fait à la loyale, dans la transparence, aux mêmes prix et aux mêmes conditions.

Mais pour l’heure, c’est le marché qui stagne et la différence se fait sur le prix, le service et la fidélisation du client.

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel où la billetterie marque fortement le pas les agences de voyages traditionnelles recherchent la meilleure rémunération et les fournisseurs qui multiplient leurs canaux de distribution, la meilleure rentabilité. Le débat en est fortement crispé.

Le sujet est récurrent. « Quel avenir ensemble ? » était d’ailleurs le thème de la récente convention organisée à Chypre par le SNAV Ile-de-France. Ils sont nombreux à dire que l’avenir pourrait s’imaginer à partir d’un nouveau modèle de rapports producteurs/distributeurs.

La réflexion intégrerait la réduction des coûts improductifs, un véritable engagement d’exclusivité avec un partage de prise de risque des distributeurs à l'égard des tour-opérateurs. Ces derniers, de leur côté, auraient des retombées significatives aux référencements préférentiels et autres accords spéciaux. Vœux pieux, sur le papier. Dans les faits, personne n’est prêt à donner plus et il y a de l’insatisfaction partagée dans l’air.

Gommer les intermédiaires qui n’apportent pas une valeur ajoutée, accorder des rémunérations calculées sur le principe du yield management ou, à l’instar de Kuoni France faire des économies d’échelle en délocalisant sont dans l’air du temps. C’est décidé, Kuoni installe son plateau de réservation à Reims où le coût de la vie est moins cher qu’à Paris et les salaires « plancher », moins pénalisants.

Les tour-opérateurs cherchent à diminuer leurs coûts de distribution. Ils veulent en finir avec leurs équipes commerciales réduites en livreur de brochures, réglant à distance tel ou tel problème d’après-vente ou argumentant vite fait sur un coin de bureau entre deux clients. Et que dire des brochures gaspillées qui finissent au pilon…

«Les frais intermédiaires doivent disparaître. Ils représentent entre 5 et 8 % du chiffre d’affaires et ne profitent ni au producteur ni au distributeur ni vraiment au consommateur. Nous sommes, les uns et les autres, responsables de cette concurrence et les uns comme les autres responsables de coûts inutiles qui ne rémunèrent pas un véritable service rendu.»

C’est le point de vue de Jean-Pascal Siméon qui vend en direct en ligne sans aucune brochure papier y compris dans ses agences « pignon sur rue » ouvertes au grand public.

Développer ou non le principe d’un taux de commission variable fait débat. Le réseau Tourcom est contre, Havas est pour, Afat d’accord sous certaines conditions, Selectour estime que cela se discute… On hésite sur sa mise en application. Faut-il se baser sur la saisonnalité avec des périodes arrêtées par le tour-opérateur ou tenir compte du volume d’affaires et de la progression réalisés par le distributeur ? Les TO n’ont pas tous la même logique et les agences, la même analyse !

Jean-Pascal Siméon, le patron de Switch initiateur du principe, reconnaît que la commission à taux variable est globalement mal comprise. « Il faut servir les intérêts de chacun et pas ceux de l’un ou de l’autre. A quelques exceptions près les agences indépendantes trouvent le principe dangereux et craignent des difficultés de gestion. Elles n’en comprennent pas la logique et la justification. » Lui, il se base sur l’offre et la demande, accordant « plus » en basse saison ou aux dates creuses et « moins » en haute saison quand la demande a tendance à dépasser l’offre.

Souhaitant développer son partenariat avec la distribution, Jean-Pascal Siméon revoit sa position. Un nouveau logiciel est en phase de test. A partir d’un taux plancher « de 2 à 22 % » il donnera aux agences de voyages la possibilité de fixer elles-mêmes leur rémunération tout en cherchant le meilleur rapport qualité - prix dans leurs fournisseurs référencés.

C’est le point de vue de Philippe Demonchy. Le fondateur et ex président du réseau Selectour estime que la commission variable est une approche marketing, une piste parmi d’autres pour optimiser les résultats.

Inventeur de Partiravec.com qui met en relations un client internaute avec un vendeur expert il constate que les agents de voyages ont un potentiel important mal exploité. « Il faut en finir avec les preneurs d’ordre et former et embaucher de vrais vendeurs. Le danger vient des agences qui ne prennent pas en compte la transformation des métiers et qui n’évoluent pas par rapport à Internet qui demande beaucoup de réactivité. Il faut intéresser les vendeurs sous une forme ou une autre en prenant en compte le fait que nous sortons du système de commission et entrons dans celui de la valeur ajoutée et des honoraires »

Accorder les meilleures rémunérations aux meilleurs vendeurs, sera in fine, la morale de l’histoire.