Reconquérir la clientèle ? Revenons au concept « value for money » !

Notons tous d’abord la très nette et constante amélioration de la sécurité, de la qualité technique des appareils et de la prise en compte sérieuse des phénomènes d’environnement. Ce n’est pas rien.

A tel point que ces préoccupations semblent absorber toute l’attention et l’énergie des dirigeants. Voilà qui est louable et loin de moi l’idée trouver l’affaire négligeable.

C’est disons-le tout net, le point fort du transport aérien et comme ces valeurs sont ancrées dans les esprits des responsables, il est probable sinon certain que cette direction va se poursuivre.

Mais enfin, est-ce une raison pour ne pas s’occuper des clients ?

Vu de l’extérieur, si je peux me permettre, il semble que les préoccupations techniques et environnementales accaparent tout l’intérêt des hautes directions des compagnies aériennes et qu’il ne reste plus de temps pour s’occuper des consommateurs.

Alors, une fois pour toutes, il est admis que ce dernier ne veut que des tarifs de plus en plus bas et que lui donner satisfaction sur ce point doit suffire.

Et alors tout le monde s’acharne à mettre sur le marché des tarifs qui n’ont plus ni queue, ni tête en truquant de manière éhontée le prix de vente final, qui n’a d’ailleurs plus rien à voir avec les prix affichés.

Et si les clients voulaient autre chose, et s’ils ne souhaitaient finalement qu’en avoir pour leur argent ?

De toute façon ils sont bien conscients que le prix qu’ils ont payé ne correspond pas d’abord à la prestation qu’ils ont, car tous ne sont pas fous.

Même s’ils sont heureux de ne payer que moins de 500 € pour traverser l’Atlantique ou 50 € pour un aller-retour en Europe, ils savent bien au fond d’eux-mêmes que cela ne correspond pas au prix de revient.

De même, lorsqu’ils se trouvent à payer le tarif flexible beaucoup plus élevé de plus de 3000 € pour un Paris New-York en classe économique ou 800 € pour un trajet Européen, ils trouvent cela excessif. Et ils ont raison.

Les grilles tarifaires sont certainement trop complexes et étendues. Il est urgent de les rendre plus compréhensibles et plus simples.

Enfin tous les clients sont persuadés, souvent à juste titre, que quelqu’un dans le même avion avec le même service, paie moins cher que lui. Et c’est très frustrant.

Il faut donc revenir à la bonne vieille formule « value for money ». Les transporteurs occidentaux doivent retrouver le bon sens.

Il y a plusieurs segments de clientèle et chacun a ses propres attentes. Beaucoup de clients seraient prêts à payer plus cher à la condition d’avoir un produit dont la qualité corresponde au prix.

Or fournir un produit très amélioré ne coûte certainement pas une fortune, il suffit de s’en occuper sérieusement.

Il n’est pas possible en quelques lignes de faire des propositions pour tous les produits, mais je souhaiterais décrire ce qui, à mon avis serait un bon produit « business classe » en moyen-courrier, susceptible de justifier un tarif que plus personne ne veut payer, disons 1500 € aller-retour en Europe.

D’abord, la veille, le centre de réservation ou de service clientèle de la compagnie appelle son passager pour lui demander s’il voyage bien le lendemain et s’il veut choisir sa place à bord si ce n’est déjà fait.

Il l’informe par la même occasion qu’un taxi, pris en charge par la compagnie, viendra le prendre devant son domicile à la bonne heure.

Le lendemain, le taxi est devant la porte à l’heure dite. Il y a à bord quelques journaux du matin. A l’arrivée à l’aéroport le taxi dépose son client devant une porte qui donne accès à un salon privatisé pour les classes affaires.

Dans le salon, on peut faire de l’enregistrement des bagages et délivrer les cartes d’embarquement si nécessaire.

On fait également le passage au PIF (poste de sureté) tout en buvant un café. Une fois scruté, le client dispose d’une identification portée par exemple sur sa carte d’embarquement signalant qu’il est bien passé au filtre.

On peut également prévoir un « screening » individualisé par des agents qui passent le client à la machine portable détectrice de métaux. Le client est accompagné à sa salle d’embarquement sans repasser par les filtres.

Une fois à bord, on lui sert une prestation raisonnable, laquelle coûte probablement moins de 10 €. Et à l’arrivée il est attendu par un autre chauffeur de taxi chargé de l’emmener à son rendez-vous.

Celui-ci lui remet un numéro de téléphone à appeler pour son retour qui se fait dans les mêmes conditions.

Le coût total de cette prestation est de l’ordre de 200€ à 300€. Ce n’est pas négligeable, mais cela justifie certainement les 1500€ demandés au client.

Voilà probablement un bon moyen de regagner une clientèle qui ne trouve plus comme produit qu’une prestation « low cost ».

Chers responsables de compagnies aériennes, un petit effort d’imagination. Vous trouverez bien de quoi satisfaire vos clients.

Jean-Louis Baroux, est l'ancien président d'APG (Air Promotion Group) et le créateur du CAF (Cannes Airlines Forum) devenu le World Air Forum.

Grand spécialiste de l'aérien, il vient de signer aux éditions L'Archipel ''Compagnies Aériennes : la faillite du modèle'', un ouvrage que tous les professionnels du tourisme devraient avoir lu.

Les droits d'auteur de l'ouvrage seront reversés à une association caritative. On peut l'acquérir à cette adresse : www.editionsarchipel.com