Relation client : panier moyen plus élevé par téléphone que par Internet

Si Internet a changé les habitudes de consommation, la fin de la relation client par téléphone n'est pas encore à l'ordre du jour.

"Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone
est plébiscité, surtout en avant-vente.", selon les résultats d'une étude menée par CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group qui ont étudié le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet, dans plusieurs secteurs.

90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone, quand l’acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction.

Autre constat : en après vente, 67% des questions simples sont adressées par mail et 86% des questions complexes par téléphone.

Autre élément important celui du panier moyen. Il est plus élevé lorsque l'affaire est conclue par téléphone que par Internet. En moyenne, l’étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente. Pour le secteur de l'e-tourisme l'écart par rapport à Internet grimpe même à 33% !

"Le canal téléphonique permet d’adapter au mieux son offre aux besoins du client et de proposer des produits complémentaires (typiquement des assurances)", précise un communiqué de presse.

« Pour les produits les plus complexes, le Web n’est pas auto-suffisant et l’internaute a davantage besoin d’être accompagné. En même temps qu’ils sophistiquent leur offre, les sites élargissent la palette d’outils de prise de contact (chat, espaces personnels, agents conversationnels…), mais dans une relation à distance, c’est le téléphone qui enregistre les meilleures performances commerciales. Les acteurs cherchent alors à spécialiser les différents canaux en fonction de l’enjeu commercial.» analyse Gilles Blanc, Directeur d’études à Benchmark Group.