Remboursement billets ODIGEO : "Nous ne transigerons pas sur les droits des passagers, ils doivent être remboursés !"

TourMaG.com - Quel est le niveau de reprise pour le groupe ODIGEO (eDreams, Opodo et Go Voyages) en France ?

Benoit Crespin : Sur le marché français, la reprise est très bonne. Malheureusement, je ne peux pas vous communiquer de chiffres par marché.

Ce que je peux dire, c'est qu'au niveau du groupe, les réservations en juin ont à nouveau enregistré une croissance importante pour dépasser les niveaux pré-COVID-19 avec un taux de croissance moyen positif de +2% (versus juin 2019).

Au cours de l'exercice 2021, la performance globale d'eDreams ODIGEO a été en moyenne de 13 points de pourcentage supérieure à celle de IATA en Europe. Nous avons atteint des niveaux supérieurs à ceux de l'industrie.

Ces chiffres valident le travail fourni par les équipe pour préparer la reprise. Quand l'activité est repartie nous avons su capter la clientèle. Et même pendant la pandémie nous avons continué à vendre.

Nous sommes aujourd'hui plutôt satisfaits de ces résultats, mais nous restons très humbles vis à vis de ces chiffres. Les menaces qui planent ne sont pas totalement derrière nous.

Ce que nous constatons c'est une très forte corrélation entre le niveau de vaccination et la reprise sur l'ensemble des marchés.

TourMaG.com - Certains acteurs du tourisme marquent pas le pas en juillet. La carte des pays verts, orange et rouges, les déclaration de Clément Beaune sur le Portugal ou l'Espagne ou encore l'allocution du Président de la République sur le pass sanitaire... différents facteurs semblent avoir mis un coup d'arrêt. Le constatez-vous également ?

Benoit Crespin : Nous avons constaté une réactivité très importante suites à l'allocutions du Président de la République. Après la dernière intervention d'Emmanuel Macron, nous avons vu une focalisation sur la vaccination. Nous pouvons d'ailleurs nous en féliciter. Il y a eu le 14 juillet, et nous avons bien entamé l'été...

Toutefois, les clients continuent de réserver à des taux extrêmement satisfaisants. Par rapport à 2019, nous ne voyons pas d'élan particulier de notre côté.

TourMaG.Com - Vous avez senti la reprise dès le moi de mai ?

Benoit Crespin : oui la reprise a été forte en mai. Les prises de commandes ont été bonnes. Il y a une vraie confiance. Nous le voyons à travers notre programme d'abonnement PRIME qui a passé le cap du million de membres.

TourMaG.com - Vous parlez de confiance, mais les voyageurs arrivent-ils à se projeter ? Quelle est la fenêtre de réservation ?

Benoît Crespin : En mai les clients se sont projetés sur juillet et août. Aujourd'hui nous ne voyons pas tellement de réservations au-delà de septembre. Pour la fin d'année, novembre - décembre il y a très peu de réservations.

Nous constatons effectivement une réduction de la fenêtre de réservation.

TourMaG.com - Quel est le TOP 5 des destinations les plus vendues ?

Benoit Crespin : Sans surprise, les destinations court-courrier tirent leur épingle du jeu. Dans l'ordre : nous avons Nice, Ajaccio, Lisbonne, Palma de Majorque et Paris. Suivent ensuite Figari et Porto.

La Corse marche très fort et le Portugal fonctionne bien aussi. Petite particularité cette année pour la clientèle française : Palma de Majorque, qui est habituellement plutôt prisée par les Britanniques et Allemands et moins par les clients français.

TourMaG.com - Qu'en est-il des billets annulés lors de la première vague de l'épidémie et non remboursés ? Avez-vous avancé sur ce sujet ?

Benoit Crespin : Effectivement nous avons eu une période délicate à gérer avec des compagnies qui ne remboursaient pas du tout les billets annulés.

A ce moment là, nous avons renforcé notre service clients de 250 collaborateurs. Ce sont des salariés du groupe qui se sont portés volontaires pour prêter main forte.

Quand vous avez 17 millions de clients, 2 millions de vols annulés et 7 millions d'appels à traiter... l'équation est difficile à résoudre. C'était très insatisfaisant, les clients ne comprenaient pas la situation. Face aux volumes, nous avons fait notre maximum. Je reste ébahi par le travail accompli par notre service clients qui a parfois eu des échanges houleux.

La situation que nous avons connu, n'est pas acceptable, je le répète. Nous défendons nos clients nous mouillons la chemise pour qu'ils obtiennent gain de cause.

TourMaG.com - Combien de billets restent-ils encore à rembourser ?

Benoit Crespin : Je ne peux pas vous donner de data sur ce volet. Ce que je peux dire c'est qu'il y a pas mal de dossiers qui ont été traités, mais qu'il en reste encore trop.

Ces derniers sont ciblés sur certaines compagnies aériennes. Nous travaillons très étroitement avec les autorités de chaque de pays. Je suis de mon côté en lien avec la Direction générale de l'aviation civile (DGAC). Nous ne transigerons pas sur les droits des passagers, ils doivent être remboursés.

Pour nous c'est un vrai problème. Après il y a aussi des bons élèves, des compagnies aériennes comme Air France et Lufthansa qui ont appris de cette crise et qui se sont adaptées. C'est aussi plus facile pour les compagnies qui ont été soutenues par les Etats.

TourMaG.com - Avez-vous tiré des leçons de cette crise ? Certaines compagnies aériennes ont des plans de vols qui changent encore au dernier moment...

Benoit Crespin : Nous avons beaucoup travaillé sur l'automatisation pour permettre directement aux passagers de faire leur demande. Nous avons beaucoup investi c'est vraiment une priorité. La pandémie a remis au centre le service clients.

Concernant les changements au dernier moment, nous sommes des agents qui travaillons pour le compte de compagnies aériennes. Et nous devons transmettre l'information aux clients. Les conditions tarifaires ont toutefois bien évolué, et sont plus flexibles.

Après il est difficile de faire des généralités sur les compagnies aériennes c'est vraiment du cas par cas.

TourMaG.com - Comment voyez vous évoluer les tarifs aériens ?

Benoit Crespin : Les derniers chiffres étudiés ne montrent pas de grosses variations. C'est peu significatif. Les prix ne sont se pas envolés car les partenaires qu'ils soient compagnies aériennes ou hôteliers souhaitent attirer les clients.

TourMaG.com - Revenons sur Prime votre programme d'abonnement. Combien de marché sont aujourd'hui concernés et pouvez-vous nous dire si ces abonnés sont des repeaters et à quelles fréquences ?

Benoit Crespin : Comme je vous l'indiquais plus haut nous avons atteint le million de membres. Notre objectif de 2 millions de membres fixé pour 2023, sera atteint dans le courant 2022.

Nous avons un taux de prescription qui tourne autour de 38%, soit une vente sur 4 . Prime est présent sur 7 marchés : France, Espagne, Italie Portugal, Allemagne, USA et, Royaume-Uni.

La France a été un marché pilote afin de valider et tester le produit pour notre industrie, car nous avons été le 1er à lancer ce programme. Il a beaucoup évolué et a connu une accélération depuis 9 mois. Il y a deux ans nous l'avons étoffé avec l'hôtellerie. Nous avons également rajouté un service clients, dédié à nos abonnés Prime.

Concernant la fidélité de ces abonnés, je ne vous cache pas que ces informations sont très recherchées par nos concurrents. Ce que je peux dire c'est qu'ils sont fidèles mais le système ne fonctionne que si nous restons compétitifs en permanence.

Un des facteurs prépondérants dans la recherche reste le prix.

TourMaG.com - Certains clients se sont plaints notamment au début de se voir imposer l'abonnement. Que répondez-vous ?

Benoit Crespin : Sauf à ne pas lire les indications qui apparaissent plusieurs fois à l'écran... Nous indiquons la double tarification avec ou sans abonnement. C'est assez clair !

Notre but est d'inciter à la souscription de cette offre pour que les clients puissent faire des économies.

Au bout d'un voyage, la valeur de l'abonnement peut être remboursée. Et pour annuler il suffit de passer par l'application ou le site internet.

La gestion d'abonnements est un nouveau métier pour nous. Nous avons appris au fur et à mesure. Nous en discutons très librement avec les associations de consommateurs et les autorités. Nous avons aussi un laboratoire d'utilisateurs à Barcelone qui nous permet d'ajuster et d'adapter notre offre.

TourMaG.com - Quand voyez vous le retour à la vie d'avant ?

Benoit Crespin : Nous reviendrons à la vie d'avant quand tout le monde sera vacciné. Après il faut voir ce qu'on entend par "retour à la vie d'avant".

En terme de volume d'affaires nous avons atteint en juin par exemple les niveaux de 2019. Regardez en Chine, le trafic aérien a explosé... Aux Etats-Unis les taux de trafic sont aussi assez importants.

La question c'est quand pourrons nous voyager librement comme avant ? Le groupe ODIGEO réalisait avant la crise des volumes importants sur le Canada, les Etats-Unis et la Thaïlande. Le retour à la vie d'avant ce sera aussi quand nous pourrons à nouveau voyager vers ces pays.

TourMaG.com - Pour terminer allez-vous lancer de nouveaux produits à côté de l'avion, de l'hôtel et de la location de voiture ? Je pense au train notamment. Le contexte évolue avec la suppression des lignes aériennes intérieures, lorsqu’une alternative en train de moins de 2h30 existe...

Benoit Crespin : C'est toujours intéressant de rajouter de nouveaux produits. Nous travaillons sur de nombreux sujets. Le train peut en faire partie, et notre abonnement Prime peut aussi en faire partie.

Historiquement ODIGEO est spécialiste de la vente de billet d'avion, ensuite nous avons ajouté la brique hôtel que nous commençons à bien maîtriser, mais aussi la location de voiture...

Nous souhaitons bien vendre les produits que nous avons déjà en rayon, avant de pouvoir en proposer de nouveaux.

Nous essayons de bien faire les choses surtout lorsque nous devons les déployer sur 45 marchés dans le monde !