Site B2B Kuoni : "Nous devons regagner la confiance des agents de voyages"

i-tourisme : Vous avez récupéré votre indépendance technologique. Quelles en sont les conséquences pour votre site B2B ?

Olivier Morel : "Pendant deux ans, j’ai géré un projet de groupe au niveau européen depuis Zurich.

Après avoir tout globalisé pendant cinq années, nous sommes en train de tout relocaliser en quelques mois.

Il y a un an, c’était un système global. Pour faire une modification, il fallait prendre un numéro de ticket, passer par un comité international. Cette méthode promettait par ailleurs de beaux outils.

Mais dans la pratique, ce n'est pas aussi simple, on ne voit pas venir grand-chose ou alors pas du tout en phase avec les besoins.

L’harmonisation a été catastrophique pour Kuoni France. De novembre 2012 à janvier 2013, nous n’avions plus de site BtoB.

Aujourd’hui, la logique est totalement différente. Depuis mars 2013, tout le système a été repris en main.

Le nouveau site prend forme jour après jour. La métamorphose se fait progressivement.

Mais nous jouissons d’un déficit vis-à-vis du marché. Car, clairement, nous avons perdu la confiance des agences de voyages. Ils sont pragmatiques, soit un site BtoB marche, soit il ne fonctionne pas.

Nous devons regagner leur confiance en créant de nouvelles fonctionnalités sans qu’elles soient deceptives. C’est notre défi."

i-tourisme : Quelle orientation stratégique allez-vous suivre pour la refonte du site pro ?

OM : " D'abord le site BtoB a retrouvé un environnement exclusivement BtoB. Avant, il était intégré au site BtoC, tout en étant enrichi de fonctionnalités en plus.

Mais cela n’a pas marché. Les agents de voyages ont besoin d’un outil simple et rapide.

Ensuite la production a diminué. Nos axes stratégiques se concentrent aujourd’hui sur l’Océan Indien, les Etats-Unis et le Canada « à la carte ».

Notre production « Vacances fabuleuses » pour les Etats-Unis est un de nos pôles de développement. Nous sommes l’un des leadres sur les USA à la carte.

Nous avons arrêté de faire du « à la carte » en Afrique et Asie.

Notre objectif est de proposer un outil web pertinent pour les agences de voyages et qui reflete notre orientation stratégique.

Dans les semaines qui viennent nous allons lancer un site dédié pour le « à la carte » simplifié et efficace. Ce nouveau service permettra de faire du vol, de l’hôtel, de l’excursion, de la location de voiture…

Aujourd'hui, nous nous présentons comme un multi-spécialiste, multi-segment, c’est-à-dire qu’il est possible d’avoir plusieurs hôtels sur un itinéraire.

i-tourisme : En tant que multi-spécialiste, sur quoi travaillez-vous pour rendre votre site pro plus efficace ?

OM : "Nous travaillons beaucoup sur des évolutions qui ne sont pas forcément aussi visibles qu’une belle application pour tablette mais qui sont essentielles comme le Big Data.

Comment traiter, présenter et fiabiliser les données, tel est l’enjeu.

Quand un client nous interroge sur notre site BtoB, le Big Data nous permet de réussir à répondre à la requête le plus rapidement possible.

Ce qui est mis en place sur le site BtoB est valable sur les autres canaux: site BtoC et aussi la plateforme Orchestra qui nous a beaucoup aidé dans cette démarche.

Nous réalisons un vrai travail de fond qui ne se voit pas. Ce n’est pas un gadget.

C’est nerf de la guerre selon nous."

i-tourisme : Au niveau technologique, comment avez-vous rendu cela possible ?

OM : "Pour faire un séjour flexible, cela pose beaucoup d’interrogations.

Nous mettons donc en place des liens forts avec les GDS, Amadeus et Galiléo, pour avoir la meilleure disponibilité en temps réel des produits.

Nous sommes très proches de Gullivers Travel Associates (GTA), agence spécialisé dans les prestations en ligne, qui a été racheté par le groupe Kuoni en 2011.

GTA a une base de données de 45 000 hôtels et qui nous transmet les disponibilités en temps réel pour l’hôtellerie.

La prochaine étape est de faire pareil pour la location de voiture, puis les transferts et excursions.

Nous travaillons aussi avec deux réceptifs américains, ATI et ART, qui peuvent nous données de la donnée en temps réel."

i-tourisme : Ces avancées sont-elles déjà à l’œuvre sur le site BtoB ?

OM : "Oui, c’est déjà visible. Nous avons aussi développé des outils pour vérifier le taux de satisfaction des requêtes, la véracité des prix.

Nous en sommes à 90% de satisfaction, et nous allons augmenter ce taux."

i-tourisme : Quel sera le coût d’une telle refonte ?

OM : "Entre 1 à 2 millions d’euros. Nous voulons des résultats dès la fin de l’année. "

i-tourisme : D’autres évolutions sont-elles à prévoir?

OM : "Nous relançons les Etats-Unis "à la carte" avec une version plus graphique du site et une autre version devrait voir le jour en fin d’année.

Nous voulons aider les agences avec des fonctionnalités design et ergonomiques.

Dans les deux mois, une amélioration graphique pour les devis en ligne va sortir.

Nous avons aussi un projet de tarifs dynamiques.

Par exemple, Booking propose toujours deux prix : un plus avantageux et l’autre avec des options annulation. Le client direct l’a bien compris. Les agences aussi. Mais les conditions de ventes sont trop souvent compliquées pour avoir une telle souplesse.

La gestion des tarifs publics intégrés en BtoB sera revue pour que l’agent puisse proposer plusieurs prix avec différentes conditions. Les pratiques doivent évoluer, nous nous adaptons aux nouveaux usages. "

Emmanuel Foiry disait : « 80% de notre réussite dépendra de la technologie ».

Tout en réduisant les coûts d'exploitation, notre but est d’avoir un bon outil technologique et pouvoir être agile et réactif afin de se positionner face aux grands groupes.

Quand on est un multi-spécialiste, nous devons mener plusieurs fronts !"


http://pro.kuoni.fr/