Smart Guest Application Suite : les services de l'hôtel intégrés dans le smartphone du client

Cela fait vingt ans qu'Alcatel-Lucent Enterprise est sur le marché de l’hôtellerie, plutôt haut de gamme.

« Nous nous occupons de la téléphonie, du wifi et de la data, explique d’abord Thierry Bonnin, vice-président monde des ventes grands comptes et verticaux pour Alcatel-Lucent Enterprise.

Nous fournissons les grands hôtels du monde entier avec nos produits et services réseau et télécoms comme le Royal Monceau, le Shangri-La, le Four Seasons mais aussi Club Med. Nous équipons aussi des bateaux Royal Caribbean.

Pour les hôtels moyen de gamme, notre offre propose un modèle économique innovant. Grâce un système en cloud, nous faisons payer nos services suivant le nombre de chambres occupées dans l’hôtel.

On leur permet ainsi de ne pas prendre une licence à l’année. Tous les mois, nous leur demandons leur taux d’occupation et l’établissement paie en fonction ».

Fort d’une volonté de se démarquer dans le secteur de l’hôtellerie, Alcatel-Lucent Enterprise a d’abord mis en place un service de tablette dans les chambres.

« Notre première innovation a été d’installer dans les chambres des postes tactiles qu’il est possible de personnaliser avec le nom du client, de mettre à jour la documentation, d’intégrer aussi la domotique pour régler la climatisation, la lumière, avoir la météo…

La problématique, c’est que beaucoup de client ont déjà une tablette ou même un smartphone. Nous avons donc voulu que les services de l'hôtel puissent s’intégrer sur le device du client », explique Thierry Bonnin.

Ainsi est donc née l’application « Smart Guest Application Suite » qui offre différents services - tels que le contrôle de l’ambiance de la chambre d’hôtel, l’ajustement de l'éclairage et de la température, l’activation du réveil, etc - sur le mobile du client.

La solution est utilisée à la place des lignes de téléphone fixe et devient ainsi un service de mobilité en temps réel au sein de l'hôtel.

« Quand un client arrive, il doit télécharger l’application ; on associe alors la chambre à son numéro de téléphone.

Bien entendu, aucune donnée n’est enregistrée et au moment du check-out, l’appli est désactivée », précise le vice-président monde des ventes grands comptes et verticaux pour Alcatel-Lucent Enterprise.

La solution clients de Téléphonie BYOD peut être également intégrée à des applications tierces « e-concierge » afin de fournir aux clients des fonctions telles que l'accès à l'annuaire de l'hôtel, la numérotation abrégée, l’identification de l'appelant, les appels internes gratuits, quand ils passent par le Wifi de l’hôtel, et une option click-to-call « e-concierge ».

Grâce à cette solution, le client peut donc directement appeler la réception mais aussi le restaurant, le Spa…

« Si je suis au bar et qu’on essaie de me joindre au téléphone dans ma chambre, l’appel est redirigé vers mon mobile.

Du côté de l’hôtelier, il peut faire du couponing ou envoyer des messages marketing via la plateforme de gestion de l’application. Une plateforme entièrement personnalisable pour chaque hôtel », ajoute Thierry Bonnin.

Cette solution a été déjà mise en place dans les hôtels 45 Park Lane à Londres, l'Hôtel Beverly Hills et le Bel Air Hôtel à Los Angeles. Et bientôt en France.

La seule problématique des services en mobilité reste la qualité du réseau Wifi dans l’hôtel, un point encore délicat car les normes changent souvent.

S’adapter à celles-ci et trouver un modèle économique qui ne ruine pas un établissement restent encore des tâches difficiles.

« Une étude aux Etats-Unis a démontré que 70% de clients d’hôtels étaient mécontents du Wifi dans les hôtels. Cela a un lien direct avec la satisfaction client aujourd’hui.

Mais c’est dur pour un hôtel de se tenir à jour, les évolutions technologiques vont tellement vite.

S’il propose un service gratuit, il faut pouvoir absorber les coûts.

Je n’ai pas la solution », avoue le représentant d’Alcatel-Lucent Entreprise, qui touche ici une des problématiques essentielles à la digitalisation du parcours client dans un hôtel.