Sophie Baillot (Un Océan de Croisières) : "Si seulement nous pouvions tempérer ce cruise bashing systématique"

TourMaG.com - Quel est l’impact de la crise liée à l'épidémie de coronavirus pour Un Océan de Croisières (UOC) ?

Sophie Baillot : Chez un Océan de Croisières nous sommes rentrés dans le vif du sujet dès la fin du mois de février. Dans un premier temps les équipes ont été mobilisées H24 pour faire un état des lieux de nos passagers localisés aux quatre coins du monde, répertorier les priorités et affronter simultanément plusieurs urgences.

Le plus compliqué a été de gérer les différentes temporalités des informations : entre celles dont nous disposions de la part des compagnies - 22 compagnies dont les sièges sociaux sont pour la plupart à l’étranger, celles dispensées par le gouvernement et celles transmises aux passagers à bord des navires. Sans parler des médias.

Depuis, si nous ne sommes plus dans la gestion d’urgences sanitaires, nous restons mobilisées pour traiter au cas par cas, plus de 800 dossiers de report d’ici à l’été, soit avec les distributeurs soit avec les clients directs. Des dossiers où chaque cas est unique car il est conditionné par la nouvelle ordonnance, le choix du client et les protocoles commerciaux des compagnies.

Nous avons également défini de nouveaux horaires pour nous adapter aux temps de travail partiel et au télétravail des équipes dont je salue une fois encore le professionnalisme, l’efficacité et l’adaptabilité immédiate aux exigences d’une telle situation.

Ces nouvelles tranches horaires (9h/12h – 14h/17h) entraînent un léger délai dans le traitement des dossiers. Et comme beaucoup nous rencontrons un souci sur la partie de report aérien qui complexifie de nombreux cas.

Aujourd’hui, comme toute l’industrie, nous restons dans l’expectative des décisions qui devraient être prises fin mai.

TourMaG.com - Comment et quand voyez-vous la sortie de crise pour l'industrie de la croisière ?

Sophie Baillot : Le ‘quand’ est intimement lié au ‘comment’. Une fois les mesures concernant les protocoles sanitaires établies, - qui devront être réglementées et homogènes -, celles-ci donneront le top départ d’un calendrier d’actions propres à chacune des compagnies de croisières.

En effet, quelles nouvelles conditions sanitaires, pour quel navire, dans quel port et à quelle date… L’ensemble des corporations et des filières du tourisme travaillent ensemble depuis plusieurs semaines pour mettre en place une réflexion collective, européenne et mondiale.

L’industrie de la croisière repose et est tributaire de multiples maillons qui permettent de lier la mer à la terre en toute harmonie. Un Océan de Croisières n’est qu’un des maillons de cette chaîne. Nous pourrons recommencer complètement notre activité quand le moment sera venu, quand il sera opportun et bon de le faire, et seulement à ce moment-là.

TourMaG.com - Diamond Princess, MS Zaandam... les déboires de ces navires ne vont-elles pas écorner durablement le secteur ?

Sophie Baillot : … Alors sur ce point j’aimerais vraiment clarifier certaines choses et surtout si seulement nous pouvions tempérer ce ‘cruise bashing’ systématique.

Certes les déboires de certains navires ont tristement fait la une des journaux mais on ne saurait attribuer la cause ou l’accélération de la propagation de cette pandémie mondiale aux seuls navires de croisières ni d’ailleurs à un seul acteur du tourisme en particulier. A la base, c’est la grande viralité du covid-19 et la rapidité de progression de celui-ci qui a affecté n’importe quel grand rassemblement de personnes, qu’elles vivent, voyagent ou travaillent ensemble.

En revanche, je voudrais souligner que seules les compagnies de croisière pour la plupart membres de la CLIA, sont tenues d’appliquer des protocoles sanitaires de haut niveau, extrêmement précis et stricts, à bord des navires, édictés par l’IMO (International Maritime Organisation). Ces protocoles drastiques imposent notamment que tout cas de maladie soit rapporté aux autorités de santé, et cela en toute transparence.

Les compagnies jouent le jeu et donc oui, jour après jour on a pu suivre le nombre de cas de personnes atteintes par le virus grâce aux rapports communiqués par les compagnies. Il n’y a que dans cette industrie où cela est possible.

Aucun club de vacances ni aucune grande chaîne d’hôtels (pour comparer ce qui est comparable) ne sont tenus à une telle obligation. On ne sait donc pas si certains cas se sont développés dans ce contexte et si certains touristes sont rentrés chez eux porteurs du virus ou non.

Ensuite pour les croisiéristes, la situation à laquelle ont fait face les navires est devenue dramatique dès lors qu’au fur et à mesure, les frontières et les ports ont fermé tandis que certains navires étaient en pleine mer.

Les compagnies ont fait du mieux possible. A noter aussi que la vaste majorité des 277 navires de croisières qui naviguent de par le monde n’ont eu aucun cas de Covid-19 à déplorer et que seuls quelques- uns ont été touchés. J’espère vivement que l’on retrouvera rapidement un sens de l’objectivité pour faire la part des choses.

TourMaG.com - La crise ne va-t-elle pas renforcer toujours plus les contraintes sanitaires ?

Sophie Baillot : Si assurément, la crise va justement renforcer déjà l’existant. Vous le savez sans doute mais à bord des navires de croisière, les moindres cas de gastro entérite ou de grippe sont surveillés de près et les mesures sanitaires y sont drastiques. Ce sont les croisiéristes qui les premiers ont installé des portes automatiques à l’entrée des restaurants ou des sanitaires pour éviter aux passagers de toucher les poignées.

Ils n’ont pas attendu non plus la crise actuelle pour présenter des gels hydro alcooliques à l’entrée des restaurants et instaurer une obligation de se laver les mains avant de prendre ses repas.

Les cabines sont nettoyées et désinfectées plusieurs fois par jour, tout comme les espaces communs : il n’est pas rare de voir à bord, des personnes occupées à désinfecter les rampes d’escaliers et cages d’ascenseur.

Les structures médicales d’accueil à bord sont parfaitement équipées avec du matériel d’hôpital, des médecins et des infirmières hautement qualifiés. Parfois on ne trouve pas dans les escales visitées aux quatre coins du monde les mêmes conditions d’excellence médicale que celles qui existent à bord, et très rarement dans les clubs de vacances ou les grands hôtels.

D’ailleurs, à la différence d’un équipage de bateau, on pourrait émettre des doutes par exemple sur le personnel de certains lieux de vacances beaucoup moins contrôlé que le personnel de bord qui lui est soumis aux mêmes règles sanitaires strictes que les passagers. Les membres d’équipages connaissent tous les protocoles, tous sont rompus et formés aux exercices de ‘security et de safety’ quotidiens.

Tout est consigné. Rappelons que pour chaque compagnie de croisière, la santé et la sécurité des passagers ainsi que des membres d’équipage ont toujours été prioritaires.

TourMaG.com - Y aura-t-il un avant et un après coronavirus, pensez-vous que la croisière doit se transformer ?

Sophie Baillot : Comme les compagnies s’attachent à respecter un grand nombre de réglementations aux exigences hautement supérieures à la moyenne des standards du tourisme en matière de sécurité et d’hygiène, pour moi il est évident que la croisière a un avenir. Elle survivra.

Cette industrie a maintes fois fait preuve de résilience et montré ses capacités à prendre des mesures fortes et radicales : avant même que les confinements aient commencé dans les pays, les compagnies avaient cessé leurs opérations. Je compte une fois encore, sur notre capacité à tous, à cesser les procès qui fustigent ce mode de voyage.

C ’est un secteur dont la filière génère de nombreux emplois en France et dans le monde : à bord des navires, dans les ports et les chantiers navals, et qui contribue fortement au développement des économies locales. Développement durable, nouvelles mesures sanitaires, renforcement d’une nomenclature au niveau mondial, il est évident que les choses vont encore évoluer.

TourMaG.com - Les bateaux gigantesques ont-ils encore un avenir ?

Sophie Baillot : Je ne peux pas le prédire mais ce qui est paradoxal c’est de critiquer souvent les très grands bateaux alors que ce sont les plus récents ce qui implique qu’ils sont équipés à bord de nouveautés technologiques pensées justement pour s’inscrire davantage dans la durabilité.

La taille a son importance mais je crois que désormais l’âge des navires en circulation, leur espaces intérieurs ( les cabines intérieures par exemple seront elle toujours autorisées à la vente) et le choix de faire ou non certaines escales en aura tout autant.

TourMaG.com - UOC est-il armé pour passer cette tempête ?

Sophie Baillot : Ce que je peux vous dire c’est que nous passerons cette étape difficile chez UOC et qu’actuellement, je mène une réflexion complète sur notre organisation.

Comment mener cette conduite du changement, de quelle manière distribuer la croisière en France et comment mieux informer les distributeurs et les consommateurs.

A ce sujet et à titre d’exemple concret, ‘Le MAG ’ que nous avions créé l’an passé - un mix entre un magazine et un catalogue – revêt toute son importance et prend encore plus de sens. Le numéro 2 sera distribué dès le mois prochain. Nous allons renforcer et intensifier cette partie éditoriale essentielle grâce à la contribution de plus de journalistes, développer une approche plus globale du secteur, proposer une programmation et une sélection de compagnies plus restreinte.

Découvrir le monde en bateau est une jolie manière de voyager. Il existe j’en suis persuadée une manière de faire coexister les urgences d’aujourd’hui, les obligations de demain et les rêves de nos passagers