Tourisme : le marketing relationnel, une obligation pour demain ?

L'industrie du tourisme est en train de basculer d'un marketing transactionnel centré sur le produit à un marketing relationnel, centré sur le client. C'est l'analyse du département Tourisme de TNS Sofres.

Dans ces conditions à quoi devra ressembler la production des tour-opérateurs français de demain ? Il faudra qu'elle s'adapte aux désirs de ses clients en quittant la traditionnelle programmation par destination pour proposer une programmation par type de client, familles avec enfants, solos, etc.

Les "papyboomers" vont prendre une importance grandissante

D'ores et déjà, le client d'avant-garde, celui qui donne l'impulsion des grands mouvements de consommation a été cerné par TNS Sofres. C'est le "Future shaper". Et, dans la masse des voyageurs potentiels à venir, les "papyboomers" vont prendre une importance grandissante. En fait, le "Future shaper" du voyage, c' est, en grande partie, le retraité.

Ce "Future shaper" a une forte attirance pour les destinations étrangères avec un nombre moyen de 4,4 voyages personnels à l'étranger . Il choisit en priorité les hébergements marchands. Il a une préférence pour les longs séjours de 2 ou 3 semaines, et les séjours d'agrément avec des thèmes santé et culturels. Et, bonne nouvelle, il aime le tout compris et les réservations en agences de voyages.

Pour autant, le "Future shaper" ne délaisse pas internet. A condition que les sites de voyages offrent , dans l'ordre, des conseils et des services, une diversité de l'offre, des tarifs attractifs. Le client attend également une personalisation des sites selon le profil de l'utilisateur.

Qualité, conseils, prestations, et SAV sont des éléments déterminants

Quel que soit le canal d'achat choisi, la qualité des conseils avec des propositions de prestations annexes et le service après-vente seront des éléments déterminants pour ces clients qui dessineront les grandes tendances de consommation de voyages de demain.

"Il faut passer d'un statut de généraliste produits à celui de généraliste clients", résume Karim Soleilhavoup, le directeur marketing de NF. Avec, éventuellement une déclinaison de marques filiales autour de la marque mère. Et dans ces conditions, les traditionnels chefs de produit devront-ils être remplacés par des chefs de segments de clients ?

Pour y voir plus clair, bien sûr, TNS Sofres est prêt à vous aider...