Tourisme : peut-on jumeler les mesures sanitaires et l'expérience client ?

Dans le monde touristique pré-COVID, le terme « expérience » était sur toutes les lèvres. Certains commençaient d’ailleurs à s’interroger sur la surutilisation du concept. La crise sanitaire a complètement paralysé l’industrie du voyage. Depuis le début du déconfinement, le tourisme reprend graduellement son souffle.

Maintenant, les différents secteurs d’activités doivent adapter leurs produits et respecter les nouvelles normes en vigueur.

Devant le besoin crucial de mesures sanitaires et de distanciation physique, est-il possible d’assurer une expérience client agréable ? L’émotion, la surprise, la personnalisation deviendront-elles des termes désuets dans l’ère post-COVID ? Voici quelques exemples inspirants ayant réussi à transformer certaines contraintes au grand plaisir des visiteurs.

Plusieurs entreprises publient des vidéos pour annoncer que les visiteurs sont à nouveau les bienvenus. Pourquoi ne pas y joindre les nouvelles règles sanitaires qui s’appliquent à l’organisation ? Une bonne diffusion de l’information permet à la clientèle de bien se préparer en amont et de les rassurer concernant les mesures mises en place pour leur sécurité. Idéal pour gérer les attentes et éviter les mauvaises surprises à l’arrivée !

C’est le cas du Royal Air Force Museum en Angleterre comme le démontre cette vidéo (voir ci-dessus).

Quant au Chimei Museum à Taïwan, les responsables n’hésitent pas à utiliser l’humour et l’ensemble de leurs collections pour sensibiliser les visiteurs sur l’importance de prendre leur température avant de pénétrer l’institution.

Dans plusieurs cas, l’aire d’attente se situe désormais à l’extérieur d’un commerce, d’une attraction, etc. Étant déjà un enjeu de taille avant l’arrivée de la COVID-19, la gestion des files a un impact sur l’expérience du visiteur et constitue sa première impression sur la qualité de l’accueil. Heureusement, de nombreuses stratégies et actions peuvent être mises en place pour faciliter la vie aux gestionnaires et aux clients, comme le démontre cette analyse.

Les touristes arrivent enfin ! À quoi ressemble l’accueil avec les mesures sanitaires ? Est-ce que le parcours client constitue un véritable labyrinthe froid et aseptisé ? Parfois, un peu de créativité et d’humour apportent un effet positif à l’expérience sans réduire l’importance de l’hygiène. Voici quelques exemples.

Les lieux d’accueil et d’information touristique

Certains sites illustrent les mesures de distanciation physique selon les caractéristiques de leurs régions : c’est le cas de Combloux en France (voir image suivante). Cette méthode est non sans rappeler ce qu’ont fait Tourisme Côte-Nord, Camping Québec et Tourisme Granby pendant la période de confinement

De son côté, la boutique physique de Destination Agen se trouve désormais sur leur page Facebook. Les visiteurs commandent par courriel ou par téléphone et obtiennent leur produit le lendemain à l’office de tourisme. Une bonne initiative pour restreindre au maximum la manipulation des objets et éviter de mauvais souvenirs à la maison !

D’autres éléments très souvent palpés dans les bureaux d’accueil touristique demeurent les brochures ! En France, plusieurs solutions sont mises en place. Chez Tourisme Périgord, les vacanciers sont alors invités à consulter les conseillères en séjour pour recevoir la documentation et des offres personnalisées.

Quant à l’office de tourisme de Binic-Étables-sur-Mer, les fascicules se trouvent dans des pochettes en fonction de plusieurs thématiques telles que la famille, la mer ou les jours de pluie. Au Teich, le bureau d’accueil propose aux touristes d’obtenir l’information directement sur leur téléphone intelligent en scannant un code QR.

Les restaurants (juste en gras)

Fortement touchés par la crise sanitaire, plusieurs restaurateurs usent de créativité pour proposer des solutions originales et faire respecter les mesures de distanciation physique. Que ce soit par des peluches de panda à Bangkok ou l’utilisation de chapeau-frites en Allemagne, les idées se multiplient pour apporter le sourire aux visiteurs. Il est toutefois important de rappeler que les initiatives doivent demeurer sécuritaires. Il ne faudrait pas que le virus se propage à cause de la manipulation des objets par les clients.

À Montréal, le restaurant le Monarque fusionne la gastronomie et la mode en collaborant avec la maison de création Sarah Pacini, dont fait partie le designer et couturier québécois Philippe Dubuc. Près d’une trentaine de mannequins, qui portent les collections printemps-été 2020, sont disposés dans l’établissement pour favoriser la distanciation physique. Certains se retrouvent aux tables, d’autres au bar. Le tout pour se fondre harmonieusement au décor chic du lieu. Il s’avère possible d’acheter les vêtements en participant à un encan silencieux. Les profits seront remis à des œuvres caritatives.

Une touche d’humour, un message clair et précis, un accueil chaleureux, une ambiance agréable… ces quelques ingrédients simples assurent une expérience réussie dans un contexte hors de l’ordinaire.



Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
PEUT-ON JUMELER LES MESURES SANITAIRES ET L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Source(s)
Boulin, Jean-Luc. « Les offices de tourisme ont de l’initiative », etourisme.info, 19 juin 2020.
Chun-Feng, Wu et William Hetherington. « Virus outbreak : museum promotes COVID-19 safety », Taipei Times, 25 avril 2020.
Clément, Éric. « L’art pour marquer la distanciation », La Presse, 2 juillet 2020.
Duprat-Caouré, Sophie. « Ré-enchantez l’expérience des gestes barrières ! » etourisme.info, 24 juin 2020.
Gagnon-Paradis, Iris. « Quand mode et restauration s’allient », La Presse, 8 juillet 2020.