Vente de vols secs : Voyages Couture arrête les frais ! 🔑

le témoignage de Barbara Roussel fondatrice de Voyages Couture

"Afin de nous concentrer pleinement sur ce qui fait l'essence de Voyages Couture — la création de voyages sur mesure — nous avons décidé de cesser la vente de billets secs." C'est en ces termes que Barbara Roussel, fondatrice de l'agence basée à Marseille à informer ses clients par email, qu'elle ne vendrait plus de vols secs. Pourquoi avoir pris une telle décision ? Les raisons ne manquent pas pour la gérante qui affichait pourtant de beaux paniers en classe affaires et en Première. Interview.

Rédigé par Céline Eymery le Jeudi 24 Octobre 2024

Barbara Roussel, la gérante de Voyages Couture a décidé de ne plus vendre de vols secs - Photo BR

TourMaG - Vous avez pris la décision mi-octobre d'arrêter de vendre des vols secs. Pourquoi ?

Barbara Roussel : Mon coeur de métier est la création de voyages sur-mesure.

Parmi mes clients réguliers, j'en ai quelques-uns qui me demandent régulièrement de m'occuper de leurs vols soit pour leurs voyages professionnels, soit pour des week-ends ou des voyages à l'Ile Maurice ou à La Réunion. Soit parce qu'ils sont déjà logés, chez des amis ou la famille, ou parce qu'ils connaissent l'hôtel...

Nous gérons la réservation bien sûr, mais aussi l'édition de la carte d'embarquement, l'enregistrement, nous avons aussi les numéros des cartes fidélités de nos clients... afin d'apporter un vrai service.

Nous appliquons d'ailleurs des frais de services. Mais le constat auquel je suis arrivée, c'est que je n'arrive plus à mettre en avant ma valeur ajoutée sur les vols secs. Surtout que les compagnies aériennes ne jouent pas le jeu.

TourMaG - C'est à dire ?

Barbara Roussel : Sur les tarifs, nous n'avons aucun avantage concurrentiel par rapport aux prix proposés par les compagnies en direct. Avec NDC, les options sautent dans des délais plus courts. Si un client demande un upgrade, nous devons passer par la compagnie. La gestion de l'après-vente est très complexe, voire impossible avec certaines compagnies.

Ryanair par exemple veut parler aux clients direct. Elle fait tout ce qui est en son pouvoir pour mettre des bâtons dans les roues des intermédiaires. Pour résumer, dès qu'il y a un problème, cela se retourne contre nous...

Vols secs : sur le plan juridique je ne suis responsable de rien, mais sur la relation client...

TourMaG - Est-ce que vous avez un exemple à nous donner ?

Barbara Roussel :Oui bien sûr, c'est d'ailleurs suite à ce problème que j'ai vraiment pris la décision de stopper. J'ai une cliente qui m'a demandé de lui réserver un vol pour la Thaïlande pour le 15 octobre. Nous avons l'habitude de travailler avec elle. Nous lui réservons le vol.

Elle nous rappelle en nous disant que nous avions fait une erreur, et que la date était erronée. Il s'agissait en fait du 15 novembre... Vous vous rendez compte de la gestion derrière ? Cette modification implique des frais, que nous avons pris à notre charge parce que c'est une bonne cliente. Et pour couronner le tout nous avons eu mail un peu incendiaire qui disait en substance : "ce n'est pas étonnant que les agences ferment les unes après les autres... si j'avais commandé mon billet en direct je n'aurais pas eu tous ces frais..."

Ce qui est faux... bien sûr. L'idée d'arrêter de vendre des vols secs me trottait déjà dans la tête, mais après cet mail, j'ai dit stop.

TourMaG - Pourtant en cas de vols annulés, de retard... en tant que mandataire de la compagnie sur la vente de vols secs, vous n'êtes finalement responsable de rien ?

Barbara Roussel : Effectivement sur le plan juridique, non... mais sur le plan de la relation client, c'est autre chose. Notre métier c'est le service. Il est difficile de dire aux clients "débrouillez-vous", surtout s'il s'agit de bons clients, et que c'est l'agence qui a réservé le billet... A l'arrivée, cela ne rapporte rien ou pas grand chose, et je me retrouve dans une situation compliquée vis à vis du client.

Je vais vous donner un autre exemple. Un de mes clients partait sur l'Océan Indien via Dubaï. Le vol depuis Paris ne passe pas au-dessus du Proche Orient où il y a le conflit que l'on sait.

Ce client était très stressé, et j'ai passé énormément de temps à le rassurer, ce qui est normal. Mais pendant ce temps je ne me concentre pas sur mon cœur de métier : le voyage sur-mesure qui, lui, nous fait vivre.

Beaucoup de travail pour grand chose...

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TourMaG - Comment ont réagi les clients lorsqu'ils l'ont appris ?

Barbara Roussel : Certains se sont demandés si je n'allais plus vendre du tout d'aérien. Ce n'est pas du tout le cas. Dans le cadre de nos voyages sur-mesure ou packagés nous proposons toujours l'aérien. Il a fallu expliquer, mais je pense que les clients ne voient plus notre valeur ajoutée sur ce type de produit.

TourMaG - Cela signifie-t-il un manque à gagner pour l'agence ?

Barbara Roussel :La billetterie aérienne sèche représente un volume de 300 000 à 400 000 euros par an pour Voyages Couture. Nous vendons de la classe affaires, et même de la Première. C'est une belle somme, mais cela ne nous rapporte pas tant que ça à l'arrivée.

Et puis il faut savoir que ce montant rentre dans mon chiffre d'affaires global sur lequel s'appuie l'APST pour calculer ma contre-garantie et ma cotisation annuelle. Je viens de changer de garant. Auparavant j'étais chez Atradius. Sans compter que sur chaque billet d'avion j'ai 0,6% qui part pour le rapatriement et les frais médicaux. Lorsque nous mettons tout ça bout à bout, le bénéfice est quasi nul. La part bénéfice / risque n'est plus avantageuse.

TourMaG - Certaines agences sont spécialisées dans la billetterie, pourquoi ne pas avoir lancé un nouveau service ?

Barbara Roussel :J'y ai pensé ! Je pensais même embaucher une personne qui ne ferait que de la billetterie. Et puis j'ai pris le chemin totalement inverse. D'une part pour les raisons que je viens d'expliquer et, d'autre part parce que les spécialistes de la billetterie sont rares.

Aujourd'hui, les jeunes sont de moins en moins formés aux GDS. A l'agence, je suis par exemple la seule à m'occuper de l'aérien. Sur l'après vente c'est compliqué, je sous-traite cette partie. Et puis comme je l'ai dit, cela ne rapport presque rien, si ce n'est pas mal de stress...