Voyageur affaires : 53 % utilisent l'outil de réservation en ligne de leur entreprise

Les résultats indiquent que le poste de dépenses voyage dans une entreprise, devient un poste de plus en plus complexe à gérer tandis que les réservations en ligne augmentent très rapidement ces derniers temps.

Une étude publiée par PhocusWright confirme cette tendance : les dépenses voyage d’affaires sont passées de 7.7 milliards de $ en 2002 à 28.6 milliards de $ en 2005 en Europe. Aux Etats-Unis, PhocusWright estime que les réservations de voyage d’affaires en ligne ont atteint 18.8 milliards de $ en 2003 et dépasseront les 36.5 milliards de $ en 2006 (estimation).

Ce sondage KDS/ACTE démontre que l’augmentation des dépenses voyage correspond à une augmentation des besoins clients. Le questionnaire demandait aux voyageurs de donner leur avis sur un certain nombre de sujets, dont l'incidence, sur leur vie et leur façon de voyager, des importants changements intervenus dans le secteur du voyage d'affaires ces dernières années.

Les sujets traités allaient des points les plus concrets, par exemple la connaissance que les voyageurs ont de la politique de leur entreprise en matière de déplacements, ou la façon dont ils utilisent eux-mêmes les outils de réservation en ligne, à leur avis sur la possibilité de se servir de leur téléphone mobile dans un avion durant le vol.

Les personnes ayant répondu sont des voyageurs, un tiers d'entre eux effectuant entre 10 et 20 déplacements par an, et presque autant voyageant plus de 20 fois par an. Ces personnes sont représentatives de toutes les régions du monde : Afrique, Asie, Amérique du Nord, Europe continentale, Europe de l'Est et Centrale, et Royaume-Uni.

La majorité des personnes interrogées travaillent en Europe continentale (32 %), aux Etats-Unis (31 %) et au Royaume-Uni (25 %). 55 % des personnes ayant répondu travaillent pour des sociétés de plus de 5000 employés.

Généralisation des outils de réservation en ligne

Parmi les indicateurs les plus révélateurs de l'évolution des habitudes des voyageurs d'affaires au cours des dernières années figure le recours très répandu aux outils de réservation en ligne (SBT). La généralisation de cette tendance, à la recherche d'une plus grande efficacité et d'informations plus précises, a commencé à porter ses fruits. L'étude a montré que plus de la moitié des voyageurs (53 %) utilisaient l'outil de réservation en ligne de leur entreprise pour gérer leurs déplacements.

Fait intéressant, 30 % des voyageurs préfèrent toujours réserver directement auprès de l'agence de voyages de leur société. Ceci peut s'expliquer par le fait que de nombreux cadres supérieurs ne réservent pas eux-mêmes, et que la plupart des grandes entreprises possède toujours un service spécialement dédié à l’organisation des voyages, afin de faciliter les déplacements des cadres de haut niveau.

La majorité (67 %) des personnes utilisant un outil de réservation en ligne se déclarent soit satisfaites, soit “plutôt satisfaites”. 1 % seulement se disent mécontentes.

Yves Weisselberger, PDG de KDS, explique que l'augmentation de l'utilisation des outils de réservation en ligne est imputable à plusieurs facteurs. D'abord, la structure économique du marché a changé, les outils en ligne ayant démontré qu'il permettent de substantielles économies, que ce soit directement, par un prix moyen à la baisse des billets, ou indirectement par une amélioration de l'efficacité des employés.

M. Weisselberger observe ensuite que la technologie des outils en ligne, dans son ensemble, est parvenu à maturité, les voyageurs s'étant accoutumés à ces solution. “Chaque marché a sa propre courbe d'adoption, commençant toujours par une phase d'hésitation, suivie d'une période d'accélération marquée. Nous sommes actuellement au milieu de cette deuxième période.”

L'usage des SBT ne peut qu'augmenter

La bonne nouvelle est que l'usage des outils de réservation en ligne ne peut qu'augmenter encore en Europe, et qu'il se rapprochera du taux constaté dans d'autres régions comme les Etats-Unis. Un des facteurs importants de cette tendance sera l'utilisation accrue d'outils en ligne à des fins personnelles, par exemple les achats quotidiens.

Selon M. Weisselberger, “A mesure que de plus en plus de gens font leurs achats courants en ligne, ils s'habituent à cette forme de transactions, de sorte que ce qu'on leur demande au travail, ne leur est pas étranger.”

Les progrès de la technologie du point de vue de la convivialité favorisent également ce développement. Au fil des années, des sociétés comme KDS ont considérablement amélioré leurs logiciels, à la satisfaction des voyageurs.

L'étude a pourtant montré qu'il restait des progrès à faire. Elle a par exemple permis de constater que 13 % des personnes interrogées consultent les tarifs sur les sites grand public. Le Dr Keith Mason, directeur du Centre de recherche sur les voyages d'affaires du service des Transports aériens de l'université britannique de Cranfield, note que les entreprises devraient s'intéresser à la réservation directe par les voyageurs, hors de l'outil de réservation (SBT proposé par l’entreprise, que ce soit sur un site grand public ou par le biais d'une agence en ligne.

“Ce groupe représente, pour les entreprises, un potentiel d'économies qu'elles pourraient réaliser en s'orientant vers les outils de réservation en ligne adaptés aux entreprises” remarque M. Mason.

Les outils doivent proposer des informations complètes

“Les résultats montrent clairement que pour augmenter l'utilisation des solutions en ligne, les outils doivent proposer des informations complètes (nécessitant éventuellement la compilation de données de différentes sources). Les personnes interrogées sont clairement disposées à réserver en ligne si on leur fournit un outil adéquat, ce qui devrait tirer les coûts vers le bas. Un système de gestion des dépenses intégré au système interne des entreprises pourrait peut-être stimuler cette utilisation” indique M. Mason.

Le domaine de la gestion des frais est, lui aussi, susceptible d'améliorations en termes d'automatisation. Selon les résultats de l'étude, 44 % des voyageurs n'utilisent aucun outil pour rédiger leurs notes de frais. 39 % des personnes interrogées déclarent disposer d'un outil dédié à ces fins, tandis que 8 % utilisent le même logiciel pour les frais et pour la réservation.

M. Weisselberger estime que le volet « gestion des frais » sera le prochain grand domaine d'intérêt, et que les entreprises chercheront à combler le fossé entre la création de notes manuelle et automatique. Il déclare ainsi, “Il est important, pour les éditeurs de logiciels, de proposer aux entreprises clientes une solution complète, intégrant en une seule application la réservation, la gestion des frais et toutes les informations utiles relatives au voyage, permettant ainsi de traiter de façon transparente tous les éléments d'un voyage d'affaires.”

Politique de déplacements

Selon l'étude, l'immense majorité des entreprises semblent aujourd'hui s'être dotées d'une politique de déplacements. Une très forte majorité (86 %) des personnes interrogées indiquent que leur entreprise a mis en place par écrit une telle politique, et presque toutes l'estiment juste. 79 % déclarent ne pas penser que les restrictions imposées par la politique de déplacements de leur entreprise nuisent à leur efficacité au cours du voyage.

Selon M. Mason, ceci indique que les voyageurs acceptent mieux ces politiques favorisant une plus grande uniformisation. L'utilisation accrue des outils de réservation en ligne a probablement elle aussi contribué à cette uniformisation, dans la mesure où la plupart de ces outils signalent les demandes de voyage non conformes, et exigent une autorisation préalable.

En revanche, 13 % des personnes interrogées déclarent que la politique de leur entreprise est dure pour le voyageur, ce qui laisse penser qu'un bon nombre des initiatives d'économies mises en place ces dernières années, par exemple la restriction des déplacements en classe affaires, peuvent avoir eu une incidence défavorable sur le confort et le moral des personnes concernées.

L'expérience du "nomade"

Si bien que puisse se dérouler l'opération de réservation, la productivité du voyageur peut être affectée par un certain nombre de facteurs aussitôt qu'il quitte le bureau, depuis les conditions qu'il rencontre à l'aéroport jusqu'au vol lui-même.

En ce qui concerne les aéroports, celui de Londres, Heathrow, surclasse le reste des aéroports monde du point de vue des commodités offertes aux voyageurs. Detroit, Amsterdam, Copenhague et Francfort bénéficient également d'une opinion favorable. Parmi les pires aéroports mentionnés par les voyageurs figurent Paris Charles de Gaulle, Stansted, Moscou, et les trois accès de New York (Newark, La Guardia et JFK).

Lorsqu'on leur demande ce qu'ils pensent de l'interdiction d'utilisation du téléphone mobile pendant le vol, la majorité des voyageurs (80 %) se déclarent favorables à un maintien de cette restriction. Sur ce nombre, 41 % disent qu'ils n'accepteraient une levée de l'interdiction que pour l'accès internet et les messages texte.

Ces résultats suggèrent que le confort est la principale préoccupation des "nomades", un constat conforté par les 50 % de personnes se disant "quelque peu soucieuses" à propos de la sécurité lors des voyages. Si ces considérations sont certainement importantes pour l'immense majorité des voyageurs nord-américains depuis les attentats terroristes du 11 septembre, cette nouvelle étude montre que la sécurité est une préoccupation mondiale, la moitié des personnes ayant répondu étant ressortissantes soit du Royaume-Uni, soit de l'Europe continentale.

M. Mason souligne que la sécurité est certainement un domaine dans lequel les agences de voyages peuvent aider les compagnies en leur fournissant des informations instantanées sur la localisation des voyageurs en cas d'attentat ou de catastrophe.

Les résultats de l'enquête CLIQUEZ ICI