Xavier Mufraggi (Club Med) : “Quand on ferme on sait ce qu’on perd. Quand on ouvre, on ne sait pas ce qu’on gagne…”

TourMaG.com - Vous venez de rouvrir le Club Les Arcs Panorama. Quels sont les changements constatés pour cette clientèle qui plébiscite de nouvelles formes de loisirs ?

Xavier Mufraggi : "Précédemment 65% des clients partaient en randonnée. Maintenant ce sont 95% qui s’adonnent à une activité physique.

Les gens qui viennent maintenant passer leurs vacances ici savent exactement pourquoi : ils recherchent une expérience montagne été.

Il y a quelques années, c'était compliqué. Maintenant, ils prennent leur vélo électrique et toute la famille peut en profiter, enfants compris.
L’appli qui permet de faire de la randonnée en famille est aussi un énorme succès.

Ces outils permettent de satisfaire toutes les envies, exactement comme la clientèle balnéaire : on veut des moments en couple, en individuel et en famille.

Le vélo électrique et l’appli My Club Med Guide sont vraiment les innovations qui transforment l’expérience des vacances de la montagne en été. Le taux de retour de nos clients est exceptionnel sur la montagne l’été.

C’est un cercle vertueux car nos partenaires amènent de nouvelles innovations, les GO s’y intéressent aussi et demandent à venir dans nos resorts de montagne, car la relation avec la clientèle est différente, plus détendue."

TourMaG.com - S’agit-il vraiment de la même clientèle ?

Xavier Mufraggi : "Parfois c’est la même clientèle avec des comportements complètements différents. Ils viennent à la montagne pour un grand bol d’air et du sport.

De même, la clientèle de la montagne l’été et celle de l’hiver se rapprochent. On n’est plus dans le ski de « 8h jusqu’à la fermeture des pistes ». On a davantage de montagne découverte : je veux visiter la laiterie, je ne skie qu’une partie de la journée, etc.

Et les deux type de saisons se nourrissent d’eux-mêmes. Le ski de printemps s’est bien développé. On ne “consomme” pas en avril la neige comme en janvier/février. Avant, on parlait des sports d’hiver, maintenant on parle d’expérience montagne…”

TourMaG.com - Quid de l’effet de ciseaux probable pour le Club, avec plus de dépenses et moins de clients ?

Xavier Mufraggi : “Soyons francs. On a beaucoup réfléchi sur ce point là. Quant on ferme on sait ce qu’on perd. Quand ou ouvre on ne sait pas ce qu’on gagne.

Je suis patron d’une grande entité, j’aurais pu décider de n’ouvrir que dans les pays où j’ai une clientèle nationale importante et suffisante.

Sur la montagne l’été, par exemple, nous aurions pu n’ouvrir que 3 établissements et viser raisonnablement de les remplir à 100%.

A la montagne par exemple, nous avons décidé de réouvrir les resorts que nous avions prévus d’ouvrir avant la crise, pour nos clients, pour permettre aux familles de partir en vacances cet été, pour nos équipes, afin qu’elles puissent travailler à nouveau, et aussi pour nos partenaires, notamment locaux."

TourMaG.com - Pourquoi avoir ouvert alors au risque de perdre encore davantage d’argent ?

Xavier Mufraggi : "La logique pour nous a consisté à ouvrir comme prévu et s’engager à ne pas augmenter nos prix quelques soient les coûts supplémentaires.

Nous le devions par respect pour l’Etat qui nous a soutenu pour nos partenaires qui nous permettent également de délivrer l’expérience que l’on propose.

Le premier nous a énormément soutenu avec le chômage partiel. On a vu à cette occasion aussi l’énorme travail du SETO qui a vraiment changé d’envergure.

On devait aussi cette ouverture à nos collaborateurs et à nos clients, que nous avons tenus informés tout au long des processus de prévention en cours, en leur demandant un retour par rapport à nos avancées sur le terrain. "

Ils n’ont eu qu’un mot : “S’il vous plaît ouvrez ! Nous sommes prêts à jouer le jeu…”

TourMaG.com - Où en êtes-vous des réservations pour les semaines à venir ?

Xavier Mufraggi: "Nous remplissons nos villages correctement. Je pense que nous atteindrons les objectifs que nous nous sommes fixé. Nous serons au delà des 60% et pas très loin de notre fréquentation habituelle... et ça c’est une très bonne nouvelle !

Juillet sera légèrement en dessous parce qu’il y a beaucoup de personnes qui reprennent leur activité. En revanche, on sent que la dernière semaine d’août sera extrêmement forte, avec beaucoup de demande.

On aurait pu se dire qu’on écourtait la saison mais en fait c’est l’inverse qui va se passer. Aux Arcs Panorama nous repousserons la date jusqu’à la première semaine de septembre. Nous avons aussi pris la décision d’allonger d’une semaine l’ouverture en Corse…”

TourMaG.com - Quelle est globalement la stratégie du Club après cette crise, notamment sur les ouvertures programmées de nouveaux établissements ?

Xavier Mufraggi : "Nous anticipons une année 2021 qui devrait se rapprocher de 2019. On devrait récupérer aussi des personnes qui auront annulé l’hiver dernier et qui seront de retour.

Quant aux ouvertures des nouveaux villages nous maintenons notre rythme : la Rosière, resort 4 Tridents dans les Alpes va ouvrir dans les temps, Les Seychelles vont ouvrir aussi comme prévu, en revanche la rénovation du resort de Cap Skirring (Sénégal) sera certainement repoussée…

En fait, les décisions sont aussi fonction de la situation sanitaire locale."

TourMaG.com - Quid de l’impact de la crise sanitaire sur le chiffre d’affaire du Club cette année ?

Xavier Mufraggi : "Nous sommes une société cotée, je ne suis pas en mesure de donner des chiffres.

Ce que je peux vous dire, c’est que nous avons réduit notre capacité de 65% sur l’été et de 25% sur la Toussaint. A Noël, on devrait revenir à la normale. Cela donne déjà une idée…"

TourMaG.com - Au niveau de la distribution, Le Club sélectionne de plus en plus ses partenaires agences de voyages. Y-a-t’il la volonté d’une sortie progressive du B2B ?

Xavier Mufraggi : "Non. Nous avons une stratégie omnicanal. Cela a toujours été le cas. Nous regardons le marché avec une approche simple : où sont nos clients et où sont nos prospects ?

Ensuite, on prend la carte du pays et on regarde : quelle est la force de la marque ?

On a un réseau de 39 agences et franchisés. C’est un premier maillage. On recherche ensuite l’équilibre entre ventes directes et indirectes. En France la marque est très forte : le direct représente 70% de nos ventes.

Nous souhaitons être revendu uniquement par des TED Travel experience Designers qui comprennent le produit Club Med, qui l’ont expérimenté avec leur famille et qui pourront ainsi le proposeront quand ils auront identifié le bon prospect.

Ces profils sont capables de vendre notre produit aussi efficacement que nos propres propres vendeurs et sont à même, technologiquement, de le faire avec nos propres outils.

En Italie, les 3000 agences de voyages vendent à 85% uniquement une réservation par an … A quoi bon. Sont ils vraiment prospecteurs ou preneurs de commandes ?

On va mettre à la disposition des agences des moyens technologiques de plus en plus intuitifs. Derrière nous aimerions qu’ils aillent chercher une clientèle haut de gamme et cela prend du temps.

Il fait du sens de n’ouvrir l’accès à notre système qu’ à des agences qui font un minimum de réservations par semaine. Nous allons continuer à développer les corners, c’est une de nos priorités.

Par exemple, les corners Thomas Cook des agences franchisées ont pu poursuivre parce qu’ils avaient conservé le même état d’esprit...

Nous regardons aussi de près les petits réseaux voire même les indépendants qui font du produit très haut de gamme. Cela nous intéresse aussi, s’ils ont une démarche et une stratégie similaire à la notre. "

TourMaG.com - Mais quand un petit réseau comme le Cediv perd ses accès à la vente Club Med, quel est le message ?

Xavier Mufraggi : "J’ai eu connaissance de ce sujet mais j’avoue que je m’occupe de nombreux pays donc je n’ai pas une maîtrise du dossier.
Dans un cas de ce type ce que nous regardons est la stratégie de cet agent? A-t-on une logique de partenariat ? La clientèle est-elle dans la cible attendue ?

Dans tous les cas je suis accessible, mon email et mes coordonnées sont sur Linkedin et je réponds personnellement à tous les agents qui m’écrivent. Dans ce cas précis, je n’ai pas compris la démarche de passer par un journal plutôt que de me contacter directement…

Nous avons des équipes de franchisés chez nous qui en sont maintenant à la création de leur 2e voire 3e agences. Cela ne s’était jamais fait. Pourquoi cela a été possible ?

Parce que ces personnes se sont particulièrement impliquées, sont allées aux formations, connaissent le produit aussi bien que nous, visitent les chambres, créent des blogs dédiés… C’est cette approche qui nous intéresse le plus."

TourMaG.com - Quelle est la répartition géographique et thématique des ventes du Club ?

Xavier Mufraggi : "En Europe les ventes représentent 65/35 et en France 70/30. Mais nous ne raisonnons plus de cette manière. Une vente dans une agence qui dispose d’un corner est-ce une vente B2B ou B2C ?

Ce qui est important est que pour le client la relation soit la plus direct possible, que la personne avec qui il converse maîtrise l'expérience Club Med et puisse réaliser la vente ou l’option devant lui sans passer par notre centre d’appel.

Ce dont j’ai vraiment envie c’est que, quelle que soit la taille du corner, que les conseillers maîtrisent parfaitement le produit Club Med.
Aux USA, par exemple, les travel designers sont une nouvelle génération qui voyage énormément et qui travaillent de manière complètement iconnectée.

Ils possèdent une clientèle très ciblée de quelques dizaines de clients, leurs proposent des voyages qui collent parfaitement à leur profil. Leur expertise du produit est telle que cela leur permet même de facturer des fees de conciergerie !

Voilà vers quoi nous voulons nous diriger dans notre partenariat avec les agences de voyages..."