Nouveau Code du tourisme : J-6 pour vous mettre en conformité !

Le nouveau Code du Tourisme, issu de la transposition en France de la Directive sur les Voyages à forfaits et les Prestations de Voyage Liées du 25 novembre 2015, sera applicable à tous les nouveaux contrats à compter du 1er juillet 2018.

Il introduit toute une série de nouvelles notions et d'obligations pour les agences de voyages et apporte toujours plus de protection au client.

D'ici une semaine, toutes les agences de voyages devront avoir intégré ces nouveautés dans leurs informations pré-contractuelles et modifié les contrats et les conditions générales de vente (CGV) et les conditions particulières de ventes (CPV).

TourMaG.com fait un focus sur les points essentiels à retenir au sujet de cette nouvelle loi.

Valérie Boned : La notion de forfait est élargie et approfondie. Auparavant, un forfait incluait au moins 2 types de services de voyage combinés (transport, hébergement ou autres prestations non intégrées aux précédentes), pour un voyage d'une durée supérieure à 24 heures ou incluant une nuitée.

Me Llop : Dès le 1er juillet 2018, le nouveau Code du Tourisme (article L. 211-2 II) aura un champ d’application plus large que la Directive Européenne du 25 novembre 2015 et visera également les services de voyage que le vendeur ne produit pas lui-même et portant sur le transport, les services de logement, la location de véhicules (auto et moto) ou d’autre services touristiques.

Il faut comprendre l’hébergement et les services touristiques (Spa, accès à un parc à thème, à un concert ou une manifestation sportive, forfaits ski, etc.) comme ne faisant pas partie intégrante du transport (pour l’hébergement) et du transport, de l’hébergement ou de la location de véhicule (pour les services touristiques).

Cet article donne également deux déclinaisons du forfait :

- le forfait pré-packagé ou package dynamique, dans lequel un seul professionnel combine des services et un seul contrat est conclu

- les contrats séparés, conclus avec des prestataires individuels, et qui sont eux-mêmes divisés en 5 sous-rubriques.

Valérie Boned : Avant, on parlait de brochure, de tour-opérateur, distributeur, acheteur... A partir du 1er juillet 2018, les agences de voyages devront intégrer à la place les notions de "support durable", "détaillant", "organisateur", etc.

Me Llop : On ne dit plus que le contrat est "signé", mais "conclu". De même, la notion de "force majeure" est abandonnée au profit de "circonstances exceptionnelles et inévitables".

Me Llop : On notera la co-responsablilité de plein droit du détaillant (le distributeur, ndlr) et de l'organisateur (tour-opérateur, agence réceptive, etc., ndlr), qui va de l'information préalable jusqu'à l'exécution du contrat.

Cela suppose que l'on demande autant à l'un qu'à l'autre de prendre en charge les non-conformités que le client peut rencontrer une fois sur place et les éventuels litiges à son retour.

Cette co-responsabilité va entraîner, de fait, une formalisation des process dans le traitement des non-conformités : détaillant et organisateur vont devoir se concerter davantage, car le client, en cas de problème sur place et s'il ne réussit pas à joindre le représentant local, doit pouvoir se plaindre auprès du détaillant qui doit lui-même pouvoir se tourner vers l'organisateur.

Le client peut désormais assigner en justice à la fois son agence et l'organisateur, car les coordonnées figureront sur le contrat.

Me Llop : Distributeurs et producteurs vont devoir prendre de nouvelles habitudes en ce qui concerne l'information préalable - que l'on peut aussi nommer devis, projet, offre - à donner au client.

Auparavant, on avait l'habitude de communiquer les informations principales et de dire au client de se reporter à la brochure ou au programme. On communiquait également les CGV et les CPV.

A partir du 1er juillet 2018, il faudra compléter 8 rubriques informatives, dont la première regroupe à elle seule 8 sous-rubriques.

Valérie Boned : C'est l'article R211-4 qui renforce cette obligation d'information préalable, notamment auprès des clients mineurs et des personnes à mobilité réduite.

Cela concerne aussi les dates et heures de départ et retour, le nombre de nuitées comprises, la durée et le lieu des escales et des correspondances, la taille approximative du groupe participant au service de voyage, la langue des services touristiques fournis, la dénomination sociale, l’adresse, le téléphone et le mail de l’organisateur, ou encore des informations sur les conditions applicables en matière de passeports et de visas et la durée approximative d’obtention des visas pour la destination.

La façon dont on donne les informations change également : ces dernières doivent figurer sur un support durable (document papier, PDF daté et non modifiable ou envoyé par mail) de manière à pouvoir être conservées sans être modifiées ni rendre opposables en cas de besoin.

Me Llop : Cette information doit être accompagnée d'un formulaire standard.

Au total, il en existe 9 différents : 4 pour les forfaits et les prestations sèches et 5 pour la Prestation de Voyage Liée (PVL). Les détaillants et les organisateurs ont aussi la possibilité de communiquer sur leurs CGV et leurs CPV.

Me Llop : Huit rubriques supplémentaires, ou clauses, vont s'ajouter au contrat, en plus de l'information préalable. Certaines existaient déjà, d'autres sont nouvelles.

On retrouve notamment une clause rappelant que l'organisateur et le détaillant sont responsables de plein droit de la bonne exécution du contrat.

Une autre indique que le voyageur a le droit de céder son contrat jusqu'à 7 jours avant le départ sous certaines conditions.

Une troisième stipule que le client à l'obligation de signaler une non-conformité sur place et non à son retour.

Autre nouveauté : pour les mineurs non-accompagnés, l'obligation de donner un contact direct ou celui d'une personne responsable sur place.

Me Llop : Le nouveau Code du Tourisme apporte davantage de détails sur les process de traitement des non-conformités.

Il indique que, lorsqu'un client dépose une plainte, le détaillant et l'organisateur doivent trouver une solution ou faire une réduction de prix. Ce ne sont pas des choses nouvelles, mais le process est désormais formalisé entre les fournisseurs et les distributeurs.

Valérie Boned : Idem dans le cas où le client est empêché de rentrer : le professionnel doit le prendre en charge et supporter le coût de l'hébergement pour une durée maximum de 3 nuitées. Il n'y a pas de limitation pour les femmes enceintes, les mineurs non accompagnés et les personnes nécessitant une assistance médicale.

Valérie Boned : Les clients pourront annuler sans frais leur voyage avant le départ, s'il existe un risque imminent à proximité immédiate de leur lieu de résidence. On parle de « circonstances exceptionnelles et inévitables ».

Me Llop : Ce droit nouveau va sûrement donner naissance à des litiges et des divergences d'interprétation.

C'est une nouveauté qui peut paraître désagréable pour les professionnels, mais, à la différence de la force majeure, aujoud'hui, le droit est clair quant aux modalités de remboursement. Ce dernier doit intervenir dans un délai de 14 jours, selon l'article R211-10.

Valérie Boned : Cette réforme du Code du Tourisme apporte une surprotection des droits des clients. Espérons que cela leur permettra de voir l'intérêt de passer par une agence de voyages !

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