Eurostar se transforme en agence de voyages en ligne

TourMaG.com - Dans un premier temps, pouvez-vous nous expliquer ce qu'est le service hôtel d'Eurostar ?

Roberto Abbondio : Depuis un an, et mon arrivée chez Eurostar, je mène la transformation de la compagnie pour devenir un acteur du commerce en ligne.

Notre volonté est de ne plus être dans l'esprit des voyageurs un simple transporteur, nous voulons aller plus loin et surtout individualiser la relation client.

Eurostar souhaite offrir quelque chose de plus grand, et plus enrichissant que de transporter une personne d'un point A à un point B.

A partir de là, nous nous sommes lancés dans la constitution d'une base d'hôtels que nous proposons aux internautes à travers un nouvel onglet sur notre site.

TourMaG.com - Quel est votre postulat de départ ?

Roberto Abbondio : Nous avons constaté qu'un client vient sur notre site pour organiser un voyage mais le train n'est qu'une étape.

Avec notre collection d'hôtels, nous souhaitons créer une véritable expérience en proposant plus d'offres packagées. Nous avons un avantage certain sur les autres, car un agent ou un client, lorsqu'il veut créer un voyage, va regarder dans un premier temps comment rejoindre son lieu de vacances.

Les statistiques montrent que 65% des personnes qui vont sur notre site, le consultent avant de faire toutes les autres démarches dans l'organisation d'un séjour. Ce point fort doit se concrétiser en chiffre.

TourMaG.com - Vous souhaitez retenir le client en quelque sorte ?

Roberto Abbondio : Avec cette nouvelle offre d'hôtels, la personne qui consulte notre site aura de grandes chances de rester sur celui-ci, car nous lui apportons des réponses à l'organisation de son voyage.

Nous avions déjà quelque chose de similaire par le passé, en partenariat avec Expedia, donc co-brandé. Cet accord ne nous permettait pas de pouvoir récupérer toutes les données de nos clients. La data est devenue un enjeu majeur pour n'importe quelle entreprise présente sur le web.

Ainsi, nous avons développé notre propre plateforme en interne, avec notre propre technologie. Ce nouveau service nous offre l'opportunité d'être plus agile et nous permet de mieux maîtriser les évolutions à venir.

TourMaG.com - A quelle clientèle vous adressez-vous ?

Roberto Abbondio : La majorité de nos propositions s'adresse à une clientèle loisir. Toutefois nous n'excluons pas de cibler aussi les clients corporate. Nous allons nous ouvrir à terme à cette gamme de clients.

TourMaG.com - A qui s'adresse votre plateforme de réservation hôtelière ?

Roberto Abbondio : C'est une bonne question, nous nous sommes beaucoup interrogés dessus. Nous avons débuté avec une version BtoC, mais il y a de grandes chances de voir une version BtoB sortir à l'avenir.

Je pense que l'offre pour les professionnels du tourisme verra le jour non pas en France dans un premier temps, mais sans doute aux USA et au Japon. Dans ces pays, les agents de voyages sont demandeurs en raison d'une moins grande connaissance des destinations.

Nous avons une importante marge de manœuvre hors de l'Europe.

TourMaG.com - Quelle est la différence entre l'offre d'Expedia et celle d'Eurostar ?

Roberto Abbondio : Nous sommes passés de 3 000 hôtels à quelques centaines, la différence est énorme car nous avons créé notre propre collection.

La centrale hôtelière Jac Travel nous a aidé à sélectionner les établissements. Notre ancien partenariat avec Expédia nous a aussi permis de connaître un peu mieux les préférences de nos clients. Nous avons alors dégagé 90 hôtels sur Londres et Paris, du 2 au 5 étoiles, pour combler tout le panel de nos clients.

La sélection a été faite sur la qualité des établissements. Chaque hôtel a été inspecté par notre équipe. Cette visite nous permet de communiquer sur l'hôtel sélectionné.

TourMaG.com - Sur quelles villes déployez-vous l'offre actuelle et celle à venir ? Et quels sont vos objectifs ?

Roberto Abbondio : Actuellement, les hôtels se concentrent dans les 7 villes que nous desservons, avec des jauges plus ou moins grandes. Cela va de presque 100 établissements à Paris, 60 à Bruxelles, et 40 à Bruges.

Par la suite, l'offre ne va pas se limiter à ces villes. Nous allons étendre la sélection au Sud de la France, à Marseille, Avignon puis Lyon, et enfin à Rotterdam.

En terme de chiffre, nous visons environ 200 000 réservations en 2018.

TourMaG.com - Combien d'hôtels voulez-vous intégrer ?

Roberto Abbondio : Il n'y a pas un objectif chiffré. Ce que nous voulons, c'est être proche de nos clients et répondre à leurs besoins.

Je pense que le choix sera toujours limité à environ 100 adresses suivant les villes. Il y aura forcément un turn-over dans le futur.

Nous allons fonctionner un peu comme une équipe de football. Si un hôtel ne satisfait pas la clientèle ou si nous avons de mauvais retours, il sera remplacé par un autre.

TourMaG.com - Allez-vous limiter vos propositions à l'hôtellerie ?

Roberto Abbondio : Nous avons ouvert ce service de commerce en ligne avec le minimum possible, donc les hôtels, mais cela ne va pas rester en l'état dans les semaines à venir.

Le projet s'étend sur 24 mois, avec l'ajout progressif d'activités à notre plateforme.

La prochaine étape sera le lancement d'un service billetterie pour les spectacles et les événements sportifs. Nous espérons qu'à la fin de l'année 2018 l'offre sera globale.

L'idée étant que nous ne voulons pas seulement offrir la Tour Eiffel, mais vivre quelque chose de plus raffiné et différent, faire vivre une expérience.

TourMaG.com - L'objectif est de ressembler au site de la SNCF ?

Roberto Abbondio : En effet, ils ont fait du bon travail, tout comme les sites des compagnies aériennes, mais je regarde beaucoup vers les autres vendeurs sur le web.

L'exemple qui m'inspire le plus étant Amazon, notamment en raison de son travail sur la data. Je rigole de ça avec ma femme, en lui disant qu'Amazon la connaît mieux que moi.

Voilà ce que ne voulons faire, utiliser la donnée de façon scientifique pour rendre la visite du client sur notre site plus personnalisée.

TourMaG.com - Avez-vous d'autres projets dans le digital ?

Roberto Abbondio : Bien évidemment, au-delà de ce lancement, la digitalisation est très importante plus particulièrement le traitement des données. Pour preuve, un nouveau directeur de la data sera nommé, dans les jours à venir.

L'Intelligence Artificielle va prendre une part importante. Par exemple dans la maintenance des trains, nous travaillons sur une façon de connaître l'usure des trains et savoir quand nos équipes doivent intervenir.

Les gares sont au cœur de nos recherches car elles sont des lieux physiques limités. Nous étudions les façons de limiter l'attente de nos clients.

Vous savez le digital est très important pour nous car la majorité des réservations se fait sur Internet, même s'il y a des disparités suivant le pays, cela concerne entre 50 et 70% de nos billets.

Nous sommes très attentifs à ce sujet et des annonces seront faites encore dans les mois à venir.