SAV flights : les compagnies aériennes en guerre contre les sites d'indemnités

Menées par le SCARA, les compagnies aériennes françaises ont lancé mardi 3 décembre leur propre site internet de réclamations : SAV.Flights.

Ce portail a pour ambition de simplifier les démarches des clients en cas de retard, de surbooking, ou d'annulation de vol.

Il a notamment été conçu pour contrer le développement de sites privés, qui proposent aux passagers une assistance dans leurs démarches d'indemnisations. (Voir notre précédente enquête)

"Nous voulons éviter à nos clients de se tourner vers des officines privées crapuleuses qui les incitent à saisir la justice et donc à payer des frais supplémentaires" explique Jean-François Dominiak, le vice-président du SCARA.

Pourtant, la multiplication de ces sites internet répond à une demande des voyageurs, souvent déroutés par la lenteur des services litiges des compagnies ou par la complexité des dossiers.

"Dans l'esprit des consommateurs, le moindre retard donne droit à un dédommagement, alors qu'en réalité, c'est beaucoup plus compliqué" remarque Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme.

"Lorsque le législateur a mis en application ce règlement 261/2004 il ne s'attendait certainement pas à ce que les passagers deviennent si procéduriers"

Pour François Bacchetta, le directeur général d'easyJet France, SAV.Flights vise à apporter un meilleur service client.

"Il ne s'agit pas de chipoter sur le montant des indemnités à verser, mais de simplifier la vie de nos passagers ".

Deux éléments distinguent SAV.Flights de ses concurrents privés.

Tout d'abord, la gratuité du service. Ensuite le délai de traitement du dossier : 60 jours maximum, avant de porter l'affaire devant le médiateur du tourisme. Jean-Pierre Teyssier est d'ailleurs associé à cette démarche.

Ce dispositif regroupe ainsi tous les membres du SCARA (Air Atlantique Assistance, Air Calédonie, Air Corsica, Air Meditérannée, Air Saint-Pierre, Air Tahiti Nui, Europe Airpost) ainsi que ceux qui vont quitter le syndicat (XL Airways, Air Caraïbes, Corsair et Aigle Azur) sans oublier Air Austral et easyJet.

Air France devrait rejoindre ce groupe très prochainement.

Officiellement, les agents de voyages ne pourront pas effectuer la démarche d'indemnisation pour le compte de leurs clients.

Mais officieusement, rien ne les empêche de le faire si elles disposent des éléments nécessaires. Car personne n'ira chercher qui est derrière l'écran de l'ordinateur.