Voyages Péreire : « La responsabilité est devenue un argument de vente...»

Christiane Patino Herfort, chef d'agence à Paris

Voyages Péreire est une agence Manor ou, plutôt l'antenne tourisme du plateau d'affaires que gère Jean-Claude Cam adhérent Manor de l'autre côté du périphérique. Dans son quartier à la fois huppé et commerçant, à quelques pas de la sortie du métro et voisine directe d'un Monoprix, cette petite agence est située sur un lieu de passage important.
Les trois conseillères en voyages qui l'animent ont su transformer ce passage en clientèle habituée et fidèle. Certains traversent même Paris pour faire affaire avec. Rencontre avec la chef d'agence Christiane Patino Herfort qui travaille ici depuis 22 ans.

Rédigé par Michèle SANI le Mercredi 16 Février 2011

Christiane Patino Herfort chef d'agence des Voyages Péreire à Paris

TourMaG.com. Peut-on dire que le métier d'agent de voyages arrive en fin de crise ?

C.PH. Il y avait des prémices au tout début de l'année. Nous avions beaucoup de demandes, plus tôt que les années précédentes, pour les vacances de printemps et même pour l'été.

La révolution tunisienne a eu un premier impact très négatif sur une clientèle qui fait facilement l'amalgame.

Cela a freiné les ventes ainsi que les demandes sur le Maroc et le Moyen Orient. La révolution égyptienne n'a fait qu'aggraver cette situation.

Plus question de voyages dans un pays « arabe ». Les clients ne veulent prendre aucun risque. De notre côté, responsables de nos ventes, il nous est interdit de faire prendre le moindre risque à nos clients.

TourMaG.com. Les clients comprennent-ils le cas de force majeure ?

C.PH. Cela dépend du cas... L'épisode du nuage volcanique a été relativement bien accepté. C'était un phénomène naturel et les clients ont compris les contraintes économiques des compagnies aériennes.

Nous n'avons pas eu de dossier litigieux en retour. En revanche, mal gérée, la paralysie des aéroports due à la neige, a été mal comprise.

Les clients bloqués étaient furieux, essentiellement en raison d'un manque d'information et de communication d'Aéroports de Paris et des compagnies.

Ils étaient aussi exaspérés par l'attitude des personnels, des problèmes d'intendance et d'équipages.

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TourMaG.com. Comment vos clients ont-ils réagi à la fermeture de la Tunisie puis de l'Egypte ?

C.PH. Nous n'avions aucun dossier en cours sur la Tunisie. Nous étions trop tôt dans la saison. La Tunisie pourrait repartir d'ici l'été.

Le public a bien compris qu'il s'agissait d'une révolte interne et bien vu qu'aucun touriste n'avait été ciblé.

En revanche nous avions de beaux dossiers sur la Haute Egypte et la Mer Rouge. Beaucoup de clients ont accepté les reports. Nous sommes toutefois en train de gérer un litige avec une cliente du Club Med.

Elle refuse la proposition de report jusqu'au 30 septembre 2011 du Club Med, faisant valoir qu'elle a déjà pris ses dispositions pour ses vacances de printemps et d'été de l'année. Elle exige un remboursement que refuse a priori Club Med.

TourMaG.com. Pensez-vous qu'un médiateur tourisme serait utile pour gérer un tel cas. Suivez-vous l'actualité des organismes institutionnels de votre métier, SNAV, CETO, Fédération des métiers du tourisme ?

C.PH. Un médiateur pour arriver à des accords amiables entre clients et fournisseurs serait certainement utile en cas de litiges. Je vais parfois sur le site du SNAV où je trouve une mine d'informations.

Il m'est arrivé d' appeler le Syndicat pour un problème juridique.

J'ai toujours eu un interlocuteur. Les informations venant du CETO ne sont pas bon signe mais toujours importantes en temps de crise. D'une façon générale je m'intéresse peu aux institutions.

TourMaG.com. Vous travaillez dans cette agence depuis 22 ans. Comment voyez-vous évoluer votre métier ?

C.PH. Je ne fais pas le même métier qu'il y a 20 ans. Internet a pris le pouvoir et les clients sont de plus en plus informés. Ils veulent des prestations personnalisées afin de ne pas avoir les vacances de tout le monde.

Certains préparent leur voyage en amont. Ils viennent nous voir avec des projets assez aboutis mais ne prennent pas le risque de réserver et de payer les prestataires en ligne, notamment pour les circuits long-courriers avec hôtels et locations de voitures.

Ils veulent partir tranquilles, en toute sécurité et avoir un interlocuteur pour l'après vente. Pour ces voyages nous faisons soit appel à des TO spécialisés soit à nos propres réceptifs.

Les clients étudient aussi plus attentivement les clauses de leurs assurances. Le fait de prendre des frais d'intervention est entré dans les mœurs.

Ils comprennent la valeur ajoutée. Notre responsabilité a un prix. Elle est devenu un argument de vente.

TourMaG.com. Avec le recul quels sont les points négatifs de votre métier d'agent de voyages ?

C.PH. Cette responsabilité justement est souvent lourde à porter. En cas de pépin nous nous sentons isolées.

Tout repose sur nos épaules. Se tromper d'une lettre dans un billet d'avion devient excessivement pénalisant.

Les compagnies aériennes ne font aucun cadeau et pourtant nous avons besoin les uns des autres.

TourMaG.com - Votre métier vous a-t-il fait beaucoup voyager ?

C.PH. Pas un seul jour je me suis ennuyée. Les contacts avec les clients sont de plus en plus intéressants. Ils nous obligent à être bons, très bons même.

Avoir la confiance de ses clients est très valorisant. Un exemple : un client qui a quitté Paris et qui téléphone pour dire « Je voudrais partir à tel endroit en famille à telle date. Faites comme d'habitude » cela donne énormément de satisfaction.

Ces liens qui se tissent au fil des ans deviennent importants.

Un autre exemple : j'ai récemment organisé avec beaucoup de plaisir un voyages de noce pour un couple que j'avais connu UM.

Dans ma carrière j'ai fait quelques éductours mais il y a des destinations importantes que je ne connais. L'Egypte par exemple. A titre personnel je suis partie à plusieurs reprises en vacances au Maroc.

Je rêve de Maurice mais le prix est trop élevé pour un budget d'agent de voyages qui voyage en famille.

Je quitte Christiane qui doit régler le problème du jour. Dans l'émission de billets d'avion une de ses collaboratrices s'est trompée dans la date de naissance de deux enfants qui, de toutes façons, au final, bénéficieront de la même réduction. La compagnie (non citée) demande 100 € par billet pour une nouvelle émission.
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