Interview de James Marshall, Vice President, Global Transport Services d'Expedia - DR
TourMaG.com - Pour Expedia, l'année 2022 est-elle un retour à la normale ?
James Marshall :]b Je m'occupe plutôt de l'aérien, nous voyons un retour des clients traditionnels.
Nous ne sommes pas encore au même niveau des capacités aériennes de 2019, mais ça remonte bien et la demande est énorme. Nous avons plein d'optimisme, car dès qu'une destination rouvre, les recherches des clients sont élevées.
A long terme, il y a plein de questions, mais à court terme, nous sentons une frustration au niveau des voyageurs qui ne demandent qu'à s'exprimer.
Nous sommes positifs pour l'avenir, nous pensons que les gens vont avoir envie de voyager, mais ce ne sera pas le grand boom. Tout le monde est un peu prudent au moment de se projeter.
TourMaG.com - Le covid a changé le comportement d'achat et de réservation des voyageurs. Ces derniers réservent en toute dernière minute. Est-ce que vous voyez une projection des passagers dans les réservations ?
James Marshall : Les comportements ont complètement changé avec la pandémie.
En France, nous observons qu'il y a encore une grande proportion des réservations qui se font à court terme. Par exemple les billets vendus en juillet et août sont en très grande partie pour des départs en septembre.
Les responsables des compagnies aériennes, n'ont presque pas de visibilité sur l'évolution de la demande dans les 6 prochains 6 mois. Ils se posent la question de savoir comment la situation va évoluer.
Nous ne savons pas si la demande va continuer à rester haute à cause de la situation économique. Dans le même temps, les capacités n'augmentent pas vraiment et les prix sont toujours hauts.]b
Le conseil que nous donnons au client : vous voyez un bon prix, profitez-en.
James Marshall :]b Je m'occupe plutôt de l'aérien, nous voyons un retour des clients traditionnels.
Nous ne sommes pas encore au même niveau des capacités aériennes de 2019, mais ça remonte bien et la demande est énorme. Nous avons plein d'optimisme, car dès qu'une destination rouvre, les recherches des clients sont élevées.
A long terme, il y a plein de questions, mais à court terme, nous sentons une frustration au niveau des voyageurs qui ne demandent qu'à s'exprimer.
Nous sommes positifs pour l'avenir, nous pensons que les gens vont avoir envie de voyager, mais ce ne sera pas le grand boom. Tout le monde est un peu prudent au moment de se projeter.
TourMaG.com - Le covid a changé le comportement d'achat et de réservation des voyageurs. Ces derniers réservent en toute dernière minute. Est-ce que vous voyez une projection des passagers dans les réservations ?
James Marshall : Les comportements ont complètement changé avec la pandémie.
En France, nous observons qu'il y a encore une grande proportion des réservations qui se font à court terme. Par exemple les billets vendus en juillet et août sont en très grande partie pour des départs en septembre.
Les responsables des compagnies aériennes, n'ont presque pas de visibilité sur l'évolution de la demande dans les 6 prochains 6 mois. Ils se posent la question de savoir comment la situation va évoluer.
Nous ne savons pas si la demande va continuer à rester haute à cause de la situation économique. Dans le même temps, les capacités n'augmentent pas vraiment et les prix sont toujours hauts.]b
Le conseil que nous donnons au client : vous voyez un bon prix, profitez-en.
Expedia : "Les voyageurs ont changé de destinations en fonction des prix des billets"
TourMaG.com - Avez-vous observé d'autres changements de comportement ?
James Marshall : Justement pour poursuivre dessus, nous voyons que lorsque les destinations sont chères, avec peu de capacités, les voyageurs s'en détournent et partent ailleurs.
Ils changent en fonction de leurs moyens.
C'est un constat intéressant et un vestige du covid, en se disant qu'il faut profiter de la fenêtre d'ouverture pour partir. Une des choses que nous essayons de travailler sur notre site, c'est notre position globale (entreprise qui fournit l'hébergement, transport et location de voiture, ndlr) ce qui nous permet de mettre en avant des destinations bon marché.
TourMaG.com - Expedia est principalement connu au niveau du grand public et des professionnels pour l'offre d'hébergement, que représentent les transports pour le groupe ?
James Marshall : Vous n'êtes pas sans savoir que depuis quelque temps, nous investissons beaucoup dans le BtoB.
La partie transport a toujours été une partie importante de notre offre fournisseur.
Dans la partie BtoB, il y a une dimension qui gagne en importance : apporter du contenu à des acteurs business, comme les agences de voyages, mais pas seulement.
Ainsi, pour les compagnies aériennes nous leur apportons une offre hébergement pour leur propre site, donc proposer des packages. Nous intégrons les deux parties du business.
"Nous nous voyons vraiment comme un fournisseur technologique"
TourMaG.com - Vous avez fait des annonces en mai dernier à Las Vegas, sur la partie technologique justement. Où en êtes-vous ?
James Marshall : La plateforme Open World doit permettre de bénéficier des différents services, au-delà des offres aériennes, hôtelières et de location de voitures, pour faciliter la réservation du voyage.
Nous intégrons maintenant des solutions de paiement.
A lire : Expedia Group : 59% des voyageurs prêts à payer plus pour un voyage respectueux de l’environnement
En résumé, tous les services qui ont été développés dans les divisions du groupe seront accessibles à l'ensemble de nos partenaires. Nous nous voyons vraiment comme une plateforme technologique, en plus de la partie voyage et tourisme.
Le fait de fournir de la technologie au BtoB est en train de devenir une partie énorme pour Expedia. Nous nourrissons l'ambition de grandir aussi vite sur cet aspect que sur celui du BtoC.
TourMaG.com - Je ne sais pas si la comparaison va vous plaire, mais en quelque sorte vous avez muté comme les GDS l'ont fait eux aussi. Au début, ils étaient exclusivement dans la distribution des billets, faisant le lien entre les compagnies et les agences, pour devenir un fournisseur de technologie...
James Marshall : La comparaison n'est pas exacte, tout d'abord parce que nous travaillons avec les GDS.
Il est vrai que les frontières deviennent un peu floues, à mesure que la technologie avance. Certains se demandent pourquoi nous aidons des concurrents à se développer ?
Parfois nous participons à renforcer des entreprises qui arrivent en concurrence frontale avec nos marques. Notre objectif est vraiment de développer cette division technologique.
TourMaG.com - Malgré tout, vous vous appuyez beaucoup plus sur la fourniture de services digitaux et technologiques...
James Marshall : Sur ce point vous avez raison.
C'est en effet notre principal angle de croissance pour les prochaines années.
James Marshall : La plateforme Open World doit permettre de bénéficier des différents services, au-delà des offres aériennes, hôtelières et de location de voitures, pour faciliter la réservation du voyage.
Nous intégrons maintenant des solutions de paiement.
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En résumé, tous les services qui ont été développés dans les divisions du groupe seront accessibles à l'ensemble de nos partenaires. Nous nous voyons vraiment comme une plateforme technologique, en plus de la partie voyage et tourisme.
Le fait de fournir de la technologie au BtoB est en train de devenir une partie énorme pour Expedia. Nous nourrissons l'ambition de grandir aussi vite sur cet aspect que sur celui du BtoC.
TourMaG.com - Je ne sais pas si la comparaison va vous plaire, mais en quelque sorte vous avez muté comme les GDS l'ont fait eux aussi. Au début, ils étaient exclusivement dans la distribution des billets, faisant le lien entre les compagnies et les agences, pour devenir un fournisseur de technologie...
James Marshall : La comparaison n'est pas exacte, tout d'abord parce que nous travaillons avec les GDS.
Il est vrai que les frontières deviennent un peu floues, à mesure que la technologie avance. Certains se demandent pourquoi nous aidons des concurrents à se développer ?
Parfois nous participons à renforcer des entreprises qui arrivent en concurrence frontale avec nos marques. Notre objectif est vraiment de développer cette division technologique.
TourMaG.com - Malgré tout, vous vous appuyez beaucoup plus sur la fourniture de services digitaux et technologiques...
James Marshall : Sur ce point vous avez raison.
C'est en effet notre principal angle de croissance pour les prochaines années.
Expérience voyageur : "Tout le monde a pris une très bonne leçon durant la pandémie"
TourMaG.com - Quels sont vos principaux axes de développement dans le transport ?
James Marshall : Une des choses les plus importantes durant la pandémie et qui nous a obligés à nous recentrer, concerne l'expérience des voyageurs. Tout le monde a pris une très bonne leçon, durant les deux dernières années, avec les vagues d'annulation, les avoirs, etc.
Nous nous sommes rendu compte que nous devions absolument investir dedans.
Avec le smart shopping que nous développons aux USA, nous faisons le constat que l'objectif n'est pas de vendre le moins cher et le plus rapidement possible, mais de s'assurer que les clients comprennent ce qu'ils peuvent et veulent acheter.
La logique de notre site a changé, en leur livrant la meilleure information possible pour qu'ils prennent la décision en connaissance de cause.
Nous investissons énormément dans la prédiction des prix, pour donner aux internautes, une idée de l'évolution et les tendances des tarifs.
Nous voulons réinstaurer de la confiance, les aider dans la prise de décision.
La "promesse du prix" est un outil offrant la possibilité au client de bloquer le prix et de se faire rembourser la différence, si jamais le tarif baisse. Nous essayons de changer les politiques commerciales des compagnies, pour qu'il y ait en quelque sorte un standard.
Chaque transporteur à ses propres pratiques, concernant les billets, les changements de sièges, etc. Nous travaillons avec tout le monde, pour que l'expérience soit positive.
TourMaG.com - Durant le covid, il y a eu d'énormes problèmes au niveau du service client. Comment améliorer ce point en étant une multinationale présente aux quatre coins du monde ?
James Marshall : Nous ne pouvons pas faire tout, tout seuls.
Nous sommes au milieu des clients, des compagnies et des autorités, ce n'est pas évident.
Nous essayons de faire des choses plus agiles, sans perdre le contrôle. Tout le mode s'est rendu compte que nous devons évoluer, non pas seulement pour l'expérience déceptive, mais aussi au niveau business.
Dans le même temps, les compagnies veulent garder le contrôle des clients, c'est complexe.
James Marshall : Une des choses les plus importantes durant la pandémie et qui nous a obligés à nous recentrer, concerne l'expérience des voyageurs. Tout le monde a pris une très bonne leçon, durant les deux dernières années, avec les vagues d'annulation, les avoirs, etc.
Nous nous sommes rendu compte que nous devions absolument investir dedans.
Avec le smart shopping que nous développons aux USA, nous faisons le constat que l'objectif n'est pas de vendre le moins cher et le plus rapidement possible, mais de s'assurer que les clients comprennent ce qu'ils peuvent et veulent acheter.
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Chaque transporteur à ses propres pratiques, concernant les billets, les changements de sièges, etc. Nous travaillons avec tout le monde, pour que l'expérience soit positive.
TourMaG.com - Durant le covid, il y a eu d'énormes problèmes au niveau du service client. Comment améliorer ce point en étant une multinationale présente aux quatre coins du monde ?
James Marshall : Nous ne pouvons pas faire tout, tout seuls.
Nous sommes au milieu des clients, des compagnies et des autorités, ce n'est pas évident.
Nous essayons de faire des choses plus agiles, sans perdre le contrôle. Tout le mode s'est rendu compte que nous devons évoluer, non pas seulement pour l'expérience déceptive, mais aussi au niveau business.
Dans le même temps, les compagnies veulent garder le contrôle des clients, c'est complexe.
"Nous essayons de changer les politiques commerciales des compagnies, pour qu'il y ait en quelque sorte un standard"
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TourMaG.com - NDC fait beaucoup parler d'elle. Les compagnies ont du se muer en développeur, avec quelques couacs. Y a-t-il toujours du retard ?
James Marshall : NDC est toujours un point délicat.
Il faut séparer la partie commerciale, avec les commissions des agents de voyages, et la technologie. Beaucoup de personnes ont pris la parole pour se plaindre du manque d'investissement au niveau technologique. Selon moi, il y a eu pas mal de choses de réalisées.
L'écosystème est très complexe, mais nous devons avoir un environnement permettant à chacun de croitre : GDS, compagnies et agences de voyages. NDC doit permettre de faire grossir le marché, apporter plus de valeurs et de choix.
Nous devons tous aller dans ce sens.
TourMaG.com - Cependant le développement technologique de NDC n'est pas encore terminé...
James Marshall : Oui, les différents joueurs (compagnies, ndlr) sont à des niveaux de développement disparates.
Il reste une question et un problème en suspens : qui va payer pour les développements technologiques ? Cela a toujours été un problème. Il faut que tout le monde travaille ensemble, pour trouver la meilleure solution afin d'avancer en même temps.
Nous souhaitons que la façon de résever et de faire les choix, pour le client soit la plus complète possible.
James Marshall : NDC est toujours un point délicat.
Il faut séparer la partie commerciale, avec les commissions des agents de voyages, et la technologie. Beaucoup de personnes ont pris la parole pour se plaindre du manque d'investissement au niveau technologique. Selon moi, il y a eu pas mal de choses de réalisées.
L'écosystème est très complexe, mais nous devons avoir un environnement permettant à chacun de croitre : GDS, compagnies et agences de voyages. NDC doit permettre de faire grossir le marché, apporter plus de valeurs et de choix.
Nous devons tous aller dans ce sens.
TourMaG.com - Cependant le développement technologique de NDC n'est pas encore terminé...
James Marshall : Oui, les différents joueurs (compagnies, ndlr) sont à des niveaux de développement disparates.
Il reste une question et un problème en suspens : qui va payer pour les développements technologiques ? Cela a toujours été un problème. Il faut que tout le monde travaille ensemble, pour trouver la meilleure solution afin d'avancer en même temps.
Nous souhaitons que la façon de résever et de faire les choix, pour le client soit la plus complète possible.
Publié par Romain Pommier
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