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Compagnies aériennes : la grande détresse des prestations à bord

lire la chronique de Jean-Louis BAROUX


La dérive de la qualité des prestations à bord n’est pas nouvelle. On peut la dater de 1976 à l’époque où Air France a créé les Vols Vacances à destination des Antilles. Pour compenser la baisse des tarifs la compagnie servait alors un coffret repas dont le contenu était bien mystérieux et qu’il fallait prendre en salle d’embarquement.


Rédigé par Jean-Louis BAROUX le Mardi 21 Décembre 2010

Compagnies aériennes : la grande détresse des prestations à bord
Ainsi plus besoin pour l’équipage de servir des prestations à bord… sur des vols de plus de 8 heures.

Le concept a été abandonné depuis car il était tout de même un peu excessif. Pour autant les compagnies européennes et américaines pour l’essentiel, n’ont jamais renoncé à faire payer à leurs clients la lente dérive des prix de vente qui résulte uniquement de la volonté des transporteurs, quoiqu’ils en disent.

Ainsi le service à bord a constamment baissé pour se réduire à la portion vraiment congrue. A tel point que, sur les courts et moyens courriers les grands transporteurs européens traitent leurs clients comme les « low costs » qu’ils ont tant décrié. Au fond, c’est le client qui est pénalisé.

Et pourtant les prestations à bord sont nécessaires. Elles le sont à plus d’un titre. D’abord, et cela est élémentaire, lorsque les vols se déroulent au moment des repas.

En effet on demande aux malheureux passagers de se présenter 2 heures avant le départ à l’aéroport pour respecter une « heure limite d’enregistrement » qui est en général de 30 minutes !

Page 2 - Les prestations à bord sont un anti-stress certain
Page 3 - Diminution de la qualité des prestations
Page 4 - On sent poindre un léger sursaut


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Commentaires

1.Posté par EVIDENCE le 23/12/2010 08:58 | Alerter
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les voyageurs veulent les prix les plus bas
les compagnies rognent sur les prestations
ça parait évident, non ?

2.Posté par figueira le 23/12/2010 09:04 | Alerter
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Et oui nos clients nous le disent: rien ne va plus dans le monde alimentaire/catering d'Air France.
A AF d'y remédier.
Alors voilà j'ai eu une idée............
Après tout et on doit reconnaître cela à AF leurs prix ont baissés; mais moi qui voyage beaucoup puisque je travaille à l'International je n'ai rien à bord d'un vol de 1 ou 2 heures. Messieurs et Mesdames les grands penseurs marketing d'AF faites donc comme SAS ou Brussel Airlines: DEVENEZ LOW COST A L'ARRIERE DE LA CABINE.
On paye son repas en train en 1er classe alors payons aussi en éco; on ne vous demande pas de gratuité des repas: ON VEUT MANGER LE MATIN LE MIDI ET LE SOIR mais comme on paye on veut manger correctement.
Un autre point très négatif pour AF est dans l'usage de vos "nouveaux sièges" coquilles rigides où vous êtes assis à 90 ° pendant 2 ou 3 heures; tout le monde s'en plein............là encore imitez donc les autres mettez des sièges plats, peu épais mais qui s'inclinent un peu. Si vous souffrez du dos c'est très vite intolérable.
Pensez-y, à l'époque où tous les prix se ressemblent (sauf IB !!!!!) le client choisira en fonction des critères évoqués plus hauts.
Cordialement.
Bonnes Fêtes.
JP Figueira.

3.Posté par DHAOUADI Mohamed le 23/12/2010 09:31 | Alerter
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Normal dites-vous ? Tout le monde veut devenir LCC en grattant par ci par là...Personne n'en voudrait aux Low Cost dont l'essence de la stratégie est de vous faire payer, autant d'extras qu'il vous en couterait un billet First. Une Compagnie emblématique de l'envergure d'AF, ou BA ne pourrait descendre aussi bas. Je rappellerai pour les novices qu-il fut un temps où les prestations à bord étaient régie par une Résolution IATA...Aaah la belle époque ! aujourdh-hui on vous réclame de règler votre bouteille d'eau, les sans le sou à bord seraient-ils condamnés à crever de soif ?

4.Posté par Lolo le 23/12/2010 09:40 | Alerter
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Bonjour JLouis,
L'article est un peu nostalgique ce matin...
Il y avait un vol UTA le dimanche soir entre NCE et PAR...Que tout le monde voulait, car il y avait un repas chaud. C'était dans les années 70 !
Revenons à nos jours: L'aérien suit le monde...Il y a les riches, les pauvres !
Tout le monde à une voiture...Mais combien ont des Porsche ?

Les prestations en First d'aujourd'hui sont bien meilleures qu'avant, je ne parle bien sur pas de l'époque des Constellations ou il y avait des cuisto à bord...
Mais le couloir s'allonge entre les deux classes, car l'ECO se dégrade, et les services se paient, mais le bien pensant dira que c'est accessible...
Est ce cela la démocratisation du ciel ?





5.Posté par figueira le 23/12/2010 09:52 | Alerter
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Je suis bien surpris des réponse de mes confrères (enfin je suppose qu'ils sont de "la profession")
EVIDENCE pense que cela va de soi.......curieux il ne souhaite pas que son client soit content du début à la fin !!
MOHAMED dites moi actuellement aux yeux des nouveaux clients d'AF en quoi cette compagnie est emblématique: ils pensent que c'est un moyen de transport comme un autre mais à midi on mange non !!!! pas chez AF.
Mon cher LOLO je pense que le niveau des prestations en 1st on s'en fout un peu et c'est hors sujet on parle dans l'article de la classe Y pas de F ou C; quand à la démocratisation du ciel je pense qu'il n'en est pas question ici:
je résume:
je paye au mieux 49€ un PAR/NCE aller simple mais je voyage à 12:00
question je mange quoi .......
figueira

6.Posté par Charlier le 23/12/2010 10:10 | Alerter
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Encore un article à charge envers AF.
Pourrait on savoir comment cela se passe chez les autres compagnies aériennes comme BA, LH ou IB
De mémoire IB, pratique des prix similaires à AF sur ses moyen courrier, et les repas en classe éco sont payant.
Pour les prestations, suivant les heures du vol et sa durée, il y a un lunch, le matin, une viennoiserie, ensuite snacks salé ou sucré, entre 12h/14h, un petit sandwich, ensuite de nouveau snacks, et le soir, un sandwich de nouveau.
Et, tout le monde peut prendre un sandwich en zone internationale avant l'embarquement.
Je ne bosse pas pour une compagnie aérienne, mais je prends l'avion, plusieurs fois par mois, les billets baissent de plus en plus, mais un billet à 49€ pour la France, il faut voir l emontant des taxes, idem pour un billet europe à 99€, il faut voir les taxes, et la partie AF.

Je trouve cet article simplissiste, on a l'impression que son auteur est anti AF...
Emirates, on attend toujours de voir ses comptes...

7.Posté par figueira le 23/12/2010 10:30 | Alerter
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Simpliste serait mieux......................
je ne suis pas anti-AF je suis ancien AF nuance...........
je demande simplement à la compagnie Française de revoir ses sièges et son catering pour que les clients consomment quelque chose aux heures ad hoc c'est tout.
IB c'est nul au même tître que LH mais BA est de meilleur qualité.
Merci cher Charlier de noter que les prix IB sont bien supérieur que ceux de AF sauf que IB se vend beaucoup en webstoring .
jp f

8.Posté par Twin le 23/12/2010 10:38 | Alerter
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Decidement, ce bon Jean Louis doit recevoir bien des tkt de la part d'EK vu le nombre de lounages aussi bien dans ce site que sur deplacementspros.
Objectivité : NEANT

9.Posté par Lolo le 23/12/2010 10:49 | Alerter
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Mon cher Figueira
Donc les prestations de l'aérien s'arrêtent au courts et , ou moyens courriers !

Mon post dit, que selon que tu sois à l'avant ou à l'arrière...La prestation a évoluée au fil du temps, elle se bonifie à l'avant, pour se dégrader à l'arrière.
Pour revenir sur le Paris Nice, les dernières compagnies à offrir des prestions dignent de ce noms s'appelaient AOM et Air Liberté par la suite...a combien se montait un billet ?
Les agences vendaient elles plus ces cies ? Non, je le sais très bien.
La prestation était elle un argument que les agents de voyages donnait à leurs clients ? Ne soyons pas naifs.
Maintenant, en tant que client, si je suis informé par mon conseiller qu'il n'y a pas de prestation, je ne pars pas à 12h. Je pars un peu plus tôt, et je déjeune après...
Bonne journée





10.Posté par DHAOUADI Mohamed le 23/12/2010 11:46 | Alerter
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Juste pour la clarification, le terme "Emblématique" désigne une grande compagnie régulière, terme équivalant au qualificatif américain "Major".
De ce fait il n'a rien à voir avec l'image de marque de la Compagnie. Pour utiliser la nomenclature simple je dirai "Une grande Cie mondiale de la taille d'AF"...On ne peut quand meme pas lui nier cette échelle !
Last but not least, je ne pense pas que cet espace s'apparente à un portail de reclamations (allez vers Skytrax dans ce cas !), mais constitue le miroir d'expressions de Professionnels neutres et objectifs
AF est une Compagnie bien Emblématique en vertu des normes internationales du Transport Aérien, je persiste et signe ! Sans avoir pourtant aucun lien professionnel avec cette Compagnie

11.Posté par nicolas le 23/12/2010 12:25 | Alerter
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je sais pas ce que vous avez tous contre AF. Soyons fier d'avoir l'une des plus grosses compagnie au monde. Sur les court et moyen courrier tous le monde s'en fou d'avoir à boire ou à manger. Exemple flagrant: la monté en puissance de ryanair et d'easy jet. Sur les vols d'une a deux heure on peut se passer manger. Air france offre toujours à boire gratuitement et quelques gateaux aperifs. Oui la restriction c'est faite sur l'alcool fort. Sinon n'oublions pas que AF est la seule compagnei au monde à proposer du champagne à bord en eco. Ce qui est scandaleux ce sont les patages de code avec delta ou le service en eco est bien inferieur.

12.Posté par Jean-Luc GRILLET le 23/12/2010 18:40 | Alerter
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Bonjour Twin!
Je ne me cache pas sur un pseudo pardonnez moi mais ce n'est pas dans mes pratiques.
Votre remarque est blessante, insultante et désolante de méchanceté envers Jean-Louis! Jean-Louis parle en connaisseur et certainement pas en profiteur comme vous le calomniez sans savoir: il s'est offert le plaisir d'une première en A380 sur Emirates pour se rendre en Australie l'été dernier pour voir un membre de sa famille si mes souvenir sont exacts et je ne l'ai appris qu'à son retour par le mot de félicitations qu'il m'a alors adressé... Jamais il ne m'a demandé ni le moindre tarif, ni le moindre surclassement, je pense que vous connaissez très mal Jean-Louis Barroux!
Quand on met en cause la probité de quelqu'un on ne se cache certainement pas et on se renseigne avant de sortir des conneries!!!
Je pense que vous vous grandiriez certainement si vous preniez la peine de lui présenter quelques excuses pour vos insupportables insinuations!

Votre commentaire est choquant...

Pour finir et vous éviter ainsi de nouvelles énormités comme de mettre en doute ma propre indépendance visis à vis de Jean-Louis Barroux, sachez que je ne me suis entretenu avec personne avant de poster ce commentaire et mes dernières relations commerciales avec Jean-Louis Barroux datent de 1991, j'étais à l'époque Directeur Commercial de Tower Air...

JL.Grillet

13.Posté par Côme CHAARI le 24/12/2010 00:25 | Alerter
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Le débat me passionne et j'interviens en connaisseur puisque j'ai exercé en tant qu'InFlight Manager (Vueling Airlines) et Acheteur en catering aérien (Gate Gourmet) puis Directeur de Catering (SwissCanonica).
Pour information une cassolette chaude coute 0,9 euro en entrée de gamme et 1,50 Euro quand il y a de la viande de boeuf.
Une canette de soda avoisine les 25 cents à l'achat.
Donc le coût d'achat est minime et un plateau repas de très bonne qualité ne dépassera pas les 5 euro.
Le problème se situe au niveau des décisionnaires dans les compagnies aériennes. Beaucoup ne possèdent qu'une connaissance très parcellaire du métier et des coûts et négocient de manière très maladroite cet achat, qui leur est vendu très cher par le fournisseur (12 à 15 Euro en classe Eco).
Je confirme que l'on peut fournir de la qualité à un tarif très abordable, pour peu que le décisionnaire catering dans une compagnie aérienne soit du métier.
Pour les LowCost, chez Vueling, je réalisais 3 Euro de revenu moyen par passager (sur CDG), avec des prestations payantes à bord (Comparativement: 1,40 Eruo chez Ryanair).
Je vendais du Champagne d'excellente qualité, les sandwiches étaient rigoureusement élaborés et je ne faisais aucun compromis avec les fournisseurs agro-alimentaires ou les caterers.
L'autre point est le niveau tarifaire dans le Buy On Board. Je ne décidais qu'après une fine analyse de l'élasticité-prix et la réponse d'achat des passagers.
L'erreur c'est que cette fonction d'Acheteur Catering est dévalorisée et que l'on va souvent prendre une hôtesse ou un ancien superviseur de vols pour assurer la fonction. A tort malheureusement et au final les compagnies aériennes le paye très cher. Face à cet échec elles adoptent une solution commercialement déficiente en stoppant ou réduisant drastiquement le catering. A tort!!!
A titre anecdotique j'ai refusé un poste de Catering Manager dans une compagnie charter possédant une trentaine de moyen courriers et dont le coût annuel du catering était de 6 millions d'Euro.
Je proposais d'améliorer sérieusement la qualité de la prestation tout en réduisant le coût annuel de 20% (soit 1,2 million d'Euro), mais on me proposait un salaire équivalent à 2 fois le SMIC.
La rationalité du consultant RH en face de moi m'a laissé pantois.
Si vous avez besoin de conseils....

14.Posté par Kremer le 24/12/2010 10:49 | Alerter
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Emirates? Mr Baroux doit voyager en Première sur Emirates pour trouver leurs prestations si bonnes. En classe éco c'est le même régime que les compagnies européennes et même pas mal moins bien qu'Air France (et je fais le voyage plusieurs fois par an).

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