TUI vise l'omnicanalité avec son site BtoC

"C’est notre bébé !" annonce Olivier Roche, directeur e-commerce de TUI France.

Un peu plus d’un an de travail a été nécessaire pour donner naissance au site grand public TUI.fr dévoilé à la presse le mardi 27 septembre 2016.

Et c’est bien plus qu’une évolution : "Nous avons tout réécrit".

Une équipe composée de trois chefs de projets, d'une quinzaine de développeurs accompagnés de deux agences de webdesign ont travaillé d'arrache-pied pour fournir dans les temps la nouvelle plateforme.

Le site se veut extrêmement simple avec la volonté de renforcer l’expérience utilisateur.

"Nous misons plus que jamais sur l'omnicanalité avec l'ambition que tous les canaux soient performants", déclare Pascal de Izaguirre, président du groupe TUI France.

Peu importe le device utilisé (mobile, desktop, tablette…), "nous souhaitons offrir le meilleur parcours d’achat.

Il est possible via le site de bloquer un rendez-vous en agence par exemple.

Le voyageur pourra commencer sa réservation sur smartphone, la poursuivre sur son desktop et aller en agence ou via le call center pour finaliser sa réservation", précise Jérôme Picard, DSI de TUI.

TUI.fr se substitue ainsi aux 4 sites de Marmara, NF, Passion des Iles et Aventuria réunissant près de 40 millions de visiteurs entre 2015 et 2016.

Marmara, une des marques les plus populaires du groupe avec 24 millions de visiteurs, bascule 30% de son trafic aujourd’hui sur le tunnel TUI.

"Le taux de conversion est 50% meilleur, explique Olivier Roche.

En rajoutant deux clics, nous accompagnons l’internaute jusque dans sa réservation."

Un des enjeux majeur est le trafic. Les marques NF et Marmara sont déjà bien référencée sur le moteur de recherches.

"Nous basculons sur une marque pas encore très connue sur le marché."

TUI compte déployer une stratégie d'acquisition payante via les moteurs de recherche en proposant un marketing ciblé, et du "reciblage" (retargeting) en ciblant l'internaute et en l’identifiant via son passage sur le site ou l’ouverture d’une newsletter et de l'Adwords.

"Nous avons une stratégie SEO extrêmement offensive"

TUI travaille depuis 1 an avec une agence web qui les accompagne avec 2 experts SEO en travaillant sur la lisibilité et le contenu.

Le CRM onboarding se veut également omnicanal en digitalisant les données physiques transverses.

Une campagne marketing sera déployée dans un premier temps en 100 % digitale d'octobre à décembre; puis offline à partir de janvier. Une campagne télévisuelle est également annoncée.

Le site est bien évidemment responsive design, pouvant donc s’adapter à tous les devices. Et 30% du trafic vient du mobile (smartphone).

"Je crois profondément que la révolution se fera sur le mobile explique Olivier Roche.

Nous avons un seul et unique site."

Il faut comprendre que TUI n’a pas créé d’application ou de site mobile dédié, chaque modification se répercute sur l’ensemble.

L’internaute qui passe par son mobile pour se connecter à TUI.fr recevra seulement le contenu que le mobile doit présenter. L’intelligence détecte le support et affiche le contenu approprié.

Fruit d’une année de travail avec 8 mois de développement, la plateforme a été développée en utilisant une méthode agile dite "scrub".

"Nous sommes partis d’une page blanche avec comme point d’honneur la performance", explique Jérôme Picard, DSI de TUI France.

Comment fusionner 4 sites en un seul avec deux typologies d’offres (packagées et non-pacagées) ? Comment réaliser une recherche unifiée ?

Il a fallu opter pour plusieurs combinaisons selon les vols, les destinations, brassant des millions de données et garantir une meilleur efficacité dans le temps de réponse.

TUI s’est alors inspiré des techno d’Apple, Netflix et Facebook avec une base de données NoSQL nommée Cassandra qui permet d’assurer le volume de données et la performance.

Il s'agit d'une solution Open source permettant la "scabilité" c’est à dire l'élasticité dans le temps, en fonction du trafic.

Le moteur de recherche appelé « Solar » dit « à facettes » avec des filtres permet quant à lui d’unifier et simplifier la recherche..

L’infrastructure du site est hybride.

Une partie se situe dans le cloud Azur de Microsoft notamment toute la partie base de données (Cassandra) et moteur de recherches (solar) ainsi que les caches distribués.

"Nous nous fixons comme objectif d’ici la fin d l’année de tout migrer dans le cloud pour augmenter la capacité et l'élasticité du site face à des pics de traffic", explique Jérôme Picard.

L’achat d’un voyage peut avoir certaines contraintes, notamment en ce qui concerne les moyens de paiement. Olivier Roche annonce la mise en place du paiement en 3 fois par carte bancaire, l’ANCV et e-chèques vacances.

"Nous réfléchissons au paiement avec plusieurs cartes bancaires", annonce Olivier Roche.

Un sujet vaste et techniquement compliqué. En tant que TO, les résultats de recherche sont contraints à afficher des résultats sur la base d’un adulte/chambre double.

Dans la prochaine étape de développement du site, TUI va calculer tous les combinatoires possibles pour pouvoir présenter un résultat à la hauteur des attentes du client.

"TUI.fr sera le premier à proposer cette fonctionnalité."

TUI.fr présente une "très belle voiture de course, avec une équipe qui travaillera sur les réglages du moteur", comme le décrit Olivier Roche.

Les fondations ainsi installées, la volonté de TUI est de toujours enrichir et améliorer la plateforme.