A-valoir : quelles sont les règles dictées par l'ordonnance ?

TourMaG.com - A quoi et comment s’applique l’ordonnance ?

Me Llop : Elle vise les contrats déjà conclus, avant sa date de mise en application qui est le 1er mars ; elle est en quelque sorte légèrement rétroactive.

Le texte ne vise pas ensuite les dates de départs, mais bien la date de la résolution (annulation) des contrats déjà conclus, et cette date peut se situer entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Le Gouvernement a prévu « large » car on ignore évidemment si l’épidémie sera contenue cet été.

Surtout, l’ordonnance faisant partie du train de mesures en application de la loi d’urgence sanitaire, les annulations pour cause de CEI (circonstances exceptionnelles et inévitables) doivent être rattachées au Covid-19.

Une annulation par le client qui ne viserait pas le Covid-19 est exclue du champ de l’ordonnance, et le mécanisme classique de l’annulation, avec éventuellement la participation de l’assurance, doit jouer.

Et attention : les transports secs vendus par les agences n’entrent pas dans le dispositif de l’avoir, comme ils sont d’ailleurs exclus du Code du Tourisme.

TourMaG.com - Qui peut annuler le contrat conclu pour cause de Covid-19 (déplacements restreints, fermeture des frontières etc.) ?

Me Llop : Comme le texte vise les deux parties de l’article L.211-14 du Code du Tourisme , II et III, aussi bien le voyageur que le professionnel (c’est-à-dire l’organisateur ou le détaillant) peuvent notifier la résolution du contrat pour cause de CEI liées au Covid-19.

Pour les autres professionnels, c’est le Code civil qui est visé, et plus précisément l’article 1218 sur la force majeure qui entraîne normalement la résolution des contrats et le remboursement des sommes versées.

Et si le client ne se manifeste pas, le professionnel peut donc prendre l’initiative de cette résolution, en invoquant bien le Covid-19.

TourMaG.com - Qu’est-ce que l’information à apporter au client ?

Me Llop : C’est une étape importante, préservée par l’ordonnance car nous sommes dans un droit dérogatoire au Code (tourisme ou civil) en raison de la situation exceptionnelle que nous vivons tous : il faut prévenir le consommateur de ce qui va être mis en place, même si, on s’en rend compte sur les forums par exemple, les voyageurs ont reçu quasi-instantanément des informations sur l’ordonnance.

Je voudrais dire ici, à propos des consommateurs, que leur communication, via leurs associations, est légèrement orientée : ils annoncent qu’en cas d’annulation pour cause de CEI-covid-19, ils doivent être remboursés mais que leur agence peut leur proposer un avoir.

Certes c’est le cas, puisque l’ordonnance constitue une dérogation et ouvre une possibilité d’avoir, mais on fait face en agence à une multitude de clients qui disent : « écoutez, non, moi je préfère être remboursé, c’est l’ordonnance qui m’en donne le droit ». Surréaliste et contre-productif.

Il faut donc adresser au client, par courrier ou mail (avec un document PDF joint) c’est-à-dire sur un support durable, l’information à propos de l’avoir dont il bénéficie, avec les détails de cet avoir, et la proposition de voyage de remplacement qu’il va recevoir.

Le délai pour envoyer cette information est très court : 30 jours après la résolution ou, pour les résolutions déjà intervenues avant la publication de l’ordonnance, 30 jours après le 25 mars soit jusqu’au 25 avril.

TourMaG.com - Avoir et nouvelle proposition, est-ce la même chose ?

Me Llop : Pas vraiment. Notez que l’ordonnance évoque l’avoir plutôt sous forme de « concept » que de document matériel et insiste surtout sur la nouvelle proposition de prestations à adresser au client, qui doit déboucher sur un nouveau contrat.

C’est afin de rassurer le client que le professionnel peut lui adresser un document intitulé « Avoir », reprenant la situation (bénéficiaire, montants des sommes égales aux sommes versées, usage, rappel du contrat annulé, etc.).

Mais surtout, dans les 3 mois de la résolution du contrat d’origine, il faut adresser au client une nouvelle proposition qui sera valable 18 mois.

L’avoir matériel peut parfaitement accompagner cette proposition, qui correspond en quelque sorte à un nouveau devis.

En pratique, agence et client ont ensuite 18 mois pour trouver le voyage de remplacement et parvenir à un nouveau contrat. En tout cas, le client ne peut exiger de remboursement avant l’expiration de ce délai de 18 mois.

TourMaG.com - Comment utiliser cet avoir ?

Me Llop : L’avoir c’est un peu comme des billets de banque, mais émis par l’agence. C’est pourquoi il est proposé sur la base des sommes versées à l’agence, acompte ou totalité du voyage.

Il peut être utilisé en une seule fois, sur des prestations identiques ou équivalentes, ou si le client le demande, sur plusieurs prestations différentes (on dit que l’avoir est « sécable »). Ou même sur une prestation plus chère avec un complément à payer.

La multitude de situations existantes, qui me sont déjà soumises en demande de conseil, va certes occasionner des échanges avec les clients, mais aussi avec les fournisseurs, ou entre agences distributrices et TO.

J’attire l’attention sur le fait que l’ordonnance vise aussi bien l’organisateur que le détaillant : une collaboration étroite entre eux pour parvenir à une nouvelle offre me semble incontournable.

TourMaG.com - Et si le client refuse la ou les proposition(s) de son agence ?

Me Llop : L’ordonnance prévoit alors le remboursement des sommes initialement versées, au bout des 18 mois de l’offre.

Je conseille aux professionnels de bien conserver leurs échanges avec les clients, pour éviter que ces derniers refusent purement et simplement les offres qui auront été travaillées avec soin par les agences.

Sinon, tout le dispositif n’aurait aucun sens et ne ferait que reculer les échéances de remboursement auxquelles les professionnels ne pourront pas plus faire face dans 18 mois que maintenant.

Il nous reste maintenant à travailler sur ces offres de remplacement et à convaincre les partenaires, français ou étrangers, de jouer le jeu de l’avoir.

La partie transport aérien, comme les réceptifs étrangers également, va nous occuper énormément et sans doute donner lieu à de nouveaux développements dans les jours qui suivent.

Emmanuelle LLOP

Avocat à la Cour d'Appel de Paris, experte en droits du tourisme, de l'aérien et du loisir, conseil des professionnels agences, TO, institutions, compagnies et réseaux depuis 30 ans. Fondatrice en 2012 du premier cabinet dédié au secteur, EQUINOXE AVOCATS.

www.equinoxe-avocats.fr