Adriana Minchella (CEDIV) - Lettre ouverte aux fournisseurs : "Remettons le client au centre de nos préoccupations !"

Le Président Emmanuel Macron n’a eu de cesse de nous répéter qu’il s’agissait d’une guerre, et c’est effectivement ce que nous vivons.

C’est une guerre particulière certes, contre un virus et pas n’importe lequel, le Covid19 ! Cette crise brutale, violente, inédite ne doit, en aucun cas, devenir une guerre entre nous tous, les acteurs de l’industrie du tourisme.

Au nom du CEDIV, je veux m’adresser à tous nos partenaires, ceux avec lesquels nous travaillons en toute loyauté et confiance depuis si longtemps, ceux que nous avons invités si souvent à vivre notre vie d’agence de voyages dans nos Convenc’Tour, ceux qui nous fournissent les forfaits ou assurent le transport de nos clients.

Depuis quelques jours j’ai la chance d’être au cœur de tous les combats, de toutes les actions, de toutes les réflexions grâce à la confiance et l’amitié que me portent les stratèges de nos professions, les dirigeants de nos institutions et les capitaines d’industrie des grandes compagnies de notre écosystème.

Je comprends le bien-fondé de chaque position devant les incertitudes du futur immédiat et veux pour mes affaires, celles de mes adhérents et celles de mes prestataires partenaires, souvent des amis, dire qu’aujourd’hui, l’heure est à l’unité et qu’il n’y a qu’un seul combat qui vaille la peine d’être mené avec détermination, en s’inspirant du magnifique exemple des soignants contre le Coronavirus…. "battons nous contre l’adversité de ce coup du sort avec pragmatisme et loyauté".

Ne nous battons pas entre nous !

Ne cherchez pas la petite faille dans cette fameuse ordonnance « Avoir » ni pour facturer, malgré tout, des frais sur les annulations des clients, ni imposer des conditions drastiques aux reports des voyages.

Arrêtons de croire qu’il s’agit d’une crise de quelques semaines ! Soyez conscients que nous allons devoir « survivre » plusieurs mois dans cet état désespérant et nous aurons beaucoup de mal à nous en sortir.

Faites preuve de bon sens, retrouvez de la bienveillance et l'empathie qui a toujours présidé à nos relations d’affaire. Remettez le client au centre de nos préoccupations !

Ce client qui nous fait confiance et qui est perdu et désorienté tant la communication est discordante entre les médias d’une part et le manque d’unicité de position de la profession, d’autre part.

Évitons de lui donner une image brouillée, de nantis, de profiteurs, de sans-cœur, d’épiciers…. soignons notre image et affichons notre fierté de faire un métier digne de toute sa confiance avec l’aide de nos garants et de nos politiques.

Et ne nous battons pas non plus en opposant deux mondes : celui du transport aérien et celui du tourisme alors que l’on devrait s’associer pour permettre de sauver les entreprises, quelle que soit leur taille et permettre aux voyageurs de réaliser, une fois le calme revenu, le voyage auquel ils avaient rêvé et qu’ils nous avaient acheté.

Comment comprendre et encore plus expliquer à nos adhérents pourquoi ils reçoivent des factures de frais de leurs fournisseurs pour des voyages annulés à une date qu’ils ont eux-mêmes fixée, alors que les termes de cette ordonnance 315 sont très clairs !

Impossible d’en faire une interprétation. La loi se lit et s’applique. Elle ne s’interprète pas dans un état de droit.

Un certain nombre aurait tendance à vouloir l’appliquer en fonction de ses propres intérêts. Mais il est écrit sans aucune ambiguïté que : "Les annulations signifiées par le client entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 fondées sur le covid-19, doivent être acceptées par l’entreprise qui lui a vendu le voyage, contre un avoir, mais quelle que soit la date du voyage en question."

Faisons-nous confiance, mais surtout faites-nous confiance et laissez nous le temps nécessaire pour apporter à nos clients tous les conseils utiles qui lui permettent par exemple, de patienter avant d’annuler un voyage lointain, mais ne nous plaçons pas hors la loi.

Ou alors, à quoi cela sert-il d’avoir obtenu un texte dérogatoire si c’est pour y déroger à son tour selon ses seuls intérêts ?

Nous devons être unis dans la compréhension – déjà pas facile – du texte et sa mise en œuvre.

Et pourquoi ne pas se projeter pour des reports plus lointains ? Ne serait-il pas raisonnable de commencer toutes les négociations nécessaires à la mise en place de reports, et/ou de laisser le choix aux clients du maintien si nous le jugeons possible ou d’un report éventuel de son voyage ?

"Pourquoi pas ? ", disent certains de nos fournisseurs... Mais impossible de négocier avec les compagnies", rétorquent d'autres !

Il est clair que sans la bonne volonté et la bienveillance des compagnies concernées il n’est pas possible de se projeter à plus long terme.

Mesdames et Messieurs les compagnies aériennes, aidez-nous à refaire partir nos clients !

Vous répondez, avec votre armée de conseils et par l’entremise du président de votre association (IATA) que vous ne pouvez pas rembourser les billets non-volés ou annulés, sinon vous allez déposer !

Mais pourquoi ne pas avoir échangé au préalable avec nous, vos partenaires TO et agences, pour nous assurer que si vous ne pouviez rembourser les vols, en cash, vous pouviez nous aider dans la mise en place de ce fameux avoir avec garantie de tiers notamment les Etats où votre siège est domicilié, pour nos clients communs ?

A quoi cela sert-il de vous mettre au-dessus des lois, de mépriser vos mandants en vous réfugiant derrière les prétendus choix des passagers (qui sont nos clients), pour terminer par proposer des avoirs de quelques semaines, 6 mois ou un an ?

Cela ne nous aide pas du tout et vous vous tirez non pas une mais 2 balles dans le pied.

Nous avons plus que jamais besoin d’entraide, de compréhension, de solidarité, d’échanges, de transparence, de complicité et d’écoute.

Chez vous comme chez nous, hélas, il y aura de la casse industrielle et nul ne peut dire ce que sera le monde de demain tant les blessures sont profondes et seront longues à cicatriser.

Nous devons rebâtir nos marchés, nos relations aux consommateurs et ce n’est pas le moment de nous décrédibiliser aux yeux de l’opinion publique.

Voyageurs et professionnels ont de la mémoire ! Vous aussi… alors construisons ensemble cette après-crise avec des relations respectueuses, responsables, sereines et pacifiées.

Au CEDIV nous voulons des rapport loyaux, solidaires, pragmatiques et durables comme dans tout partenariat « gagnant/gagnant » et ne lâcherons rien. Donc acte !

Je remarque déjà, d’après les remontées de nos adhérents et des échanges avec certains de nos partenaires, que le dialogue s’établit sérieusement et qu’il porte ses fruits.

Je continue d’y croire et je vous appelle l’ensemble des parties concernées à une « entente sacrée ».

Comme on dit au CEDIV, « tout seul on va plus vite , ensemble on va plus loin » !

Cordialement
ADRIANA MINCHELLA