Adriana Minchella (CEDIV) : "les compagnies aériennes pratiquent l’abus de pouvoir"

TourMaG.com - La 13ème Convention du Cédiv débute à Cuba la semaine prochaine. Pourquoi Cuba ?

Adriana Minchella : Et pourquoi pas Cuba ?

Plus sérieusement, c’est une destination qui mérite qu’on la voie différemment. Et, comme vous le savez, nous avons l’habitude d’organiser l’approche d’une destination d’une manière exceptionnelle : à chaque fois, nous faisons découvrir des destinations qui ne sont pas forcément au goût du jour mais qui le deviennent parce que nous arrivons à les présenter de façon à ce que les gens aient envie d’y venir.

Et Cuba, aujourd’hui, possède la particularité de devenir la destination qui devrait recueillir l’engouement de nombreux Français…

TourMaG.com - Au niveau des participants, vous êtes contents ?

A.M. : Largement. Nous avions un objectif de 150 participants, nous les dépassons. 80 agences présentes, c’est très bien.

TourMaG.com - Vous organisez ce congrès en partenariat avec Fram. Est-ce une façon de « pousser » le TO ?

A.M. : En fait, oui. C’est une façon d’être solidaires avec un tour-opérateur français, l’aider à se remettre en confiance avec les distributeurs. Je pense également que c’est une manière à nous de leur dire que, surtout, nous voulons qu’ils restent présents sur le marché français.

TourMaG.com - Le thème de ce congrès, « A la recherche du client perdu ». Quelle signification ?

A.M. : En fait, il est à double sens. D’abord, nous avons des partenaires fournisseurs et Fram en est un bon exemple. Fram avait perdu la confiance des distributeurs et ils sont, petit à petit en train de se remettre en selle.

Le débat va porter sur la façon de récupérer la confiance des distributeurs et de leurs clients finaux. Comment les consolider, récupérer les plus jeunes qui naviguent sur Internet et faire revenir tout ce monde dans nos agences. C’est vraiment le sujet de demain.

C’est redonner confiance au client, de part et d’autre. Il faut que nous distributeurs, nous ayons confiance dans nos fournisseurs partenaires afin d’avoir confiance dans leurs produits et que nous puissions ainsi mieux les vendre auprès de nos clients.

TourMaG.com - Justement, Adriana, vous avez toujours eu ce discours un peu récurrent de cet appel à l’entente entre distributeurs et fournisseurs. Où en êtes-vous ?

A.M. : Non, le sujet n’est pas récurrent, il est normal. Nous travaillons avec des partenaires, il est normal que cette entente existe. Peut-être nos relations mériteraient que cela soit un peu mieux, mais nos partenaires ont aussi surement des choses à nous reprocher. Peut-être ne les écoutons nous (ou ne les entendons-nous) pas assez !

C’est vrai qu’à un moment donné, il faut que chacun de nous soit conscient des besoins de l’autre. Est-ce que nous, distributeurs, faisons toujours bien les choses ? Quelques fois, je me pose la question. Est-ce que, parfois, ce n’est pas nous qui ne savons pas les entendre ?

De leur côté il faut qu’ils réalisent que nous sommes leurs clients. Ils doivent mieux nous traiter.

Pas seulement d’ailleurs les tour-opérateurs.

Les compagnies aériennes doivent aussi réaliser que nous, distributeurs, sommes avant tout leurs clients. Et si elles maltraitent les agences, elles maltraitent le client final. Je crois qu’il est normal qu’on se respecte et qu’on travaille ensemble.

Ce n’est pas un leitmotiv, c’est de la normalité.

Quand Darty distribue telle ou telle marque, il a confiance dans ces marques. C’est pareil chez nous : nous devons avoir confiance dans nos fournisseurs.

Mais globalement, je pense que ça va mieux. En tout cas, il y en a qui écoutent plus que d’autres. Après, font-ils ça parce qu’ils en ont besoin… ? Ils doivent consolider leurs ventes !

TourMaG.com - Vous avez cité les compagnies aériennes. Quelle est la position du CEDIV face aux exigences de plus en plus dictatoriales des compagnies aériennes et de IATA ?

A.M. : Ça, c’est un vrai problème récurrent. D’ailleurs, l’existence du CEDIV est née d’un problème avec une compagnie aérienne que je ne citerai pas, parce que depuis, les relations se sont considérablement améliorées, pour ne pas dire amicales…

Il est cependant vrai que les compagnies, plus encore que les tour-opérateurs, c’est un vrai problème. Je crois d’ailleurs que nous ne nous y sommes peut-être pas très bien pris. A chaque fois, on met en accusation IATA, mais ne serait-ce pas la réglementation en général de la vente qui est à remettre en cause ?

Quand on vous oblige à émettre des billet six, huit ou même dix mois à l’avance, en les faisant payer à nos clients, je trouve que les associations de consommateurs sont très gentilles.

Personnellement, je n’aurais pas accepté ça. On est obligé d’émettre des billets et j’ai encore eu le cas hier : nous avons, dans mon agence, émis des billets à plein tarif. Il a fallu modifier une classe de réservation, pour laquelle nous avons dû payer encore. C’est un non-sens !

Il y a un gros travail à faire de la part des associations de consommateurs qui ne se rendent pas compte de l’abus de pouvoir pratiqué par les compagnies aériennes vis-à-vis des clients finaux. C’est un abus !

Il faudrait revoir la réglementation ou peut-être saisir le Ministère des Transports pour y revoir ces phénomènes.

Peut-être aussi saisir Bercy (Ministère de l’Economie, ndlr) parce que lorsqu’une agence émet un billet, elle est obligée de payer illico. Les sociétés, lorsqu’elles émettent sont en compte et abusent du délai de paiement.

On accuse souvent IATA, mais ne faudrait-il pas revoir le fonctionnement du commerce de la vente de billetterie ? Pourquoi devons-nous émettre et payer d’avance des billets que le client ne paye pas… ou beaucoup plus tard ?

C’est tout ceci qui ne va pas. Mais IATA impose ces règles, en abusant, mais il faut revoir tout ça. On ne peut pas dépouiller les agences de leur trésorerie et les mettre en difficulté. Est-ce une bonne chose ?

Est-ce que ce n’est pas volontaire afin d’aller chercher le client en direct ?

Aujourd’hui, c’est IATA qui nous imposent des règles. Mais au-delà de cela, il va falloir peut-être que dans ce nouveau gouvernement - bon, nous n’avons pas de Ministre du tourisme, c’est dommage - mais le ministre du commerce, celui des finances vont devoir y réfléchir.

Peut-être aussi que notre syndicat va devoir intervenir et faire passer un message afin de déréglementer le phénomène de la billetterie. Je trouve que faire émettre un billet huit mois à l’avance et faire en plus payer des frais de modification, c’est carrément de l’abus !

TourMaG.com - Dans ce monde de la distribution, de ses réseaux, quelle est la place du CEDIV ? Et ce dernier a-t-il encore une place ?

A.M. : Mais oui, le CEDIV a encore une belle place. On en fait la preuve tous les jours. Le travail de la petite équipe du CEDIV est considérable et les fournisseurs le reconnaissent bien volontiers. Je crois que nous sommes présents, d’une manière très forte auprès de nos agences.

Il est vrai que cette question vient de cette ambiguïté que nous sommes rattachés à Selectour et que son président est aussi administrateur au CEDIV. Mais je ne vois pas en quoi ceci peut remettre en cause la place du CEDIV dans la distribution.

Nous sommes là, nous existons et l’on nous pose toujours cette question depuis 2003, date de notre création.

Nous avons un travail à accomplir auprès des agences. Je crois que nous sommes comme la CGPME auprès du Medef : il y a besoin d’une oreille attentive aux petites structures et aux jeunes qui se créent. Je crois que nous avons su faire ça : être très proches de nos agences, quand des jeunes montent une agence, nous sommes là, vous le constaterez durant ce congrès…

Alors, c’est vrai, nous n’allons pas chercher nos adhérents : ils viennent la plupart du temps par le bouche à oreille et c’est très intéressant : ils viennent parce qu’ils savent pourquoi ils viennent !

Nous avons très peu de départs, la plupart étant essentiellement dus à des rachats. Nous avons connu un premier départ « volontaire » l’année dernière, parce que l’agence en question ne trouvait pas chez nous certains outils dont elle avait besoin.

C’est d’ailleurs pour cette raison que nous nous rapprochons de Selectour, dans la mesure où nous disposons de nos propres outils mais également pour mutualiser certains autres qui coûtent cher.

Mais attention, outre cette technologie indispensable, un réseau de distribution ce n’est pas que cela : un service juridique, une aide administrative et comptable, etc…en réalité, le réseau et particulièrement le Cediv, c’est le directeur financier, le DRH, le directeur marketing de chaque agence adhérente.

Il est important que nous continuions d’exister…