Affaire UFC-Que Choisir : SOS Voyages remet une couche de cendres sur le nuage...

Il est assez affligeant d'observer une fois de plus à quel point les professionnels du voyage peuvent ignorer ou méconnaître la loi qui leur est spécifiquement applicable. Une fois de plus, on constate que ceux-ci raisonnent en exonération de responsabilité pour force majeure dans tous les cas, c'est-à-dire aussi bien pour les clients qui sont en cours de séjour, que pour ceux dont le voyage est ainsi annulé avant le départ. La loi distingue pourtant clairement ces deux situations, et ne leur applique pas du tout les mêmes solutions.

Ainsi, le cas du volcan comme de l'épisode neigeux (pour lequel l'UFC QUE CHOISIR n'a nullement été silencieux : il suffisait de consulter notre site à l'époque), et seulement pour les voyageurs qui ne sont pas partis, est organisé par les articles L211-14 et L211-15 du Code du Tourisme. Ces textes s'appliquent justement en cas de force majeure, c'est-à-dire lorsque le voyage est annulé par le professionnel pour des raisons (évidemment) indépendantes de sa volonté.
Le premier de ces textes énonce l'information et les alternatives qui doivent être apportées en cas d'empêchement. Le second (article L211-15) énonce très clairement : "Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre."
Quant à l'article L211-16, souvent invoqué par les professionnels pour justifier exclusivement une proposition de report, il concerne la responsabilité de plein droit que supporte l'agence dans l'exécution du contrat, et il réserve le cas de force majeure dans ce seul cas : ce texte n'est donc une exception que pour l'exécution du contrat après le départ.
Il résulte de ce qui précède, comme de l'accord consenti par l'UFC QUE CHOISIR, que les clients qui ont été privés de séjour par une annulation avant le départ, peuvent exiger le remboursement pur et simple du prix payé : l'article L211-14 ne distingue pas dans les motifs qui conduisent le professionnel à annuler, et l'article L211-16 ne s'applique qu'à la responsabilité dans le déroulement du séjour, après le départ.

On désespère, vraiment.

Hervé LE BORGNE, vice-président de l'UFC QUE CHOISIR

Mon cher Hervé

Je surpris que vous puissiez penser que les professionnels du voyage qui disposent d'avocats conseil spécialisés tourisme ainsi que des juristes à l'interne, ignorent ou méconnaissent la loi qui leur est spécifiquement applicable.

Selon notre grille de lecture la réalité est tout autre, nombre d'opérateurs contournent la loi en tout connaissance de cause. La raison de leurs agissements est que les risques encourus au cas de condamnation au Civil sont inférieurs aux bénéfices engrangés.

L'associationsosvoyages n'ignore pas les déclarations de l'UFC Que Choisir lors de l'épisode neigeux, le silence que nous évoquons concerne plus particulièrement le raccourcissement du délai de report qui est passé de 1 an objet de l'accord signé en mai 2010 à 6 mois voire 3 mois que nous qualifions de double peine.

Pour une bonne compréhension de notre position, je précise que l'associationsosvoyages n'est pas hostile par principe aux reports de date ou de destination au cas de force majeure, mais dans des conditions différentes de celles qui ont été signées par l'UFC Que Choisir.

Si Alain Bazot nous avait consultés au préalable, nous lui aurions suggéré de négocier la mise en place de bons à-valoir d'une durée de 2 ans valables sur l'ensemble de la production commercialisée par le voyagiste, la protection de leurs valeurs faciales par la garantie professionnelle au cas de défaillance de l'opérateur ainsi que la rémunération des sommes confiées sur la base des intérêts produits par les livrets A.

Au cas où pour des raisons professionnelles ou personnelles motivées, à charge d'en définir en équité les clauses d'exclusions, le consommateur qui se trouverait dans l'incapacité dans les temps impartis par le prestataire de se servir de son à-valoir serait remboursé.

Nous aurions aussi attiré son attention sur le manque de représentativité du SNAV, du CETO et de la FNAM et par conséquent de leurs prévisibles difficultés d'imposer leurs décisions fussent-ils de bonne foi.

Pour pallier à ce défaut d'interlocuteurs, nous lui aurions conseillé d'attraire à la table de négociation les responsables des réseaux volontaires et intégrés, Level point com l'association représentant les agences en lignes ainsi que l'AFCC représentants des croisièristes.

Comme on ne refait pas l'histoire et ressasser le passé est improductif il est urgent de protéger les consommateurs afin d'éviter à l'avenir que la souscription de voyages à forfait soit une opération à risque potentiel pour les 8 millions d'utilisateurs de ce type de séjour.

Quelles que soient les modalités de mise en oeuvre pour y parvenir, l'exemple belge que je cite serait selon l'associationsosvoyages une solution au problème.

En attendant les résultats des jugements à venir dans les affaires pendantes ainsi que la confirmation par la Cour de cassation de la décision rendue par la juridiction de proximité de Lille, la récente condamnation de Carrefour Voyages par le tribunal d'Orléans sur le fondement de l'article L211-15 devrait inciter les professionnels du tourisme à revoir leurs copies et changer de logiciels en ce qui concerne l'instrumentalisation de la force majeure, c'est du reste la raison d'être de notre courrier à Georges Colson.


Bien cordialement

alexis Selinger

Hélas oui, le voyage est devenu un produit de grande consommation qui intéresse les acteurs majeurs de la grande consommation : Carrefour, Leclerc, Cora, Casino, le Printemps, la Fnac.

Les consommateurs ont logiquement des comportement de consuméristes. Ils sont protégés par de nombreuses lois dites de consommation. Textes destinés à les protéger, pardon, les surprotéger.

Le constat est simple à peu près 9 millions d'acheteurs de produits touristiques face à environ 50 000 agents de voyages environ. En terme électoral, la lutte est totalement inégale.

De plus, les agents de voyages sont des professionnels qui par définition ont un excès de puissance face aux clients, qui eux, ont un excès de faiblesse (au vu de la lettre de M. Alexis Selinger, cherchez l'erreur !)

Chacun, bien sûr, peut avoir sa propre interprétation des textes, peut avoir raison ou tort, cela s'appelle de la démocratie. Ce que semblent parfois oublier les consommateurs, dont la logique va vers une satisfaction financière unilatérale. En fait l'agent de voyages doit payer, vae victis

La passion, le produit, l'ouverture d'esprit n'ont rien à voir dans cette histoire.

L'argent, seulement l'argent... et lorsque l'argent entre en jeu, les hommes ne raisonnent plus selon la justice (Umberto Ecco.)