Agences de voyages : lassitude, démotivation, départs... la Covid-19 sape le moral des troupes

Depuis le début de la crise liée au Covid-19, les agences de voyages font face à une baisse drastique de leur activité.

Au premier confinement, les professionnels du tourisme espéraient voir le bout du tunnel en septembre. Force est de constater que nous sommes en janvier 2021, et que l'ébauche d'une sortie de crise n'apparaît toujours pas.

Ce manque de perspectives, combiné à une période plus ou moins longue d'inactivité, use le moral des équipes.

"Nous constatons qu'au niveau de l'état d'esprit, certains collaborateurs ont décroché entre les deux confinements", explique Yvon Peltanche, patron d'Eden Tour.

"Nous avons des vendeurs qui ne souhaitent plus être au contact des clients. Ils ont été marqués par l'ordonnance et les relations parfois difficiles avec certains clients, notamment pour les salariés qui ont connu aussi la défaillance de Thomas Cook".

"Il y a une énorme lassitude et une perte de motivation. Cela devient compliqué de les remotiver", poursuit Jean Dionnet, PDG d'Univairmer.

Ce marasme incite de nombreux collaborateurs à quitter leur entreprise. C'est le cas chez Prêt-à-Partir : "nous avons perdu 15% des effectifs, ce sont des départs à l'initiative des salariés. Sur 31 personnes, seules 3 ont connu des départs contraints liés à la fermeture d'une agence."

Et le mouvement devrait encore se poursuivre. "D'ici le printemps nous aurons perdu 20% de l'effectif avec une quarantaine de départs au total", ajoute François Piot.

"Les salariés fuient le métier. Les départs se cumulent, c'est une hémorragie. Chacun est un cas particulier. Chaque année nous avons des femmes dans la quarantaine qui souhaitent arrêter.

Avec le chômage partiel, nous avons la double dose. Certaines personnes ont peur de l'avenir du métier et préfèrent restent chez elles".

Des proportions que l'on retrouve à l'identique chez Eden Tour. "Nous constatons aussi un décrochage naturel. Près de 20% des collaborateurs ont quitté l'entreprise. J'ai rouvert les agences mardi dernier et avec la reprise j'ai eu deux nouvelles demandes de départ", précise Yvon Peltanche.

Du côté d'Univairmer, les démissions ont concerné une dizaine de personnes, soit 4 à 5% des effectifs. Toutefois Jean Dionnet tempère : "nous avons mis en place un plan d'économies l'été dernier qui prévoyait le départ de près de 30 personnes. Ce plan de sortie a peut-être anticipé des départs qui auraient été volontaires..."

Michelle Kunegel, présidente de LK Tours, constate aussi cette tendance : "sur 60 collaborateurs, nous avons 15 personnes qui ont quitté d'une façon ou d'une autre la branche Distribution".

La moitié d'entre eux a notamment profité de passerelles de recrutement mises en place entre les différentes sociétés du groupe LK. "Nous avons proposé des postes dans nos sociétés de transports qui ont eu une activité quasi-normale depuis la fin du premier confinement.

7 postes sur 8 ont été pourvus et les collaborateurs ont pu rester au sein du groupe. Les autres font soit un autre métier chez nous, soit des formations longues pour ensuite changer totalement de secteur..."

Pour éviter cette fuite des compétences, François Piot n'a pas ménagé ses efforts pour garder le lien. "Nous sommes sur le réseau Workplace (Facebook). Depuis mars j'ai publié tous les jours, week-ends compris, un texte à l'attention des équipes.

Soit 295 textes au total : des textes pros ou sur l'histoire de l'entreprise, mais malgré cela nous avons perdu le lien en cours de route avec certains collaborateurs. Nous ne maîtrisons pas tout et le confinement a joué aussi un rôle au sein des foyers".

Tous les réseaux ne sont pas dans le même cas. Anne-Sophie Lecarpentier, directrice générale de Périer Voyages ne constate aucune désaffection. "Nous avons eu trois départs prévus : retraite, déménagement, et un départ... sur 48 collaborateurs. Notre équipe est soudée, nous communiquons énormément et personne n'a été mis au chômage partiel à 100%".

Du côté du groupe Marietton, notamment chez Havas Voyages, Laurent Abitbol son Président, ne constate pas non plus de départs dits "naturels".

Reste que pour ceux qui sont concernés, ces changements d'orientation sont source d'inquiétude. C'est le cas pour Michelle Kunegel : "c'est malheureux, nous perdons l'expertise, c'est un nouveau dommage collatéral à cette crise."

Un sentiment partagé par François Piot. "Lorsque la reprise de l'activité sera là, il faudra faire face avec un effectif réduit et il sera compliqué de recruter, même en alternance." Déjà chez Eden Tour, trois agences sur un même département se retrouvent en tension avec un seul salarié par point de vente.

"Il faut reconnaître, ajoute Yvon Peltanche que le métier demande de plus en plus d'exigence, d'expertise et de connaissances... La rémunération n'est pas à la hauteur, il va falloir que nous puissions augmenter les marges."

Pour compenser une partie des départs, LK Tours a travaillé sur les outils digitaux. Ainsi, une personne est dédiée à l'animation du chat et le site web est entièrement devenu marchand.

Ce qui rallumera la flamme est sans nul doute l'espoir d'une reprise durable et concrète. "Les équipes ont retrouvé le sourire, l'activité est revenue, je ne parle pas forcément de ventes, mais le frémissement ressenti en décembre se confirme début janvier, nous verrons ensuite. Nous restons assujettis aux annonces gouvernementales", souligne Yvon Peltanche.

Le sourire refait aussi surface du côté de Prêt-à-Partir qui au moment de notre entretien venait de valider un beau dossier à 24 000 euros pour la Polynésie.

"Nous faisons des ventes, ce n'est pas terrible par rapport à n-1 mais nous constatons que les voyageurs se projettent sur des départs lointains et de gros budgets. Une chose est sûre, 95 % des collaborateurs qui restent seront heureux de retrouver leurs collègues et leurs clients".

Une même tendance chez Univairmer. Du 1er au 10 janvier 2021, le réseau a effectué 28% du chiffre d'affaires en prises de commandes réalisé à la même période en 2020. "Cela concerne des départs pour juin, juillet et août, les gens se projettent sur l'été, c'est une bonne chose", ajoute Jean Dionnet.

A l'inverse ce sont plutôt sur des départs proches pour lesquels Perier Voyages est sollicité par ses clients, avec en vedette, les DOM-TOM. Même son de cloche du côté de LK Tours qui observe un rajeunissement de sa clientèle.

"Nous nous sommes rendus compte qu'une partie des clients sont des trentenaires qui ont décidé de se tourner vers les agences. Ces clients sont prêts à braver les différentes barrières : formalités d'entrée, tests PCR... pour des départs proches. Ils souhaitent aussi profiter de nos conseils et de la réassurance que confère un point vente physique."

Les prémices d'une véritable reprise au printemps ? Si c'est le cas, l'enjeu sera de taille]b : gérer les nouvelles réservations mais aussi les départs des reports liés à l'ordonnance... avec des équipes qui devront d'un seul coup se remettre en marche.

Ce sera alors un problème de riches... C'est en tout cas tout le mal que nous souhaitons aux pros du tourisme !