Agences de voyages : "les Français mettent très haut la barre du conseil approprié"

TourMaG.com - Multicanal, agences connectées, agents de voyages à domicile… les choses bougent dans le milieu de la distribution. Est-ce que cette tendance va dans le bon sens ?

Guy Raffour : Oui, résolument. Notre baromètre 2016 auprès des Français mesure que 77% d'entre eux préparent tout ou partie de leurs séjours de loisir sur Internet, en hausse de 6 points en un an.

Et notre baromètre mené auprès des agents de voyages, tout juste conclu, mesure que 42% des agents observent que leurs clients qui viennent les consulter ont déjà -à la fois- un projet précis ET qui a été préparé sur Internet. Ils y voient d'ailleurs plutôt un avantage -ce qui n'était pas le cas avant- car cette "pré-connaissance" leur permet de mieux cibler l'offre ad hoc à proposer et de gagner du temps, tout en démontrant leur savoir-faire.

Ce que l'on constate, avec nos deux baromètres annuels, c'est une reconnaissance par les Français de la valeur ajoutée des intermédiaires professionnels, dont les agents de voyages et notamment pour leurs séjours à l'étranger en famille ou avec des amis.

Mais les Français demandent alors davantage d'expertise, spécialisation, personnalisation, disponibilité, écoute, rapport qualité/prix optimal, S.A.V, ... plaçant très haut la barre du conseil approprié.

Tout a évolué extrêmement rapidement : en 2003, 6,7 millions de Français préparaient leurs séjours en ligne. En 2015 ils ont été 24,7 millions...

TourMaG.com - Les Français internautes changent-ils leurs comportements ?

G.R. : Les Français sont à 86% internautes et sont désormais habitués à une information digitalisée omniprésente sur leur ordinateur, leur tablette, leur mobile, avec un accès à leurs comptes clients, au suivi de commande en temps réel.

Ils sont habitués à comparer en quelques minutes, à échanger avec leurs pairs, à donner leur avis, contrôler les informations, créer des alertes etc.

De ce fait les intermédiaires comme les agents doivent avoir les moyens à la fois d'une présence multicanal permettant de commencer en agence avec le client, puis de pouvoir mener les étapes suivantes on line et par téléphone..., ou débuter on line et conclure face à face ou au téléphone invariablement.

La prise de rendez-vous se généralisera, comme les agences offrant un univers de plus en plus connecté et exprimant le voyage, placées dans les principaux flux commerciaux.

TourMaG.com - Quels sont les leviers qui restent encore à actionner ? Les agences de voyages ont-elles encore leur place ?

GR : Les agences de voyages ont donc leur place car le métier en tant que tel est utile et opérationnel, quel que soit le media par lequel il est véhiculé (On ou Off line).

Les agences sont les interfaces expertes entre l'offre, de plus en plus importante et ciblée, et la demande des clients de plus en plus expérientielle et exigente en termes de qualité/ prix. Leur valeur ajoutée est donc établie mais avec un rôle accentué de "rassurance", veille, décryptage de tout ce que les clients peuvent trouver comme informations en ligne de tous types.

Les clients peuvent accéder en ligne aux prestataires en direct, aux plate-formes de réceptifs, aux Tour-opérateurs, aux pure players (agences, plate-formes etc), aux associations, aux institutionnels, aux autres touristes, aux prestations de l'économie collaborative etc.

L'offre s'est étendue et complexifiée. Le rôle de l'agent est celui d'accompagner ce client qui, après avoir cherché, souhaite aboutir grâce à l'expertise métier en économisant beaucoup de temps, de procédures et au meilleur prix.

Le temps est une variable à prendre en compte, ainsi que la confiance dans la réservation que l'on va effectuer, avec toutes les garanties adéquates.

Ceci passe par la mise à disposition des agences de contenus accessibles facilement on line, de systèmes experts leur permettant d'être assistés face au client et dans un contexte international -et national-, très tendu qui demande une actualisation de son savoir continuelle et responsable.

Il faut toujours se remémorer que réserver un voyage, avant le plaisir de le vivre, est une étape difficile pour beaucoup de Français.

L'empathie et l'expertise de l'agent vis à vis de son client, avec l'appui du réseau auquel il appartient, sont à n'en pas douter des axes forts à faire valoir.

TourMaG.com - Internet reste prépondérant dans la préparation d’un voyage… et dans l’achat ?

GR : Le Bilan de l'année 2015 montre que près d'un Français sur 2 parti a réservé tout ou partie de son séjour sur Internet en payant intégralement en ligne (sans passer par un call).

Ce chiffre est à mettre en perspective avec la structure du marché du tourisme de loisir des Français.

En effet 79% des Français sont partis en France, 35% à l'étranger (14% dans les deux). Et 29% des Français ont fait un long séjour non marchand (hébergé dans la famille, les amis ou dans sa résidence secondaire).

On sait également que lorsqu'ils partent en France, ils prennent encore majoritairement leur voiture réservant alors essentiellement l'hébergement.

De ce fait cette part du on line est réellement importante et démontre qu'une intermédiation par des professionnels (TO, agences on line et physiques, institutionnels...) de 70% de leurs séjours à l'étranger est une réelle reconnaissance de leur valeur ajoutée.

Les évolutions sont de plus en plus rapides. L'actualisation des connaissances, des méthodes de travail et des medias de la relation client sont des défis majeurs.