Agent de voyages agressé : "Il y en a marre, nous avons dépassé les limites", s'indigne François Piot (Prêt-à-Partir)

TourMaG.com - Cela fait bientôt une année que les agents de voyages observent une montée en puissance des incivilités. Ce jeudi 28 janvier 2021, un agent du réseau Prêt-à-Partir en a fait les frais...

François Piot : Depuis un an, nous en prenons plein la figure de la part de certains clients.

Je parle là de cas isolés, mais nous avons d'autres exemples d'incivilités. Un jour, une vendeuse se fait insulter par un client, car nous refusons de rembourser à cause de l'ordonnance, puis un autre agent se fait agresser.

Ce n'est qu'une minorité des clients, mais ils nous pourrissent la vie. Il y en a marre, nous avons dépassé les limites. Nous vivons tous la même chose.

TourMaG.com - Que s'est-il passé pour en arriver au fait que votre agent reçoive des coups au visage ?

François Piot : A la base, le dossier concerne une dame qui n'a toujours pas été remboursée par la compagnie aérienne.

Le temps est long, il y a eu un problème au niveau du transporteur qui aurait égaré la demande de remboursement. Nous parlons là d'un vol sec, pour une somme totale de 300 euros.

Son fils est alors venu à l'agence, jeudi 28 janvier 2021, pour réclamer le chèque et le montant dû par la compagnie. Sauf que, n'ayant pas reçu l'argent de la part de la compagnie, l'équipe de l'agence lui a dit que l'argent n'était pas en caisse.

La personne s'est énervée et il a tapé sur Charley, notre agent de voyages.

TourMaG.com - Votre agent de voyages a-t-il des séquelles physiques suite à cette agression ?

François Piot : Il est allé voir son médecin, pour vérifier qu'il n'y avait pas de problème et pour faire constater l'agression.

Il est allé porter plainte et ce matin, il était à nouveau derrière son bureau. Il y a eu plus de peur que de mal. Je ne prends pas la parole pour grossir la situation, ni faire pleurer, mais pour dire stop, il ne faut pas que ça aille plus loin.

C'est un homme qui a frappé un homme, cela aurait pu être pire. Les clients masculins se permettent parfois des errances verbales très violentes, car ils ont des filles en face.

Je veux dire stop, il y en a marre de se laisser faire sans rien dire.

TourMaG.com - Pensez-vous que ces situations sont propres au secteur du tourisme ?

François Piot : Ce n'est pas propre à notre industrie, c'est un phénomène de société.

C'est un pur hasard, mais hier, deux personnes se faisaient assassiner par un dingue dans la Drôme. C'est le même phénomène qui découle d'une privation de liberté, le stress et la perte de revenus.

D'ailleurs cette dernière raison correspond au cas que nous décrivons, enfin je parle de la maman de la personne qui a frappé Charley.

Nous ne savons pas trop pourquoi, il a pété les plombs, mais cette violence se retrouve dans la société aujourd'hui. Regardez ce qu'il s'est passé au Capitole, aux USA, il n'y a plus la soupape permettant de faire baisser la pression.

Il y a un ras-le-bol général et nous servons d'exutoire.

Mon message : stop, nous ne sommes pas là pour ça et nous ne nous laisserons pas faire.

TourMaG.com - Quelles seront les suites de cette affaire ?

François Piot : Il a porté plainte et nous allons soutenir notre salarié jusqu'au bout.

Il n'y a pas de phénomène de panique dans le réseau, car malheureusement des violences verbales, tout le monde ou presque en a connu.

Nous devons réfléchir à des moyens de rassurer nos équipes.

Tant que le fait est isolé, ça ne nous inquiète pas plus que ça, mais il ne faut pas que le fait d'insulter et de frapper son agent de voyages devienne normal.

TourMaG.com - Prévoyez-vous des mesures pour prévenir tout autre incident ?

François Piot : Nous allons ouvrir le dialogue et au minimum avoir des bombes lacrymogènes dans les agences de voyages.

Même si ça ne servira jamais, le dispositif peut rassurer.

TourMaG.com - Craignez-vous que cet énervement s'amplifie alors que la question des remboursements des avoirs se rapproche ?

François Piot : Non, mais il suffit d'une fois.

Nous ne sommes pas sur un phénomène de masse, des dingues, il y en a partout et il ne faut pas généraliser.

Nous devons ouvrir le dialogue en interne, pour définir quel comportement nous devons avoir face à une personne qui ne se comporte pas normalement.

Si demain une personne rentre et demande la caisse, vu ce qu'il y a, il ne faut pas se poser de question. Nous devons éviter toute blessure ou problème plus grave.

Par contre je ne veux pas qu'il y ait une omerta sur ce type d'incidents. Je ne veux pas que les agents ne disent rien si des clients les insultent ou les frappent.

Je ne cautionnerai jamais ça, ce n'est pas possible.

TourMaG.com - Depuis une année, le tourisme et ses salariés ne sont pas ménagés. Avez-vous fait appel à une cellule psychologique ?

François Piot : Nous n'avons pas eu besoin, pour le moment.

J'ai échangé avec Charley dès que je l'ai su, son manager l'a eu plusieurs fois au téléphone, il a reçu énormément de messages de soutien de la part des équipes.

Sa femme était présente au moment des faits, car elle travaille dans l'agence, c'est elle qui a mis le client dehors.

Il y a d'une façon générale beaucoup d'incivilités, nous sommes à la limite entre l'incivilité et la délinquance.

TourMaG.com - C'est un exemple, il ne faut pas généraliser. Mais on sent tout de même un ras-le-bol latent de la population face à une crise sans fin...

François Piot : Oui, il y a sans doute de ça, mais il faut faire attention.

Certains appellent à la révolte, même si nous sommes privés de liberté, maintenant l'Etat paye nos salaires.

Hier soir, j'étais en réunion avec des réceptifs, je demande à ceux qui se plaignent d'aller voir ce qu'il se passe ailleurs. Des entreprises n'ont pas eu un euro d'aide.

Nous pouvons ne pas être d'accord avec le gouvernement, mais ceux qui ne le sont pas peuvent sanctionner le gouvernement lors des prochaines élections et même se présenter.

Demain, que nous soyons confinés ou pas, en tant qu'agent de voyages ,ça ne va pas changer notre situation. Les voyages avant juin, nous n'en aurons pas, et si nous sommes confinés, nous aurons plus d'aides.

Ca ne couvre pas tout, mais nous pourrions imaginer ne rien recevoir du tout.

TourMaG.com - Après une année de crise, qu'elle est l'ambiance dans les équipes ?

François Piot : Il y a assez peu d'évolution.

Sur le plan économique, je n'ai pas d'inquiétude sur la pérennité de l'entreprise et des emplois. Maintenant les équipes doutent de l'avenir du métier, globalement, le moral est très variable d'une journée à l'autre.

Malgré tout, je suis content d'avoir un réseau comme WorkPlace pour entretenir ce lien entre les équipes. C'est vraiment utile et nous avons besoin de solidarité et d'information, dans ces temps difficiles.

Si vous assistez ou avez subi ce genre d'incident, lors de l'année écoulée, n'hésitez pas à nous contacter : 06 76 49 03 59.

Les témoignages peuvent être anonymisés.