"Avis clients" : un trait de plume peut détruire une réputation

Des sites comme Booking.com et Airbnb ont inscrit dans leur process les impressions des utilisateurs.

Trip Advisor ou autres comparateurs ont fait leur fonds de commerce des avis des clients.

Mais ces sites, par précaution, ont mis en place des gardes fous comme le droit de réponse, l’identification du client ou de l’hôte, les dates exactes du séjour, un modérateur qui évite des commentaires excessifs, entièrement à charge.

Et surtout, ils offrent la possibilité aux exploitants de répondre, de replacer le ressenti du client dans son contexte.

Ils donnent la possibilité à l’hébergeur de donner sa version des faits.

Ainsi cette présentation équilibrée permet au futur utilisateur de mieux cerner la réalité et de faire la distinction entre ce qui est circonstanciel, une réaction d’humeur, de ce qui est un réel problème à résoudre par l’hébergeur.

Ce droit de réponse, Gîtes de France l’a mis en avant dans l’introduction des avis clients dans ces nouvelles procédures lors de son congrès en juin 2014, et, présenté dans un dossier central publié dans son magazine « Du côté Gîte n°103 été 2014 ».

Coup de com' ou réel souci d’introduire une communication transparente et équilibrée au bénéfice des propriétaires et des futurs hôtes ?

Mais comme souvent le diable se cache dans les détails, il ne faudrait pas instrumentaliser les avis clients.

En effet, malgré ces précautions formelles, certains dirigeants régionaux pourraient être tentés de se servir des avis clients pour justifier une démarche répressive contre un propriétaire ou un hôtelier récalcitrant.

Ainsi, peut-on imaginer la production d’un extrait d’une lettre anonyme entièrement à charge qui justifierait la dé-labellisation ou la dé-commercialisation partielle d’un établissement.

Mais cela ne se peut pas, surtout dans des réseaux à la notoriété, ou plutôt l’honorabilité, bien établie depuis des décennies…

Dans sa recherche de la perle rare, l’internaute devra cependant discerner le vrai du faux.

Des comparateurs se sont fait piéger par la profusion de faux avis dithyrambiques sur un établissement ou des notes 5/5 basées sur un seul avis parfois ancien.

« Du style, il y a 20 ans, comme il était beau… ».

Bref, les avis clients sont une formidable source d’informations pour identifier le bon établissement, cela ne peut être qu’à leur avantage et aider l’internaute dans ses choix.

Pour l’exploitant petit et grand, cela peut être une reconnaissance de son travail et de la qualité de sa prestation.

Mais un mécontent peut d’un trait de plume détruire une réputation, d’où la nécessité d’utiliser son droit de réponse.

Alain Quéré - « Les pieds dans la glaise »

Rose en Vexin - Brueil en Véxin, le 28 janvier 2015

al.quere@orange.fr