Beachcomber Resorts & Hotels mise sur la digitalisation pour booster son expérience client

Les plages de sable fin et le sens de l’hospitalité mauricienne n’en finissent pas de séduire les Français.

Selon les chiffres du Syndicat des Entreprises du Tour Operating (Seto), l’île Maurice continue à performer en tête du classement long-courrier, avec +8% en trafic en 2024 versus 2023.

De bons résultats que partagent Beachcomber Resorts & Hotels.

« En 2024, le bilan est très positif. Après deux belles années, nous nous attendions à un décrochage, ça n'a pas été le cas, nous avons atteint nos objectifs », affirme Nicolas Staub, Chief Commercial Officer (CCO).

Aujourd’hui, l'Hexagone reste le premier marché du Groupe hôtelier mauricien, qui a accueilli plus de 34 000 clients français en 2024.

Et les perspectives pour 2025 sont bonnes. « Le mois d'avril va être très bon, et les mois de juillet, août, septembre, octobre, novembre s'annoncent légèrement supérieurs à ceux de l'année dernière », assure Nicolas Staub.

« L’île Maurice est une destination très appréciée des Français, de par la langue, le faible décalage horaire et l’affection qu’ont les agents de voyages pour notre destination », rappelle Nicolas Staub.

Seule ombre au tableau : l’aérien. L'augmentation des tarifs aériens, et notamment de la taxe sur les billets, la fameuse taxe Chirac, appliquée au 1er mars restent des freins.

« L’Île Maurice ne sera jamais un hub, ce sera toujours une destination en fin de route, nous sommes forcément impactés par la hausse des coûts de l'aérien », reconnait Nicolas Staub.

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Nicolas Staub est également en charge des trois tour-opérateurs maison : Beachcomber Tours pour les marchés France et Belgique, Beachcomber Tours UK et Beachcomber Tours Afrique du Sud.

Depuis 2018, Beachcomber a fait le choix de faire évoluer son modèle de distribution. Si sur le marché Français, Beachcomber Tours enregistre 70% de la distribution, le groupe a également noué des partenariats avec Kuoni sur le B2B et Nautil sur le B2C.

Pendant le covid, le Groupe hôtelier a développé une solution digitale B2B : Beachcomber Holidays. « C’est une plateforme intuitive et agile, qui permet aux agents de voyages et aux petits tours opérateurs à l’international, de retrouver rapidement notre offre hôtelière tant en demi-pension qu'en all-inclusive », explique Nicolas Staub.

De quoi s’ouvrir à d’autres marchés.

Pour maintenir son niveau d’activité, Beachcomber veut booster son expérience client. Un défi de taille qui ne se limite pas la rénovation de ses chambres.

« Nous avons choisi d'attaquer la digitalisation, pour améliorer l'expérience tant utilisateur que client. Nos clients fréquentent nos hôtels et l'île Maurice, grâce aux Mauriciens, ils reviennent en grande partie pour l'hospitalité mauricienne. Notre tâche est vraiment d'arriver à digitaliser cette hospitalité de façon à ce que nos artisans (NDLR : employés) soient plus disponibles pour nos clients », explique Nicolas Staub.

Concrètement ? « Pour certaines tâches, il faut aussi que nos clients acceptent la digitalisation. Je ne crois pas qu'ils approuveraient un QR code sur la table pour obtenir le menu, c'est l'échange qui leur plaît.

Mais, si la commande peut être transmise plus rapidement en cuisine via une plateforme et faire gagner quelques minutes de service, c’est intéressant. L’idée est de pouvoir faciliter la tâche de tous nos artisans pour qu'ils puissent être un peu plus connectés à nos clients », poursuit Nicolas Staub.

Initiée en 2024, la transformation digitale de tous les systèmes « client-facing » des établissements Beachcomber sera déployée sur les 2 à 3 prochaines années.

Beachcomber veut également optimiser les liens avec ses partenaires.

« Nous comptons beaucoup sur les professionnels du voyage, car nous sommes une destination long-courriers. Nous avons besoin de nos partenaires dans l’aérien. Nous sommes également conscients que les agents de voyage ont le client face à eux, leur valeur ajoutée va être la personnalisation qu'ils pourront apporter à leurs clients.

A nous de trouver les outils pour faciliter cette tâche, tant par la connaissance des produits, que la confiance dans la vente », affirme le CCO de Beachcomber Resorts & Hotels. avant de rappeler qu’ « il est assez rare pour un groupe de 2 000 chambres d'hôtels, sur une monodestination, d'avoir un tour-opérateur spécialiste de ces 8 produits et d'avoir dans chaque grande région française un commercial dédié aux agents de voyage. »

Un neuvième hôtel, aux Salines de Rivière Noire, ouvrira ses portes en 2027. « Un projet hôtelier fait partie d'un plus grand projet incluant un développement real estate, un golf et un hôtel 4 étoiles », précise Nicolas Staub.

Une zone humide, espace de conservation de la faune locale a été créée. Le développement du golf est en cours. Cinq villas sont déjà construites et vendues à des particuliers.

L’hôtel de 200 chambres, orienté famille, sport, détente et golf, comptera de nouveaux concepts food & beverage et plusieurs piscines.

En parallèle, Beachcomber mène un programme de rénovation. « Nous avons choisi de dédier nos efforts à un hôtel par an. Il ne s’agit pas uniquement de rénover nos chambres, mais d’ apporter de nouveaux concepts pour faire évoluer nos produits », précise Nicolas Staub.

Au Victoria, la majorité des 290 chambres ont été refaites en 2024. Les travaux reprendront en juin pour rénover les 94 restantes.

L’hôtel Shandrani fermera, lui, ses portes le 1er juin. Réouverture prévue au 15 octobre 2025, avec un espace dédié au voyage adulte.

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