Cactus d'or : eDreams ODIGEO répond sèchement au magazine 60 millions de consommateurs

L'année 2020 a commencé de la plus mauvaise des manières, pour l'industrie, puisque l'un de ses fleurons du secteur a été durement épinglé par un magazine grand public.

"60 millions de consommateurs" a délivré le "Cactus d'or" à Go Voyages-Opodo, à savoir l’entreprise qui a le plus exaspéré ses clients en 2020.

Alors que nous étions au courant des multiples problèmes rencontrés par l'OTA au sujet des remboursements et de la difficulté à joindre le service client, nous avions en septembre dernier rencontré Benoit Crespin, le responsable France d'eDreams ODIGEO.

"Clairement quand des acteurs ne jouent pas le jeu en attendant le mois de juillet pour pouvoir rembourser, cela met tout le monde en difficulté. Maintenant il faut que tous ces processus s'harmonisent et s'automatisent.

La réalité étant que l'on nous met des bâtons dans les roues et donc c'est logique que cela prenne plus de temps." .

Pour rappel, avant la crise l'agence comptabilisée plus de 18 millions de clients, avec l'arrêt des ventes et les demandes d'annulation en masse, l'entreprise s'est retrouvée sous une avalanche de réclamation.

L’industrie du tourisme connaît une période sans précédent - chez eDreams ODIGEO, depuis son commencement, nous constatons une croissance de 500% des demandes faites à notre service client.

Face au volume de demandes, nous avons fait le choix de renforcer nos équipes de service client de 200 personnes depuis le mois de Mars 2020.

Dès le début de la crise nous avons mis en place de nouvelles procédures pour faciliter la prise en charge des dossiers clients avec notamment une page Covid dédiée avec tous les contacts et démarches à suivre et un espace "Gérer ma réservation” personnalisé qui est sans cesse amélioré afin de répondre aux questions de nos clients.

L'industrie du tourisme traverse sa plus grande crise, avant la pandémie, le taux moyen d'annulation des réservations était d'à peine 1 %.

Depuis mars, notre équipe service client a dû gérer près de 2 millions d'annulations de vols. La priorité de eDreams ODIGEO est de gérer toutes les annulations engendrées par la COVID.

Cependant, encore de trop nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements des fonds qui appartiennent aux consommateurs. Il incombe aux transporteurs d'effectuer les remboursements.

Nous ne sommes pas en mesure de rembourser nos clients tant que les compagnies aériennes n'ont pas franchi cette étape, et leurs retards contribuent de manière significative au temps d'attente de nos clients. Nous regrettons que les voyageurs souffrent de ces retards inacceptables, causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et le non-respect des droits des consommateurs.

Nos équipes travaillent sans relâche depuis le début de la crise pour remédier au plus vite à cette situation.