Carrefour Voyages : ''Nous allons concentrer nos efforts sur Internet...''

La crise n'a pas eu de véritable impact sur notre clientèle. En 2007 Carrefour Voyages avait réalisé un volume d'affaires de 231,8 M€. En 2008 nous prévoyons une augmentation de l'ordre de 4 % à 6 %.''

TourMaG.com. Depuis cinq ans vous dirigez Carrefour Voyages. Après quelques années difficiles vous avez redressé cette branche de l'enseigne. Quels seront les résultats de l'année en cours ?

Isabelle Cordier. Les années difficiles sont loin derrière nous et les pertes de Carrefour Voyages sont de l'histoire ancienne. Ce n'est pas la peine de remuer le passé. Nos résultats ont été positifs les ces quatre dernières années. Ils le seront cette année.

TourMaG.com. Avez-vous ressenti un fléchissement des ventes consécutif à la crise financière et boursière.

I.C. Cette crise n'a pas eu de véritable impact sur notre clientèle. En 2007 Carrefour Voyages avait réalisé un volume d'affaires de 231,8 M€. En 2008 nous prévoyons une augmentation de l'ordre de 4 % à 6 %. Comme notre panier reste stable, 1 270 euros le dossier moyen pour deux personnes, cela veut dire que nous recrutons de nouveaux clients.

TourMaG.com. Que représente la branche « Voyages » chez Carrefour ?

I.C. Le voyage est une activité stratégique par rapport aux attentes et aux besoins de notre clientèle. Nous voulons élargir la gamme de nos services auprès de nos clients qui font confiance à une enseigne rattachée à Carrefour « Hyper-Marché ». Par rapport à notre groupe, deuxième distributeur mondial où l'on compte par milliards, le chiffre est minime. Carrefour Voyages emploie 550 salariés permanents répartis dans les agences, au siège, au département « Corporate » et au « Call center ».

TourMaG.com. Quelle valeur ajoutée apportez vous à vos clients par rapport aux autres réseaux de distribution ?

I.C. Nous avons un formidable avantage qui est le nom de Carrefour. Le capital confiance de l'enseigne est énorme. Nos clients connaissent nos valeurs. De notre côté nous sommes des commerçants obsédés à répondre à leurs besoins et à leurs demandes. Et nous allons avancer dans cette démarche avec une opération de convergence d'enseignes qui appartiennent au même groupe.

Ainsi les magasins Champion vont devenir « Carrefour Market », il y en un millier en France etc. Nous sommes un réseau intégré qui développe une politique de distribution « multi canal ». Nos clients peuvent amorcer une réservation en ligne, la vérifier en téléphonant au call center et la régler en agence physique. Cela fait partie des services qui apportent du confort et rassurent le clients.

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TourMaG.com. Le groupe crée une nouvelle direction « Services » de quoi s'agit-il exactement ?

I.C. Carrefour a une vraie volonté de développer ses services à la clientèle et investit pour cela. Cette nouvelle direction est une création de poste. Elle est assurée par Jean-Pierre Audebourg qui fut directeur Exploitation et qui a une expérience de 30 ans dans le groupe.

Je travaille désormais avec lui. Ce service regroupe les voyages et les spectacles, les collectivités, les bons d'achat et les bons cadeaux, les services financiers, les stations services, les assurances, le réseau des agences de voyages, le téléphone mobile – Carrefour a son propre réseau – et le e-commerce. Carrefour on line est appelé à considérablement se développer.

TourMaG.com. Que représentent vos ventes tourisme en ligne ?

I.C. Internet est un formidable outil de recrutement de clientèle. Il faut savoir que le nombre de visiteurs du site carrefour.fr qui regroupe tous les hyper marchés se compte par millions chaque mois. Nous sommes connectés avec un certain nombre de tour-opérateurs tels que Fram, Look, Transat, Gamma Travel qui est notre premier partenaire sur la Tunisie, Lagrange, Odalys, Asia, Plein Vent, Austro Pauli et quelques autres. Nous lançons par ailleurs un appel d'offre pour travailler avec un partenaire à l'échelle mondiale.

T.M.c. Comment expliquez-vous que la France soit votre « best seller » alors que ce n'est pas du tout le cas dans les réseaux de distribution traditionnels ? Les rémunérations assez modiques du produit « France » expliqueraient-elles ce désintérêt ?

I.C. La France est notre première destination en terme de trafic. Nous la vendons bien parce que nous nous y intéressons. Elle représente 40 % de nos clients. Elle ne l'est pas en chiffre d'affaires car nous avons peu de transport. Vous savez 90 % de nos concitoyens partent en vacances en France, première destination touristique du monde. Il serait stupide de ne pas répondre à ce marché.

Quant aux rémunérations, détrompez-vous, le produit « France » est souvent plus intéressant que les produits étrangers. Une récente opération, 15 jours à la mer pour 199 euros de location en résidence hôtelière valable en basse saison a généré un trafic de 4 000 dossiers soit 8 000 clients.

TourMaG.com. Quels types de produits proposez-vous. ?

I.C. Nous travaillons avec des partenaires tels que Odalys, Lagrange, France Location... Les formules « mobil home », les résidences de tourisme, les villages de plein air adaptés aux familles avec enfants sont très demandés.

Disneyland Paris est l'un de nos premiers partenaires. Dans notre brochure nous avons une centaine d'offres. Je déplore que dans les écoles de tourisme on intéresse peu les futurs agents de voyages à leur propre pays. Ils savent faire des devis dans le monde entier et ne vendent pas la France.

TourMaG.com. Hors la France, quel est le « Top 10 » des destinations vendues en 2008 par Carrefour Voyages ?

I.C. Je vous les donne par ordre décroissant : la Tunisie qui progresse de 3,4 % suivie par l'Espagne + 7 %, la Grèce qui reste à niveau, le Maroc qui a chuté, l'Italie en hausse, l'Egypte en très forte augmentation avec + 30 %, les Etats-Unis + 26 %, la Turquie, la République Dominicaine en baisse, le Mexique.

La Polynésie a bénéficié d'une très forte hausse grâce à une opération spéciale échelonnée sur plusieurs mois qui a généré près de 800 clients. Une autre opération spéciale sur la Jordanie s'est traduite par plus de 700 clients. La plus grosse chute de l'année est la Chine.

TourMaG.com. Allez-vous développer un département production ?

I.C. Notre vocation est celle d'un distributeur. Avant de lancer une opération spéciale nous faisons toujours des appels d'offres et ce n'est pas systématiquement le moins cher qui l'emporte. Je suis vigilante sur la qualité des services. Chez Carrefour nous ne pouvons pas prendre le risque de décevoir nos clients. Nous ne voulons pas perdre le « caddy ».

Pour autant, nous produisons parfois sur le long-courrier, de façon ponctuelle, en fonction des opportunités et des tendances du marché. Je viens par exemple de lancer Madagascar avec deux magnifiques circuits, acheminement sur vols réguliers avec Air Madagascar, vols intérieurs, pension complète dans de beaux hôtels. Un 13 jours à 2 240 € et un 17 jours à 3 240 € TTC. J'espère atteindre les 800 clients.

TourMaG.com. Vous engagez-vous financièrement auprès de vos partenaires ?

I.C. Non mais nos partenaires voient leur intérêt. Un exemple : en France Carrefour fait des opérations boites aux lettres d'envergure. 18 millions d'exemplaires du catalogue sont distribués toutes les semaines. Les voyages y figurent une fois par mois.

TourMaG.com. Vous ouvrez dans quelques jours, le 22 octobre, votre 100e agence de voyage à La Ciotat dans les Bouches-du-Rhône. Comptez-vous poursuivre l'extension de ce réseau intégré et jusqu'à quelle hauteur.

I.C. Notre objectif est d'ouvrir une agence de voyages pour deux hyper-marchés. Nous avons en France 230 hyper marchés. Avec cent points de ventes, l'objectif est pratiquement atteint. Nos efforts vont maintenant se concentrer sur Internet.

TourMaG.com. Vous présidez le CERED (Cercle d'Echange et de Réflextion des Distributeurs) et maintenant vous siégez au SNAV. Pourquoi ces engagements ?

I.C. Notre métier est en pleine évolution. Je suis de ceux qui veulent participer à cette évolution et pour cela il faut s'engager. Je remplace François-Xavier de Bouärd au SNAV dans le cadre du Conseil des Distributeurs et cela n'est du tout en opposition au CERED.

Au contraire, au CERED nous travaillons sur des dossiers qui sont utiles au SNAV comme les surcharges carburant, la problématique des destinations à risque, les procédures d'informations aux clients. Les adhérents ne se rendent pas compte des travaux engagés par leur syndicat. Je donne pour exemple l'important travail réalisé sur la classification des emplois et les accord de branche. Le SNAV se bat pour que notre métier soit reconnu par les pouvoirs publics.

TourMaG.com. Au SNAV vous faites partie du groupe qui travaille sur la nouvelle réglementation du métier d'agent de voyages. Votre avis sur la disparition de la licence ?

I.C. La Directive sur les Services nous impose cette modification. J'entends beaucoup de critiques et d'interrogations à ce sujet mais nager à contre courant n'a jamais fait gagner une course. J'en profite pour dire qu'il faut que les professionnels cessent de s'opposer les uns aux autres.

Critiquer est très franco-français mais nous avons tous intérêt à travailler ensemble pour arriver à quelque chose de cohérent. Un seul régime me semble une bonne opportunité, qu'on l'appelle « licence » ou non, à partir du moment où tout le monde a les mêmes droits et les mêmes devoirs. Nous avons notre avenir entre nos mains. Alors soyons commerçants.