Club Med accélère sa transformation digitale avec l’IA

Club Med franchit une nouvelle étape dans sa transformation digitale avec l’intégration d’outils d’intelligence artificielle générative.

Cette avancée s’inscrit dans la stratégie globale de la marque visant à simplifier les parcours clients et à optimiser ses processus internes. À travers cette initiative, le groupe ambitionne d’améliorer l’expérience utilisateur, tout en renforçant son efficacité opérationnelle.

Dès ses premières phases de déploiement, ces outils ont déjà permis d’obtenir des résultats prometteurs, illustrant le potentiel de l’intelligence artificielle dans le secteur du tourisme et des loisirs.

Club Med, en intégrant des outils d’intelligence artificielle générative, notamment sur WhatsApp en France, vise à transformer en profondeur l’expérience de ses clients et l’efficacité de ses opérations. Ces nouvelles solutions permettent notamment d'améliorer les interactions en ligne, avec des réponses automatisées plus précises et des suggestions personnalisées pour chaque étape du parcours client. Selon Club Med, ces technologies facilitent également la création de contenus marketing adaptés, renforçant ainsi l'attractivité des offres pour des publics variés.

En parallèle, ces outils apportent des bénéfices opérationnels significatifs. En optimisant les processus internes, notamment la gestion des réservations et des services sur site, le groupe réduit les délais de traitement et améliore la satisfaction client. « Ce nouvel outil, baptisé G.M Copilot, repose sur une technologie de type LLM1 (Large Laguage Model), en l’occurrence celle de Microsoft Azure Open AI et une technologie dite RAG2 (Retrieval Augmented Generation) directement intégrées à WhatsApp. Nous sommes fiers d’être parmi les pionniers dans l’application de cette technologie. » indique Quentin Briard, Directeur général Marketing, Digital & Technologies du Club Med.

De premiers résultats sont prometteurs au Brésil :

• 55% des contacts clients se font sur WhatsApp

• 40% des conversations engagées reçoivent une réponse de l’IA dont 60% sont complètement automatisées, avec toujours la possibilité de recontacter un TED

• 2/3 des demandes traitées concernent des estimations de prix

• 1/3 des demandes traitées concernent des informations produit

• Taux de conformité des réponses : 90%

"Les objectifs de ce Hackathon étaient multiples : acculturer les équipes techniques et métiers (vente, marketing, ressources humaines, juridique...) aux problématiques de l’IA, faire collaborer différentes équipes et profils sur un projet commun et développer des projets répondant à des besoins et apportant des solutions à des irritants " s’est exprimée Siddhartha Chatterjee, Global Chief Data Officer du Club Med.

La préparation de ce hackathon a nécessité plusieurs mois de travail, allant de la collecte des cas d’usage à la préparation des données. Six projets ont été étudiés, chacun correspondant à une équipe métier distincte, avec la participation de juristes, data scientists, architectes, data engineers, product owners et coachs Microsoft.

• Équipes commerciales : La vectorisation des bases de données a permis d’alimenter un chatbot interne pour faciliter la recherche d’informations produits.

• Achats : Le projet vise à améliorer le pilotage des opérations en facilitant la collecte et l’analyse des données tarifaires de produits alimentaires pour les décisions d’approvisionnement.

• Ressources humaines : Un prototype a été développé pour optimiser l’affectation saisonnière des collaborateurs (G.O®) dans les Resorts.

• Marketing : Un assistant d’écriture, formé au ton et à la terminologie de la marque, a été conçu pour accompagner la création de contenu.

• Juridique : Un modèle de recherche interne (RAG) a été élaboré pour simplifier les recherches documentaires des juristes.

• IT : Des modèles permettent une affectation plus efficace des tickets de support informatique.

Trois projets seront opérationnels dans les prochains mois. L’assistant d’écriture est déjà utilisé par les équipes francophones et sera étendu à d’autres langues. Les projets relatifs aux achats, aux affectations des G.O® et au modèle RAG nécessitent davantage de développement et sont prévus pour 2025.