Comment les hôtels peuvent-ils améliorer leur proposition de valeur ?

La pandémie de la Covid-19 a fortement impacté l’industrie du voyage. Le trafic aérien et ferroviaire ont été frappés de plein fouet par l’apparition du virus et les voyages ont connu une baisse historique dans le monde entier.

C’est également le cas du secteur de l’hôtellerie. Sur les 3 premiers mois de l’année, l’INSEE indiquait qu’à peine un tiers(1) des chambres offertes étaient occupées. Cette crise et l’arrêt des voyages à travers le monde a mis en évidence l’importance d’être ensemble et la nécessité de voyager.

Cependant, le voyage sort petit à petit la tête de l’eau et la reprise est en cours. Avec la vaccination massive au niveau mondial et la mise en place du passeport vaccinal les voyages reprennent peu à peu des couleurs.

Et si la possibilité de voyager revient, on ne voyage plus de la même façon. Pour les hôteliers, cela nécessite de s’adapter aux envies actuelles des voyageurs et de se différencier en leur proposant des expériences uniques en accord avec leurs valeurs et besoins.

Si la pandémie a empêché les individus de se rendre où ils veulent et quand ils le souhaitent, elle a également nourri leur envie de voyager. D’après une étude Expedia, 34 % des personnes interrogées ont un budget voyage plus élevé qu’en 2020 et pour près d’une personne sur 5, les voyages représenteront le plus gros poste de dépenses de loisirs en 2021. (2)

L’envie et la capacité des acteurs du tourisme à réellement changer de modèle pour offrir des voyages plus durables fait actuellement débat suite au salon A World For Travel ou plus récemment lors de l’IFTM en France. Mais de leur côté, les voyageurs souhaitent être en mesure de voyager de manière écologique et limiter leur impact sur l’environnement !

Et quoi de mieux que de visiter son propre pays et voyager moins loin pour diminuer cet impact ? S’il est vrai que les restrictions ont contraint les Français à rester dans leur pays, ils ne se sont pas privés pour le visiter et se rendre aux quatre coins de l’hexagone.

Cet été, l’INSEE rapporte les dépenses touristiques des Français dans le pays ont dépassé le niveau atteint en 2020 mais aussi celui de 2019. Par ailleurs, le montant des transactions réalisées par carte bancaire a augmenté de 23 % dans l'hébergement en juillet et en août.

Autre critère de voyage privilégié par les habitants de l’hexagone : l’inclusivité. Il s’agit d’une considération importante pour les voyageurs. En France, 67 % d’entre eux sont davantage susceptibles de réserver auprès de fournisseurs de voyage qui font preuve d’inclusion dans leurs pratiques. (3)

En outre, les envies et besoins diffèrent selon les générations. Les baby-boomers (plus de 57 ans) qui voyagent depuis plus longtemps et qui ont leurs habitudes bien ancrées continueront très probablement de voyager de la même façon.

En revanche, les Milléniaux (25-40 ans) sont à la recherche de nouveautés et de découvertes. La pandémie a fortement accentué leur envie de voyager et ils ont besoin de sortir de leur zone de confort.

Si le Covid a bouleversé les envies et la façon de voyager des voyageurs, les fournisseurs de voyagent doivent s’adapter. Les hôtels ont notamment une carte à jouer pour optimiser l’expérience proposée et partir à la reconquête des vacanciers.

Les hôtels font partie des infrastructures qui doivent absolument faire évoluer leurs modèles pour s’adapter aux nouveaux besoins des voyageurs et même anticiper ce qu’ils désirent.

La mise en avant de leurs valeurs sociales, l’affichage clair de leurs politiques d’annulation et de leurs mesures de nettoyage sont primordiales afin de réduire l’anxiété des voyageurs. Le fait de proposer une gamme de prix et d’options étendue est également nécessaire afin d’offrir une expérience de voyage la plus fluide possible.

Pour aller plus loin, les structures hôtelières doivent également développer certains services, notamment via le bien-être ou encore la restauration. Les voyageurs apprécient que l’on prenne soin d’eux et ce type de services gagnent à être optimisés. En outre, la mise en place de partenariats avec des entreprises locales afin de proposer des activités touristiques, culturelles ou encore sportives aux alentours peut s’avérer clé. En effet, les voyageurs ne choisissent pas un hôtel mais une destination et tout ce qu’elle peut leur apporter pendant leur séjour.

Les plateformes en ligne ont un rôle clé à jouer en matière de conseil et d’intégration d’outils facilitant le mode de fonctionnement des hôtels au quotidien.

Elles peuvent les aider à simplifier la gestion de leurs listings, répondre aux avis des voyageurs ou encore optimiser leur visibilité en ligne. Elles sont également à même de leur fournir des informations en temps réel sur les taux d’occupation, les différences de prix face aux concurrents… dans le but de faciliter la prise de décisions des hôtels et de gérer au mieux leurs offres.

Les voyageurs ont envie de voyager et sont prêts à le faire différemment. En outre, les signaux sont positifs pour les acteurs du tourisme : la progression de la vaccination, la levée des restrictions post-confinement, les Etats-Unis qui réouvrent leurs frontières…

Pour profiter de cette reprise qui s’amorce, les acteurs du tourisme dont les hôtels, doivent s’adapter aux nouvelles envies des voyageurs et leur proposer des expériences en accord avec leurs besoins. En faisant cela, ils seront en mesure de proposer des offres qui leur permettront de se différencier par rapport à leurs concurrents et de faire (re)venir les voyageurs chez eux.

i1 [https://www.lesechos.fr/industrie-services/tourisme-transport/tourisme-les-francais-se-sont-laches-cet-ete-selon-linsee-1352647
2 Expedia Group, index des priorités des voyageurs 2021
3 Expedia Group, index des priorités des voyageurs 2021]i

Antoine Walter est Directeur, Market Management (France), d'Expedia Group.

Antoine Walter a pour mission de diriger l’équipe qui gère le répertoire de nos partenaires à Paris et dans toute la France pour le groupe Expedia.