Consolidation Business Travel : "Il va y avoir du mouvement", selon B. Mabille (CWT France)

TourMaG.com - Comment s'est passée 2014 et quelle est la tendance pour le voyage d'affaires début 2015 ?

Bertrand Mabille : En 2014, le volume d'affaires de CWT France s'est élevé à 2,2 milliards d’euros (2233 K€ plus précisément) en augmentation de 0,4% par rapport à 2013.

Depuis le début de l'année, nous constatons une assez belle reprise de la partie business travel. Hors effets pétroliers, nous sommes sur des croissances de 3% en moyenne, ce qui corrobore les chiffres de l'INSEE et de la commission sur la reprise de l'investissement.

Le secteur pétrolier est dans une dynamique différente, avec une forte restriction des déplacements, compte tenu de la baisse du prix du pétrole.

TourMaG.com - Qu'en est-il de la partie loisir avec Havas ?

B.M. : Sur le loisir, la dynamique n'est pas extrêmement positive cette année, liée aux événements terroristes.

Autre phénomène : la baisse de l'euro impacte à la hausse les prix sur les destinations extérieures à la zone euro.

Enfin, la hausse des impôts a également un effet négatif sur les budgets voyages.

Toutefois, l'impact principal reste la perception d'un monde dangereux, suite aux récents événements : l'attentat de Charlie Hebdo et celui de Tunis.

TourMaG.com - Revenons au voyage d'affaires. Où en êtes-vous du déploiement de votre stratégie multicanale ?

B.M. : Nous avons lancé il y a 3 ans, un plan de montée en puissance du on-line. Aujourd'hui, nous avons un taux d'adoption qui avoisine les 50%. Nous sommes à 50/50 entre le off et le on-line.

Il s'agit d'une moyenne générale, qui tient compte du fait que certains de nos clients, en particulier certaines administrations mais aussi de très grands comptes, n'ont pas d'on-line Booking Tool.

Si nous devions restreindre ce chiffre à l'ensemble des clients qui sont équipés, nous serions sur un taux d'adoption moyen de 60 à 70%.

TourMaG.com - Est-ce une spécificité française par rapport aux autres pays européens ?

B.M. : La clientèle française est parfaitement éduquée à tous ces outils, ce qui n'est pas le cas de tous les pays. Le transactionnel simple, comme par exemple, la billetterie ferroviaire, a migré sur les outils en ligne.

L'Italie et l'Espagne sont assez peu avancées par rapport à l'Hexagone. La situation est un peu similaire à la France dans les pays du Nord.

Comme nous avons de très grands comptes, nous sommes, je pense, le pays européen le plus avancé à cet égard. Le basculement vers le on-line se fait plus facilement sur un marché dans lequel il y a des grands comptes que sur un marché plus fragmenté.

Enfin une grand partie des outils en ligne sont d'origine française : KDS, Traveldoo, ou encore Amadeus basé à Sophia Antipolis...

TourMaG.com - Cette digitalisation va t-elle avoir un impact sur l'emploi ?

B.M. : Elle a déjà eu un impact sur l'emploi, aujourd'hui c'est dernière nous. Nos effectifs sont stabilisés. Nous comptons 2000 salariés en France.

Il y aura sans doute une montée en puissance plus graduelle, avec des clients qui n'ont pas d'outils on-line. Sur le plan social, ce sera absorbé par les départs naturels et la rotation classique des équipes.

Il n'y aura plus de restructuration telle que nous les avons connues ces dernières années.

TourMaG.com - Avez-vous lancé de nouveaux outils on-line ?

B.M. : La grande nouveauté vient du mobile. En particulier notre application CWT To Go devient notre plateforme de référence qui a vocation à s'élargir sur d'autres fonctionnalités et d'autres terminaux mobiles, y compris les tablettes.

Les clients peuvent désormais réserver un hôtel et effectuer des modifications. Dans les années qui viennent, CWT to GO sera l'outil digital de référence, avec notamment la possibilité de faire aussi des réservations aériennes.

Avec la génération qui arrive, nous allons vers une tendance où toutes les réservations seront effectuées sur mobiles ou tablettes.

TourMaG.com - Justement, outre les outils "mobile", que préparez-vous pour conquérir la nouvelle génération ?

B.M. : Ce n'est pas qu'un effet de génération. Nous sommes en train de réfléchir à une nouvelle manière de penser la politique voyage qui sera un peu plus ciblée que les politiques voyages à l'ancienne.

Nous essayons de fournir des instruments de jugement qui vont, par exemple, donner des indicateurs sur le stress, avec le Stress Index.

Le voyage d'affaires pour une génération plus jeune, n'est plus un attribut statutaire comme il a pu l'être, mais il est davantage perçu comme une contrainte.

Il y a aussi l'idée de développer des politiques voyages qui tiennent compte du retour sur investissement, ou encore, des outils ludiques qui laissent davantage d'autonomie dans ses choix.

On voit bien qu'une politique voyage à l'ancienne ne résistera pas à l'usage d'une génération qui est habituée à tout faire depuis son mobile et à le faire en totale autonomie.

TourMaG.com - Explorez-vous d'autres pistes ?

B.M. : J'ai engagé des recherches sur la question des technologies alternatives aux voyages.

Je suis assez convaincu que pour une partie de la jeune génération l'idée de faire un aller-retour à Madrid ou à Milan pour une réunion de 2h, ressemble un peu à une aberration, alors que des outils de vidéo conférence ou de télé-présence existent.

Cette génération est habituée, dans ses usages privés, à échanger par des moyens vidéos.

Je suis assez convaincu que cela commence à avoir un effet macroscopique, mais qui n'est pas mesuré. Je suis en train de voir comment nous pourrions approcher le sujet pour comprendre le phénomène.

Il n'est pas la peine de lutter contre, il existe. Je discute avec certains de nos grands partenaires pour comprendre cette orientation générale.

TourMaG.com - Vous pourriez donc développer des outils de vidéo conférence ou de télé-présence ?

B.M. : Pour l'instant je cherche à comprendre le phénomène. Mais pourquoi pas. Après la question c'est : est-on crédible à proposer de tels services ?

Nous pourrions l'imaginer, nous l'avions fait à l'époque avec Régus pour la location de salles de conférence. C'était sans doute trop tôt. C'est en tout cas une réflexion que nous devons avoir.

TourMaG.com - Où en êtes-vous des contrats, et comment CWT se positionne t-il par rapport aux acteurs Amex, mais aussi Egencia ou encore BCD Travel ?

B.M. : La dynamique commerciale est toujours extrêmement forte, due en partie à la montée très forte du on-line en France. Il y a en permanence du sur-effectif chez nos concurrents, ce qui conduit à une intensité concurrentielle forte.

Tous les ans, des acteurs deviennent plus agressifs que d'autres. Chez CWT, nous cherchons à être constants et à faire en sorte de ne pas prendre de clients à perte ou avec des marges nulles.

Il vaut mieux perdre un client que de sacrifier ses marges. L'an dernier, nous avons été en prise de parts de marché selon les chiffres du BSP.

Cette année, il y a une perte et un gain.

TourMaG.com - Pourrait-il y avoir une phase de consolidation des TMC ?

B.M. : Je le crois. La nécessité de faire des investissements importants peut conduire à une phase de consolidation. Est-ce que ce sera une consolidation horizontale ou verticale, c'est-à-dire par l'acquisition d'acteurs plus digitaux ?

Il va y avoir du mouvement, mais pas forcément de big bang ou de gros rapprochements.

CWT travaille en permanence sur des acquisitions dans différents pays, et c'est souvent des acteurs locaux, avec des compléments de parts de marchés assez intéressants.

TourMaG.com - Et en France ?

B.M. : Y compris en France, nous travaillons sur des projets d'acquisitions qui déboucheront ou pas, mais avec une dimension locale.

TourMaG.com - Où en sont vos relations avec Sabre ? Amadeus a-t-il réussi à garder ses parts de marché ?

B.M. : En France, nous avons les deux GDS de manière assez pérenne. Amadeus a gardé une place prédominante, mais il n'a jamais été question de remplacer Amadeus par Sabre.

Cela nous a apporté un petit aiguillon concurrentiel.

TourMaG.com - Vous avez annoncé le lancement d'un centre dédié à EDF. Pourriez-vous décliner le concept ?

B.M. : Le site de Saint-Etienne est plutôt une belle réalisation.

EDF et CWT, c'est une longue histoire. EDF nous a incité à servir leurs différentes filiales à l'étranger (Royaume-Uni, Italie, la Belgique et l'Italie, ndlr) depuis ce site.

D'une certaines façon cela nous ouvert les yeux sur le fait que nous étions parfois un peu trop timide et un peu trop nationaux dans nos façons de penser dans le business travel.

Aujourd'hui, nous pouvons envisager de globaliser certains grands comptes au-delà de l'échelle nationale.