Convention Cediv : « Bonnes pratiques et adaptation aux changements »

Le Cediv a organisé, lors de sa convention 2022, une table ronde à laquelle les six participants invités ont, chacun à leur manière, expliqué comment ils ont vécu le choc de la crise liée à la pandémie de Covid-19, à titre personnel bien sûr, mais encore plus comme manager de leurs équipes.

Comment embarquer ses équipes dans une tourmente imprévue et dont on ne connait pas la fin ? Comment mieux opérer avec les clients qui ont perdu soudainement le contact avec l’entreprise ? Comment établir de nouvelles relations avec ses partenaires ?

Valérie Boned, secrétaire générale des EDV, analyse : « Notre obsession était d’avoir toujours un coup d’avance pour ne pas rester à terre. Dans ce genre de situation, c’est l’action qui prime avant la réflexion, être en mouvement pour ne pas tomber ».

Mais assez vite, la réflexion a pris le relais en se focalisant sur les éléments positifs qui permettent d’affronter une situation inédite.

« Nous avions déjà une organisation bien en place avant la crise. Les bonnes personnes aux bons endroits. Il a été assez facile de passer en mode « machine de guerre » pour les huit permanents, déjà rôdés au télétravail.

Notre organisation, notre secteur Tourisme étaient plutôt en mode opérationnel et nous avons eu immédiatement un président, Jean-Pierre Mas, et un gouvernement, Jean-Baptiste Lemoyne, qui ont répondu présents ».

« La bonne nouvelle », insiste la secrétaire générale, « est que notre écosystème a bien réagi à toutes les sollicitations que nous avons déclenchées et que nous avons complété en adhérant au Medef pour faire prendre en compte la dimension économique du secteur ».

Chez le tour-opérateur Solea, Pascal Boyer, directeur commercial et innovation, explique que le pari a été d’accélérer une transformation déjà engagée plutôt que de la mettre en suspens.

« Nous avons considéré que la crise n’était que transitoire et que le moment était opportun pour investir davantage dans la formation du personnel pour le garder en place, dans la technologie pour être mieux armés en sortie de crise, dans la communication avec le réseau de distribution pour garder le contact, dans le coaching pour accompagner tous ceux qui en avaient besoin ».

Dans une période plutôt angoissante pour les uns et les autres, Solea a choisi de prendre le contre-pied : « Nous avons appliqué la doctrine du travailler, c’est fun, en multipliant les afterworks, en développant une feel good attitude dans l’entreprise, en activant très peu le chômage partiel.

Nous avons multiplié les newsletters avec la distribution, inventé la « Minute Soléa » pour que nos partenaires s’expriment sur leur situation. L’entreprise en sort transformée, avec un état d’esprit renforcé, un nouveau site BtoB revisité qui a été lancé il y a deux mois ». Le pari, risqué mais sécurisé par le recours possible au PGE, s’avère gagnant.

Patron d’Altanueva, partenaire réceptif des agences Cediv, Frédéric Braun se félicite des aides du gouvernement qui ont limité une casse qui s’annonçait dramatique.

Avec deux tiers des effectifs sur place, en Amérique latine et en Afrique, l’entreprise a dû procéder à des réductions d’équipe, à suspendre ses investissements et à trouver en interne les solutions qui auraient dû nécessiter l’intervention de partenaires.

L’entreprise n’en sort pas indemne avec l’obligation dans certains cas de repartir d’une page blanche, de changer de partenaires pour maintenir la qualité des prestations à destination.

La crise a impliqué de se rapprocher davantage des clients, d’être encore plus précis dans les informations à communiquer sur les destinations et de justifier la nature du service offert.

Cette exigence a conduit à mettre en place une forme de conciergerie virtuelle avec les clients pour être présents au plus près.

Tiphaine Heem à la tête de trois agences Kit Voyages a choisi une référence cinématographique pour illustrer son attitude pendant toute la période de crise : Le sens de la fête.

Ce film, qui se déroule pendant un mariage où tout part en vrille, démontre comment l’humain permet de gérer le chaos. « On s’adapte, on s’adapte en permanence à une situation nouvelle, plus dramatique que la précédente, comme le fait Jean-Pierre Bacri, qui est chaleureusement remercié par les mariés pour avoir, pour finir, réussi la fête comme personne ».

Pour autant, Tiphaine ne nie pas que la réticence au changement est forte et demande beaucoup d’énergie. « La crise nous a conduit à multiplier les points de contact, même virtuels, en utilisant tous les canaux possibles comme WhatsApp et autres réseaux sociaux.

Je reconnais qu’il n’est pas facile de gérer tous ces canaux, mais c’est la condition pour garder un contact permanent qui est impératif. Plus que jamais nous avons remonté le niveau de qualité et justifier la valeur du service, qui globalement se dégrade dans notre industrie ».

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Pour Marc Rochet, directeur général d’Air Caraïbes et de French Bee, avant de penser à s’adapter au changement, il y avait une autre urgence : « celle de juste sauver notre peau », avoue-t-il crûment.

« Nous ne savions même pas sur quoi communiquer puisque tout était paralysé pour le secteur aérien. La réaction, en interne, a été de s’appuyer sur les valeurs de l’entreprise qui justifient qu’elle fonctionne au quotidien ».

Ces valeurs, Marc Rochet les décline en trois mots : l’engagement de chacun qui a choisi l’aviation par vocation et par passion et donc ne doit pas lâcher le boulot ; la solidarité qui fait que seule une équipe, une entreprise, peut gagner la bataille et donc on garde tout le monde ; le professionnalisme, dont se réclame les pilotes comme le personnel naviguant et le personnel au sol, chacun dans sa spécialité, qu’il faut démontrer quand on en a le plus besoin.

« Montrez moi ce dont vous êtes capables !», les a-t-il mis au défi.

Ces valeurs ont été mises à l’épreuve quand la compagnie a été sollicitée par les autorités publiques à deux reprises : aller chercher des masques et des tenues de sécurité en Chine, en pleine pandémie, face à des contraintes qu’aucune autre compagnie n’avait accepté ; assurer des évacuations sanitaires depuis les départements d’outre-mer quand bien même les avions et les équipages n’y étaient pas préparés.

De son côté, Patrick Pourbaix, le directeur général pour la France de MSC Croisières, s’est fait l’écho marin à la situation vécue dans l’aérien.

« Nous avons été au fond du gouffre pendant cinq mois, sans aucune activité. Certaines compagnies ont improvisé en début de crise en l’absence de tout protocole, avec des conséquences dramatiques pour l’image du secteur.

Les bateaux mis en quarantaine ont littéralement sacrifié les équipages et les passagers, forcément condamnés à être tous contaminés et à être rejetés de port en port ».

La croisière a été montrée du doigt comme le nid d’infection par excellence. Les bonnes âmes, en France et en Europe, se sont précipitées pour annoncer la mort définitive du concept même de navire de croisière.

« La méconnaissance de la croisière, largement répandue en France, n’a pas contribué à améliorer sa perception. Et pourtant, nous avons réagi immédiatement. Depuis la mise en place des protocoles stricts, plus aucun cluster n’a été signalé dans le monde », insiste le directeur général.

« L’hiver dernier nous avions atteint 50% de la fréquentation d’avant Covid et l’été dernier nous étions remontés à 90% avec, enfin, une flotte au complet.

La reprise est engagée et nous n’allons surtout pas casser le mouvement en augmentant les prix de la croisière, même si cela signifie qu’il faudra mordre sur les marges pour entretenir la dynamique ».

« Le futur commence aujourd’hui » affirme le fil rouge de la convention, qu’en pensent les deux patrons ?

Pour Marc Rochet, il faut que l’aérien reste accessible et ne devienne pas un transport de luxe pour qu’il attire de nouvelles clientèles, dont les jeunes.

« Oui les prix vont remonter mais on ne peut pas massacrer le client qui veut voyager. Il y a un équilibre à trouver pour éviter d’emprunter une échelle qui monte vers un enfer malheureux.

Deux outils permettront d’y parvenir : le yield management qui permet aussi des baisses de prix et la gestion des machines sur les bonnes liaisons et la densification des avions, même au prix d’un moindre confort, pour que des familles puissent encore se permettre de choisir le transport aérien ».

Patrick Pourbaix, lui, veut s’inscrire contre une forme de « croisière bashing » au nom de l’écologie. « Nous sommes des transitionnistes hyperactifs en route vers une quasi-disparition des émissions carbone à l’horizon 2050 avec une compensation pour le solde.

La transition environnementale est phénoménale dans le secteur Croisière. Le GNL arrive à grand pas, bientôt suivi par le 1er bateau à l’hydrogène. Ne jetons pas la croisière avec l’eau de la mer ! ».

Deux faits plaident pour un rééquilibrage des appréciations : l’utilisation des iPhones génère 8% des émissions mondiales de CO2 contre 2% pour l’aviation. Sur 70 000 navires commerciaux qui parcourent les mers, seuls 300 sont des navires de croisières.

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